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需求分析与谈判技巧2014年课程目标•通过本课程学习，您将能够：–陈述福建奔驰的品牌定位–分析商务车客户的购买心态–应用正确的提问技巧进行需求分析–提高与客户的沟通反馈能力–说明如何正确报价–掌握商务车客户谈判心理与尺度Page2课程内容Page3第一单元福建奔驰的品牌定位课程内容第二单元商务车客户心理分析第三单元提问与需求分析第四单元如何报价第五单元谈判技巧Page4福建奔驰的品牌定位第一章•通过本章节的学习，您将能够–陈述福建奔驰的品牌定位–解释客户眼中的商务车特征Page5章节目标品牌自身•梅赛德斯奔驰一脉相承的星辉荣耀是高品质品牌的卓越保障•8S体系不仅能满足全方位出行需求，还能让消费者无后顾之忧，得到更多助力向前的价值力量Page6A消费者洞察Page7•中国新一代富人群是各行业的主要领导者与影响者，他们不满足于现状，渴望得到更多，对品牌选择有清晰的追求。•不同于传统守旧的富人群，他们高瞻远瞩、运筹帷幄，懂得车背后的价值，懂得利用商务远见获取更多价值。市场环境•竞争对手的传播诉求基本停留在大空间、豪华舒适等直观的表层的商务需求，描述现阶段优越的生活状态。受众更有远见的更深层次的真实诉求仍需继续深挖。•作为MPV市场最高端品牌的福建奔驰，必须超越其他品牌诉求的“商务”现状，为受众提供更有商务远见的差异化诉求。Page8Page9Page10Page11Page12成功商务人士与奔驰商务车Page13高端商务车客户眼中的福建奔驰是什么样的？高端商务车•奔驰品牌是最著名的全球高端汽车品牌的领导者。•客户对奔驰的感受来自于他们对奔驰产品的体验。•客户对奔驰的感受除了奔驰的高性能产品外，还包括奔驰的服务给客户带来的尊贵与享受。高端商务车销售人员客户眼中的高端商务车销售人员？高端商务车销售人员•通过本章节的学习，您应该能够–陈述附件奔驰的品牌定位–解释客户眼中的商务车特征Page18章节回顾Page19分析商务车客户的心理特征第二章•通过本章节的学习，您将能够–解释商务车销售的销售模式–陈述什么是客户导向的销售–熟悉商务车客户的购买心理Page20章节目标什么是商务车的客户导向Page21•客户购买乘用车优先考虑的是什么情况？购买时间经销商与品牌产品与性能价格个人用途什么是商务车的客户导向Page22•客户购买商务车优先考虑的是什么情况？价格产品与性能销售人员经销商与品牌公司用途小组讨论：Page23•以小组为单位讨论；说明你认为客户购买的理由是什么？将小组的答案写在白板纸上；小组派代表陈述自己小组的理由；讨论时间：15分钟。什么才是真正的客户导向？商务车客户的特点利益客户利益：组织利益：获得高品质的车辆、良好的服务、适中的价格；个人利益：权利、成就、被赏识或安全感。信任信任是种长期沟通、培养的心理产物商务车客户的特点•你会选择哪里喝咖啡？为什么？Page25商务车销售应该具备的销售行为•商务车的销售，销售顾问不能只想获得订单，就要多考虑对方的需求，而不是光想着自己。•同时不去考虑有关得失或失败这些影响因素Page26首先，列出我们的产品或服务的利益点此外，让客户知道你的解决方案可以保证他获得利益的我为什么要买商务车Page27•福建奔驰的产品和服务有哪些是可以打动客户的？小组讨论客户购买商务车的心理特性与过程•我为什么要购买商务车？•什么品牌与我的需求是吻合的？•销售人员能不能发现我真正的需求？•产品本身与我的需求吻合吗？能解决我的问题吗？•价格是否到位？Page28客户购买商务车的心理特性与过程•问题／需求•采购标准•方案比较•采购实施•使用维护Page29客户购买商务车的心理特性与过程•我们平时怎么做的？