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1汽车销售员培训方案2车辆介绍试乘试驾报价成交交车课程内容“客户关怀”的销售理念北京现代“客户关怀”销售流程概述潜在客户开发准备接待需求分析售后跟踪3“客户关怀”的销售理念4销售的定义•过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。•现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。5销售15题讨论说法正确（T）/错误（F）小组意见个人意见1如果一个销售顾问喜爱他/她所推销的产品，那么他/她将更成功2我们对所推销产品的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会就越大3如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4客户知道他们想要什么5在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6客户最关心的是价格7良好的说服力是一个销售顾问最大的才能8销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点6销售15题讨论（续）说法正确（T）/错误（F）小组意见个人意见9如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额12与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13客户所作出的决定，绝大多数是理性的14销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司15品牌建立的大部分责任是由厂方来承担的7客户满意的意义CustomerSatisfaction客户满意•客户满意是评价销售活动质量的尺度•销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务•高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素8“真实一刻”小小的一刻小小的印象小小的决定9超越客户期望值满意期望值实际值1050105010超越客户期望值失望满意感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临11销售三要素信心需求购买力12控制区控制区影响区关心区13舒适区担心区焦虑区舒适区14北京现代的销售服务理念特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。15北京现代的销售服务理念从4P到4C•4P：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)•4C：客户需求(Customer-need)、成本(Cost)、便利性(Convenience)、与客户的沟通(Communication)16北京现代的销售服务理念从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟消费者不成熟价格竞争市场成熟消费者成熟服务竞争17北京现代销售满意度的现状2006年上半年J.D.Power销售满意度排名827815814813813812810809808807807804奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体2006年上半年J.D.Power中国汽车销售满意度调研18北京现代销售满意度的现状国内某权威调查机构调查结果项目2005年2006年上半年销售服务满意度73.574.6特约店的购车环境79.579.4服务态度和专业性78.978.9试乘试驾73.773.2提车76.675.7提车后的跟踪服务62.267.219北京现代销售满意度的现状环节分值上升项目分值下降项目特约店的购车环境•营业时间能满足您的需求•特约店外部整洁度•特约店内部整洁度•展厅内的舒适程度•展车整洁度•宣传资料的提供情况服务态度和专业性•主动热情•销售过程轻松、没有压力•能够耐心倾听并理解您的需求•提供具体的购车建议和信息•付款方式灵活、手续简便•诚实可信•仪表整洁，精神饱满•对所销售车型的介绍•议价过程中的表现•各种承诺都可以兑现试乘试驾•试驾场地的安排•是否进行试乘试驾•试驾前，介绍产品和安全驾驶须知•全程陪同进行试驾•用于试驾的车辆状况良好提车•对特约店售后服务的介绍•能在承诺的时间内提到车•新车的初始车况•讲解新车功能，并进行示范操作•提车时对索赔条款的介绍•办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度提车后的跟踪服务•提车后一周内进行回访•对联系的满意度•对联系形式的满意度•定期与您联系•提醒进行新车首保20北京现代“客户关怀”销售流程概述21中国汽车4S店经营模式现况及对策•没有自身的品牌形象•完全依赖汽车品牌•经营成本过高，利润低•专业的人才队伍素质不高，团队不稳定•汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营现状对策•从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训•培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围•保持服务团队的稳定性•加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力22汽车特许经营成功的要素产品品牌经销商网络业务流程23好的产品需要好的销售和服务。汽车的价值在于产品或服务带给消费者的利益，它决定了价格高低和品牌崇尚度。就汽车而言，产品的物质利益中既有产品基本属性带来的价值，也有延伸功能带来的价值。