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DYK销售顾问中级培训•目录1.有效沟通技巧2.客户异议处理3.客户开发与管理4.结案技巧提升5.提升SSI的方法和技巧•客户处理技巧•有效沟通•引言•破冰寒暄•建立关系•扩展话题•切入话题◆目录◆引言•什么是沟通•沟通：通过语言或非语言方式传达信息与情感的双向互动行为•要素一、沟通应有明确的目标•要素二、接收者必须理解发送者所发送的内容并进行相应的反馈（双向沟通）•要苏三、接收者必须愿意以乔当的形式将信息传递的意图付诸行动•沟通的基本问题是：心态（避免自我、自私和自大）•沟通的基本原理是：关心（关注别人的难处、不便和痛苦）•沟通的基本要求是：主动（学会主动支援和主动反馈）◆引言•回忆一下：•在实际销售过程中有没有发现如下情况：•客户进入展厅后无法打开话题•只能以客户谈论与车辆相关的话题•客户始终保持戒心，回答问题较为谨慎•客户回访时感觉没什么好说的，只能说产品或价格•谈了半天对客户还是不了解•沟通的四大特点•随时性-我们所做的每一件事情都是沟通•双向性-我们既要收集信息，又要给予信息•情绪性-信息的收集会受到传递信息的方式所影响•互赖性-沟通的结果是由双方决定的◆引言•与客户有效沟通的四大技巧破冰寒暄◆建立关系扩展话题切入话题•客户刚进入展厅的状态•有着防御心理•没有信任的人•不愿暴露自己•沟通的小心谨慎◆破冰寒暄•破冰寒暄话题需要设计◆破冰寒暄•破冰寒暄话题需要原则•可以引发下一步沟通•不会引起客户反感或戒备•话题距离客户较远、没风险•不突兀、循序渐进、顺其自然◆破冰寒暄•破冰寒暄话题设定的三大方向•有关车的话题•您具体关注哪一款车型？•有关信息来源渠道话题•您从哪里了解到起亚K2这款车？•有关品牌认知话题•您以前接触过起亚车吗？◆破冰寒暄•破冰寒暄的步骤和技巧•第一步：开场白•第二步：不同表现的进店客户应对◆破冰寒暄破冰寒暄第一步：开场白情景1：当客户是一个人进入特约店时应对技巧：第一时间主动、热情地接待客户，主动问候客户，不想客户介绍自己，递上名片。销售顾问自我介绍有个性特点，能够让客户留下深刻印象，同时应用适当的方式称呼客户。情景2：当客户是一家两（三）口一起进入特约店时应对技巧：第一时间主动、热情地与每一位打招呼，不要冷落任何一个人，自我介绍、，递上名片，并询问客户的称呼。如果带着孩子，要用合适的语言夸奖孩子，可以去同事帮忙照顾好孩子，以便父母能够安心看车。情景3：当客户是多人结伴进入特约店时应对技巧：第一时间主动、热情接待每一位客户，向每一位做自我介绍，在递上名片是，每个客户都要递到。要尽快清楚同行者之间的关系，以及这次买车的主要使用者，不要冷落任何一个同行客户，销售顾问先尽量引导客户入座，如果客户明确表示要看车，且分散到不同的车型旁边，可以请同事帮忙接待其它车旁的客户◆破冰寒暄破冰寒暄第二步：不同表现的进店客户应对情景1：当客户表示要自己随便看时应对技巧：请客户随意参观，不要尾随客户身后，但是销售顾问要站在客户视线范围之内，随时关注客户。当客户表现出以下三种行为，销售顾问即可主动上前帮助客户。①客户表现出寻求帮助；②客户盯着某款车看了约3分钟左右；③客户拉开车门，坐进某款车内。情景2：当客户表示要了解某款车型是应对技巧：陪同客户一起看车，一定要先做需求分析，弄清客户兴趣点，再为客户做产品介绍。在恰当的时机，销售顾问应主动邀请客户进洽谈区进行商谈。情景3：当客户进店后直接问某款车型价格，并与销售顾问“砍价”时应对技巧：首先要明确客户对产品是否了解并认同，是不是这个客户真的已经到了谈价格的阶段。转移客户在人同产品之前对价格的过分关注，利用关注车型的优越性激发起客户的购买欲望。◆破冰寒暄破冰寒暄第二步：不同表现的进店客户应对情景4：当客户一进店就要求试乘试驾产品是应对技巧：满足客户的要求，不要因为客户没有经过需求分析和产品介绍环节就抗拒客户的试乘试驾要求。在为客户办理试乘试驾手续时，销售顾问必须寻找机会了解客户的需求并做好抗拒预防。