帮助客户做出决定产品的介绍价格的商讨赢得客户认可Page30•通过本章节的学习，您应该能够–解释商务车销售的销售模式–陈述什么是客户导向的销售–熟悉商务车客户的购买心理Page31章节回顾Page32提问与需求分析第三章•通过本章节的学习，您将能够–解释如何与客户展开谈话–应用展厅接待的技巧–运用正确的提问技巧进行需求分析–提高与商务车客户的沟通反馈能力Page33章节目标Page34销售顾问的行为我们客户的年龄层是多少？如何和我们有明显代沟（差距）的人沟通交流？Page35销售顾问的行为•关联客户的行业•赞美客户的职业•交流客户的爱好•贴合客户的需求Page36商务车客户的期望基本期望预期期望个性化期望惊喜Page37商务车客户的期望达到没有达到基本期望应该生气对奔驰的期望还行失望个性化期望满意遗憾意外惊喜惊喜N商务车客户的期望Page38•客户到福建奔驰4S店购车的期望有哪些？陌生来电/到店接待/第一次拜访；将小组的答案写在白板纸上；每组每个阶段至少写三点；小组派代表陈述自己小组的观点；讨论时间：10分钟小组讨论商务车客户的期望Page39•小组出一个代表，来扮演销售，老师扮演客户，还原平时我们的销售现状；电话接听/电话拜访；来店接待；拜访客户；其他人员必须给出意见与建议；准备时间：5分钟现状分析商务车客户的接待技巧•您的电话铃响了10秒内有工作人员接听•工作人员电话中问您好并报上经销商名称•工作人员主动对您报上他/她自己的名字•工作人员询问您的姓名及电话号码•工作人员是否主动询问并了解您购车方面的需求•工作人员邀请您来展厅并向您建议来展厅的具体日期和时间•工作人员向您说明经销店的地址；如果您需要帮助，工作人员给与详细解释•工作人员感谢您的来电,工作人员等待您先挂断电话•工作人员把地址以短信的形式发送到您的手机Page40电话接听要点商务车客户的接待技巧Page41•电话中不进行价格商谈•说话慢并非常清楚•表达简洁，紧扣客户兴趣点•语速适中，语气自然•保持轻松的气氛•多用重述，多肯定/感谢对方•说话时要自然–不只是照本宣读•优先给予潜在客户利益/好处•一定要避免冷漠和消极电话接听要点商务车客户的接待技巧Page42•您的电话铃响了10秒内有工作人员接听•工作人员电话中问您好并报上经销商名称•工作人员主动对您报上他/她自己的名字–“对不起，张先生，XXX现在不在座位上，您方便留下您的电话吗，等XXX回来后，我会让XXX给您回电的。”–“对不起，张先生，XXX现在外出了，您方便留言还是下午再打过来？”–“早上好，这里是福建奔驰XXX展厅，我是销售顾问王新成，愿意为您效劳（请问有什么可以帮您的吗）。”电话接听要点－话术示范商务车客户的接待技巧Page43•工作人员询问您的姓名及电话号码•工作人员是否主动询问并了解您购车方面的需求–“请问先生怎么称呼”“冒昧地问一下，您怎么称呼？”–“李先生，您的手机号码是135XXXXXX？”“王先生，怎么电话联系您呢？”–“赵先生，你目前有没有心仪的车型呢？/您比较关心车辆的哪些方面呢？……”电话接听要点－话术示范商务车客户的接待技巧Page44•工作人员邀请您来展厅并向您建议来展厅的具体日期和时间•工作人员向您说明经销店的地址；如果您需要帮助，工作人员给与详细解释–“王先生，您眼光真好，您想了解的威霆的是我们非常畅销的车型。如果您方便的话，欢迎您来我们店，我会就您用车方面的习惯给您做一个关于威霆的详细介绍，您什么时间方便呢？”–”张先生，威霆的车型和配置信息较多，如果可以，希望您能来我们店亲自体验一下我们的产品，这样会有更深刻的了解，您今天下午还是明天来呢？–“赵先生，您大约是明天上午几点过来呢？”–“李先生，我们店的地址是……，您过来时可以给我电话，我会告诉您怎么过来更方便一些……”电话接听要点－话术示范商务车客户的接待技巧Page45•工作人员感谢您的来电,工作人员等待您先挂断电话•工作人员把地址以短信的形式发送到您的手机–“张先生，您看您还有什么需要我效劳的吗？/还有什么其它需要帮助的吗？……那么感谢您的来电，我是您的销售顾问王新成，那我等您的电话。”–“非常感谢您的来电，我是销售顾问王新成，期待与您的见面，那我们明天上午见。”