产品24产品（续）北京现代的职责经销商的职责•为经销商提供强大的产品线•始终保持良好的汽车品质和合理的产品价格•遵守北京现代的产品销售策略•不仅仅是销售产品，更应该为客户提供高品质的服务，以达到更高的客户满意25经销商网络选择成为某一品牌的汽车经销商，同时也是选择成为这一品牌经销商网络的一成员经销商网络的好坏其实是汽车制造商业务政策、领导管理风格的直接体现每一个特许经销商必须做好自己的本职工作，即努力成为经销商网络“城堡”中的一个好“公民”26品牌特许经销商使得“北京现代”更为强大产品、品牌、业务流程完善的经销商网络27“客户关怀”销售流程流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台28“客户关怀”销售流程客户关怀接待准备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪潜在客户开发29销售人员的工作职责—销售经理•负责落实北京现代销售政策，并积极向北京现代上报要求的有关材料和信息•负责本部门和其它相关部门的协调以及本部门员工的管理•根据公司的总体经营目标，制订销售部相应的年度销售计划及销售策略并执行•检查、监督和辅导销售部人员完成销售目标计划130销售人员的工作职责—销售经理（续）•检查公司和销售部各项规章和流程的执行情况•分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安全教育培训•收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息•保证库存的合理性31销售人员的工作职责—销售主管•带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作•分析销售个案，协助销售顾问成交•汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类•检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况•负责市场信息收集、处理、分析和反馈32销售人员的工作职责—销售顾问•开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务•对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户•负责向客户介绍车辆主要性能和价格•负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续•负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访•负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈33销售人员应具备的工作态度态度知识技巧•对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择•对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣•对待企业的态度：忠诚、互利、共存•行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）•跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）•商务礼仪•潜在客户开发•展厅销售•集团客户销售•抗拒处理•客户抱怨处理•客户管理与跟踪34潜在客户开发35潜在客户开发永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。满意的客户会变成忠诚的客户，忠诚的客户会为我们创造新的客户。谁找到了客户，谁就找到了财富。36请思考下列问题1.当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？2.你分析过已成交客户的来源渠道吗？3.是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数？这其中有哪些是你忽略了的？4.你的销售顾问有被要求做除了来店/电以外的客户开发工作吗？37潜在客户开发的目的有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系。38潜在客户开发的“真实一刻”确认潜在客户来源定期与潜在客户沟通39潜在客户开发的“真实一刻”—确认潜在客户来源①在展开与潜在客户接触和沟通的工作之前，销售顾问必须仔细地分析和规划自己所拥有的潜在客户资源，以确定潜在客户的来源②掌握好潜在客户的分类。（潜在客户：尚未接触，也尚未购车的客户；有望客户：已经接触，但尚未购车的客户；战败客户：已经接触，但购买他牌的客户；基盘客户：已经接触，且已经购车的客户）40潜在客户开发的“真实一刻”—确认潜在客户来源（续）③积极拓展潜在客户的来源途径，潜在客户通常的来源途径包括：朋友和家庭成员、目前无销售顾问与之联系的特约店客户、维修客户、互联网、高级会所、先前的偶然光顾者、推荐的客户、教育机构、企业、政府机构41潜在客户开发的“真实一刻”—定期与潜在客户沟通①开发潜在客户活动是销售顾问每天日常工作的一部分，在这一部分花费的时间每天不应少于3小时②销售顾问每天应制作第二天要联系的全部潜在客户清单的报告③销售顾问在每天开始上班时应检查该报告，如果有冲突的情形，例如排定要打电话的数量不实际，应及时进行调整④如有必要，销售经理可与销售顾问讨论，并修改该日程表42潜在客户开发的“真实一刻”—定期与潜在客户沟通⑤接触与沟通前，销售顾问应检查与每一个潜在客户接触的目标及该潜在客户的背景资料，准备进行联系⑥在每次完成与潜在客户的接触与沟通后，销售顾问均应将此次活动的细节记录到数据库内，以便将来再次联系该潜在客户时参考⑦掌握与潜在客户沟通的有效工具和方法（如信函往来、电话、短信、拜访等）43潜在客户开发途径朋友和家庭成员大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体目前无销售顾问与之联系的特约店客户这类客户是已从我们的特约店购买车辆的客户，但是，先前与其联系的销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约店维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视互联网许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客户可以联系的特约店网址或E-mail地址高级会所例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场所的人很多都具备购买汽车的能力44潜在客户开发途径（续）先前的偶然光顾者查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未购买的客户推荐的客户我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过的感到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我们所获得的每一位推荐客户都是另一个潜在客户教育机构与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的同学、孩子同班同学的父母等等企业考虑经销区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户政府机构购车进行公务活动的当地政府机构45与潜在客户接触的沟通技巧•道出客户的姓名，然后介绍自己•找理由打电话或碰面•确认客户现在及未来的需求•说明这次联系的目的，以及将给该潜在客户的现在与未来需求可能带来的好处•如果潜在客户的需求无法符合这次联系的目的，则可以说明符合他或她的其