情景5：当客户一进店就直接索要产品资料时应对技巧：利用要去替客户拿资料为理由，邀请客户入座，尽量延长客户的留店时间，为了解客户的需求创造条件。情景6：当客户一进店就直接那我们的产品和竞品做比较式应对技巧：赞美客户，并积极了解客户的真实想法，不要否定客户的看法。了解客户的喜好，并引起客户的兴趣，寻找合适的时机导入其关注车型的介绍，从而得到客户的认同。◆破冰寒暄•建立关系的意义•只有建立关系才能了解真实的信息•只有建立关系才能相信你所说的话•只有建立关系才能有进一步的沟通•只有建立关系才能建立关系说真话◆建立关系•外在的求同•同姓•同乡•同校•同好（相同的兴趣爱好）•同行（都是做服务行业的、销售行业的、与人打交道的、与机械相关的）•同想（有着同样的想法）•同感（对待事物有同样的感受）•同恶（讨厌同样的事物）•同历（同样的经历：当过兵、自己创过业、在国企工作过）•同态（同样的状态：刚结婚、刚有小孩、刚开始新的事业、刚分配新的任务）◆建立关系•内在的求同•同样的语言习惯•同样的肢体语言•同样的思维模式•同样的思考内容•同样的做事方法•同样的品味风格•同样的形式作风•同样的价值观念•同样的顾虑担心•同样的感受感悟◆建立关系•客户喜欢与这样的人交往•每个人都会对自我进行肯定•肯定自我时同时也肯定了与我相似的人•让客户在展厅中见到”镜中“的自己◆建立关系•建立关系的辅助方法•互利互惠•积极热情•赞美肯定•处下于遵◆建立关系•一味谈车的后果•缺乏跟进沟通话题•无法与客户建立关系•仅维持交易关系•无法影响客户需求◆扩展话题•话题扩展的好处•增加沟通机会进一步建立关系•了解更多客户信息•避免话题单一，无话可说•为后续跟进留下话题◆扩展话题•扩展话题的内容•工作•您是从事什么工作的？•爱好•您有空的时候怎么休闲放松呢？•关注•您平时上什么论坛？•家庭•您结婚了吗？小孩儿多大了？•经历•您以前是做什么的？怎么会做这个行业的？•子女•您小孩儿有哪些爱好？课余时间学什么？•教育•您以前学什么专业的？现在学什么？◆扩展话题•我们所希望的话题•购车预算•意向车型•用车经历•购车关注•购车时间•车辆用途•使用对象◆切入话题•话题切入障碍•在正式谈话中无法获得全面准确的信息•客户对于谈论自己的话题心存戒心•客户在谈论这些话题是会给自己留有余地◆切入话题•切入话题原则•首先必须建立关系•其次必须顺其自然•再次必须顺势展开◆切入话题•客户异议处理技巧•关于客户异议•异议产生的原因•客户异议处理的五个步骤•客户异议处理的常见技巧◆目录•对客户异议的正确认识•客户的异议是销售过程中的必然现象•处理客户的异议是销售人员的职责•客户的异议是一架不带方向的强力助推器•客户的异议是可以处理的◆关于客户异议请切记你永远无法在与客户的争论中获胜！最终的结果是：客户会因为没面子或心情不爽而拒绝购买◆关于客户异议异议处理的好处和心态•客户异议对销售的好处•异议让销售可以持续下去•异议让我们有机会了解更多客户的真实想法•异议让你有机会展示你是一个善解人意的人•异议是真正销售的开始•异议处理应具备的心态•站在客户的立场，体贴耐心的化解客户的异议•把异议解释成一种积极的信号，抓住这次销售机会•保持积极的态度，认真听取并理解客户的异议◆关于客户异议•引起客户异议的原因之一：销售顾问不够专业•行为举止无法赢得客户的好感•做夸大不实的陈述•对客户喜好事实了解不正确•在交流中使用过多的专业术语•恶意贬低竞争产品•处处占客户上风◆异议产生的三大原因•引起客户异议的原因之二：来自客户方面•过往不愉快的买车经验所造成的的心理后遗症，从而潜意识中产生不合作态度•客户的真实需求没有被激发出来，销售顾问的产品或服务不能引起客户的注意及兴趣•客户的预算不足，产品价格与客户的心理价位不符•客户情绪不佳，不愿意花时间与你洽谈•客户有顾虑不愿明确表达◆异议产生的三大原因•引起客户异议的原因之三：来自产品方面•产品价格问题•产品品质、性能等不能让客户满意•产品不能解决客户的问题，无法满足客户的需求◆异议产生的三大原因•处理客户异议的五步概述◆客户异议处理五个步骤1.