–跟进：发短消息确认并感谢客户电话接听要点－话术示范商务车客户的接待技巧Page46•确认对方是否方便，说明客户信息来源，进行破冰•表明自己身份，说明自己来电的目的•不做电话销售，只进行初步的关系建立•邀约客户来店或约见拜访时间，地点•结束时应郑重地说“谢谢”、“再见”等电话拜访要点商务车客户的接待技巧Page47•确认对方是否方便，说明客户信息来源，进行破冰•表明自己身份，说明自己来电的目的–“王先生，您好，我是xx公司的供应商xx，不知道您现在说话方便吗？我从xx公司的王主任那里了解到贵公司在家装行业做的很好，此次来电是想看看能不能与贵公司在将来建立合作的关系。”–“我们公司是xx汽车公司，是一家专门为企业解决交通出行、商务接待及公司通勤方案设计的专业汽车公司。”电话拜访要点－话术示范商务车客户的接待技巧Page48•不做电话销售，只进行初步的关系建立•邀约客户来店或约见拜访时间，地点–“王先生，此次给您来电，主要是因为您在业内做的很好，我想和您认识一下，毕竟您所在的行业中的不少公司都是我的客户，您看您近期有时间吗？我想邀请您来我公司参观一下，顺便看看能不能与您公司在将来有业务方面的来往。–“王先生，时间上您找您方便的时间，如果您不是很方便，我也可以上门拜访一下您；当然是你在首肯的情况下，您看您什么时间方便，这周四可以吗？”–“那就这周四，我们公司的地址是……/您公司的地址是……，好的，那就周四下午3点，期待与您的见面。谢谢您给我这个机会，我们周四见。”电话拜访要点－话术示范商务车客户的接待技巧Page49•小组出一个代表，来扮演销售，老师扮演客户，演练电话接听和电话拜访。运用刚才学习的内容与技巧；先进行内部联系：10分钟小组其他人员给出意见和建议。角色扮演商务车客户的接待技巧Page50•牢记承诺目标•随身携带“笔、记事本、名片、合同样本、车型资料及客户档案”•沟通过程注意主题“收益”•用非技术的语言沟通•穿着及言谈举止要符合品牌形象•交谈内容简明扼要•离开后获得客户承诺拜访客户的要点商务车客户的接待技巧Page51•牢记承诺目标•随身携带“笔、记事本、名片、合同样本、车型资料及客户档案”–“李先生您好，谢谢您抽空给我这个见面机会，这次见面就是想让您对我的公司和我公司提供的业务有个了解，在将来您公司有需要的时候，也好多一个选择；–“刚才上楼的时候，看到您公司的停的车/车队，看来王总介绍我来认识您还真是了解您的实力啊；对了，李先生您看看，这是我们公司的资料，这是我们公司为其他企业提供的解决方案……”拜访客户的要点—话术示范商务车客户的接待技巧Page52•沟通过程注意主题“收益”•用非技术的语言沟通•穿着及言谈举止要符合品牌形象–“李主任，向目前贵行业五分之二的客户在客户接待方面，都是选用奔驰商务车，主要就是看中了奔驰品牌与他们企业定位的结合，也能帮助他们更好的建立与他们的客户之间建立信任关系，毕竟这个也是企业实力的一个整体表现啊。”–“对，您说的对，看来您对我们这个领域也有所了解啊。”–“没错没错，这个确实也是目前我们比较困难的地方，毕竟像您这样的客户还是少数，吃闭门羹都是我们这行很常见的现象，所以我更要谢谢您给我这个见面的机会。”拜访客户的要点—话术示范商务车客户的接待技巧Page53•交谈内容简明扼要•离开后获得客户承诺–“李主任，这就是我们公司和我这次来目的，您看你也给我机会介绍了我公司和我公司的业务，我知道您很忙，这次见到您本人，我的目的也达到了，我就不打扰你了，您看你下周有没有时间，我想约您吃个饭，顺便请您参观一下我们公司。”–“没关系，您找您方便的时间，您最近忙那就以后我在给你电话约您，您看可以吗？好的，那我就月底前在联系您，再次谢谢您给我这个机会，我就告辞了，这是我的名片，如果您有需小王帮忙的地方，欢迎您随时来电话。”拜访客户的要点—话术示范商务车客户的接待技巧Page55•您进入展厅时，立刻有销售顾问主动接待的您；•销售顾问向您点头致敬，表示欢迎；•销售顾问以全名向您自我介绍并