倾听2.同感3.辨识4.扣住5.回答•第一步：倾听（弄清异议所在）•用心聆听、点头微笑•态度诚恳、身体前倾•目光交流、鼓励对方•当对方说完停顿3-5秒•适当的时候做些笔记◆客户异议处理五个步骤•第二步：同感（从情感上理解客户！）•坦诚相见•不直接否定客户•不与客户争辩是非•在情感上表示理解客户的想法◆客户异议处理五个步骤•第三步：辨识（弄清真假异议）•首先要分辨客户异议的真假，主要有三种方法•1、为客户异议提供肯定答案，并观察他们的反应，如果客户对你的答案满意，一般来说就是真实异议，如果对方无动于衷往往就是虚假的异议或隐含的异议•2、观察客户异议的内在逻辑，如果客户所提出的异议都是毫不相干的问题时，通常这些异议都是虚假的•3、也可以直接询问：陈先生，我认为这部车很适合您，但我看您还有顾虑，您能告诉我您的顾虑吗？客户往往会因为你的坦率而◆客户异议处理五个步骤•第四步：扣住（孤立异议！）•运用封闭式提问，逐步缩小异议涉及的范围◆客户异议处理五个步骤•第五步：回答（给客户一个恰当的说法！）•尊重客户的意见，不钻牛角尖•提出具体建议，找个保持接触的理由•转移话题和关注点，记住异议，适时说服•无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀•思考：有些异议，你和客户很难达成一致，如何处理？•莫让异议终结了销售！◆客户异议处理五个步骤•方法一：因果转化法•销售顾问利用客户的异议，将其转化问客户购车的原因。具体应用就是当客户提出某些异议时，销售顾问立刻回答：“这正是我认为您需要购买的理由所在…”•客户异议：“我没钱，不打算买。”•销售顾问：“恰恰相反，我觉得这正是您购买的理由，因为很多客户购买了这款车，他们的工作业绩都有了不同程度的提高，我有一位客户，他和您一样是公司业务骨干，今年年初他购买了这款车，不到半年，他的销售业绩就比去年同期提高了10%。”◆客户异议处理的常用技巧•方法二：劣势转化法•销售顾问可以将客户认为的缺点、缺陷或是问题转化为汽车购买的有时或客户利益，注意进行说明分析，从而说服客户购买。◆客户异议处理的常用技巧客户认为该车的缺点销售顾问转化的优点1、动力不足2、工艺粗糙3、外形保守1、油耗较低，经济环保2、价格便宜、适合家用3、大方经典，不易过时•方法三：适当补偿法•销售顾问在客户提出了不明确的异议后，可以通过主动询问的方式来找出客户真正的异议点，然后再对其加以处理，化解客户的异议。•客户：“我还想再考虑一下…”•销售顾问：“李先生，我觉得我已经介绍得很清楚了，不知道您还要考虑什么问题呢？如果您有什么疑虑，可以说出来我们一起讨论一下，一起把它解决掉。”◆客户异议处理的常用技巧•方法五：有意忽视法•有些客户总是习惯性地提出异议，旺旺只是为了表现自己，只要这些异议和眼前的交易扯不上关系，就可以不去理睬，销售顾问只要满足客户的表达欲望，并迅速引开话题。•客户：“为什么这款车不用2.5L的发动机？”•销售顾问：“是的，李先生，您的意见很有用，我会想厂家反映的。”•常用应对话术如下：•微笑点头，表示认同•“您真幽默”•“嗯，真实高见”◆客户异议处理的常用技巧•方法六：表明态度法•当客户提出异议是关于销售顾问本身、经销商服务、诚信的怀疑，且与事实严重不符时，销售顾问必须立场鲜明的表明态度不要让客户以一种错误的观点来看待销售方。•客户：“你们公司的服务不好，我每次打电话来时都好半天没人接听。”•销售顾问：“我想您可能误会了，我们公司的制度是是否严格的，如果发现您说的这种情况的发生，公司一定◆客户异议处理的常用技巧•方法七：间接否认法•当客户提出异议后，销售顾问先给出肯定答复，然后再用委婉的说法否认这个观点，说出自己的观点或者意见，以避免和客户发生正面冲突。•销售顾问：“凭心而论，您说的情况是非常有可能发生的，一旦事情变成这种状况，我们就应该。。。”•销售顾问：“您这样想一点没错，我已开始听到这种说法和您想的一样，但我进一步