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销售技巧篇首语•在市场经济飞速发展的时代，“销售”对企业的巨大作用是不言而喻的；在竞争日趋激烈的今天，“销售”也与我们每个人如影相随。一个人的从某种程度上讲就是将自己推销给他人并被接受，从而实现自己渴望达到的目标的过程。•作为汽车销售代表，您可能在开展业务的过程中更加深切感受到了销售的作用。为了协助大家系统地了解各种销售知识和掌握主要的销售技巧，本篇特就大家在销售中所需的技巧，产品的表述方法，面对新顾客进行销售的经典四步，如何运作聆听和发问技巧找出顾客需求，如何处理顾客异议并最终达成交易等作了系统的阐述。同时，为了让大家能够更好地理解和运用这些理论和技巧，篇中还专门设计了一些测试题供大家练习。•学习只是踏上之路的第一步，实践却是您通向的向导。希望大家能够融会贯通，活学知用，并取得成功。目录•第一章销售的ABC销售与你销售的定义销售的特点销售的四要素•第二章销售的前提了解产品特性将“产品特性”转化为“顾客利益”•第三章销售的经典四步第一步：寻找新顾客第二步：接触新顾客第三步：示范与销售第四步：售后服务•第四章销售的两条黄金法则法则一：准确发问法则二：积极聆听•第五章如何处理顾客异议真实异议与虚假异议回应异议的技巧•小结：澄清销售中的十大误区第一章销售的ABC本章提要•销售与你•销售的定义•销售的特点•销售的四要素销售与你•有人以为，销售只是“把产品介绍及售卖给顾客”。其实不然。销售蕴涵在我们生活及工作中的各个方面，例如：当我们希望对方能采纳，从而实现自我价值；我们向别人展示自己的专业形象时，我们是在“销售”自己，并希望借此来推动自己事业的发展；商家在举办各类公益活动以回馈社会时，也“销售”了自己健康及关爱的企业形象，以便获得社会各界更大的认同、支持与配合。凡此种种，都足以证明销售与每一个人息息相关，它是人类生活中不可或缺的社会行为和交往活动。•世界好比一个偌大的销售舞台，我们每个人都是这个舞台上的表演者，而优秀的销售代表则是这个舞台上的表演艺术家。他们向社会大众展示自己的演示才华，用高超的沟通技巧来协商洽谈、说服对方、解决分歧、并最终实现自己的销售目标。•现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会进步的重要因素。可以说在市场经济条件下，没有成功的销售，就没有生产的发展、技术的进步和企业的效益。销售的定义•所谓销售，是指企业或销售代表在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。归纳起来为以下三点：•1.销售是销售代表与顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程。•2.销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。•3.销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标。销售的特点•与传统的纯店铺经营方式相比，加入人员销售的方式可以在以下几个方面显示出更多的优势：•主动性人员销售完全不同于坐店经商，等客上门等经营开工，而是通过销售代表主动接触潜在顾客中，并与之建立和谐关系，进而将潜在顾客转变为实际买主。•灵活性由于销售代表与广大顾客直接保持联系，因此，作业弹性较大。在实际工作中，销售代表可以根据各类顾客的不同需要，欲望和动机，有针对性地采取恰当的方法满足顾客的需求。销售的特点•服务性销售代表直接面对消费者提供售前及售后服务，通过现场示范教会如何正确及有效地使用产品，由此来激发顾客进一步的购买欲望，从而创造众多的销售机会。•互通性由于销售代表长期处于市场第一线，最了解顾客的需求，最熟悉市场供求和企业情况，因而也最有利于作供求信息双向沟通。销售代表是企业，消费者及市场三者之间联系的桥梁。他们可以为企业带回有的意见以及市场供求信息，为企业研发新产品以及制定销售策略提供依据。同时，销售代表的服务工作也有利引导顾客的合理消费。销售的四要素•1.销售的主体—销售代表；•2.销售的客体—产品、服务和观念等；•3.销售的对象—顾客；•4.销售的环境—当时的社会、文化、经济和法律环境等。请记住•汽车的销售代表不仅仅要推销汽车产品，更要成为顾客的生活顾问。第二章销售的前提•本章提要：•了解产品特性•将：“产品特性”转化为“顾客利益”了解产品特性•对产品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。了解自己的产品•了解产品就要了解它的价值和顾客是如何来衡量产品的价值的。产品的价值由以下五个部分组成：•价格：“它比我现在使用的同类产品便宜还是贵呢”•质量：“质量比我现在用的更好吗？”•功效：“它的使用效果比我现在使用的产品要好吗？”•口碑：“它的生产商信誉好吗？品牌有名吗？”•服务：“我能享受到称心如意的服务吗？”了解自己的产品•了解自己的产品的最好方法是亲自使用。•人都有分享的本能。当你的朋友阅读敢一本好书、看了一部好的电影，又或者到了一件心仪的商品的时候，他她会很乐意与你分离那份喜悦与兴奋。同样的，只有你通过自用，透彻地了解并发自真心的喜爱自己的产品，那么你在向周围的朋友介绍自己的产品的时候，才会更加自然，自信及富有感染力。了解竞争品牌产品•要想取得销售成功，你还需要对竞争品牌有一定程度的认识。•你可以运用以下方法去了解竞争品牌产品，留意市场动态，注意收集人们对于竞争品牌产品的使用心得与评价，并与自己的产品的使用效果做对比。这样，才可以解答顾客的疑问。•如果你对竞争品牌产品了解不够，就不要对其妄加评论。顾客会欣赏你实事求是的专业态度。将“产品特性”转化为“顾客利益”•要学会将产品的特性转化为对顾客的利益。•产品特性：是对产品的客观描述。•顾客利益：是顾客使用该产品能为臫带来的好处和帮助。•顾客所产戊的不仅仅是产品本身有什么筶，他们更关心产品能给他们带来什么利益。因此，在向秩序井然胶品时，切记将产品的特性与顾客的利益相结合，从而引发顾客对该产品的兴趣，进而产生购买欲望及购买行动。•当你将产品的特性转化为顾客的利益时，可以使用“因此，所以”等串联詞进行过渡，如：“由于这些特性……所以，它可以为您带来利益。”将“产品特性”转化为“顾客利益”•以下是销售代表在销售碟新浓缩洗洁精时，将产品的特性转化为可为顾客带来实际利益的例子。利益特性串连词我们的蝶新浓缩洗洁精是高效浓缩配方。蝶新浓缩洗洁精含有芦荟和椰子油烟生物，具有性质温和的特点。蝶新融合了三种特殊表面活性剂的功效。蝶新具有生物降解性，且不含磷酸盐。所以因此所以因此只需数滴原液即可有效清洁餐具。长期使用既经济实惠又节省购物时间。不会损坏名贵的瓷器、水晶和银质器皿，而且体贴您的双手。可去除顽固油迹及食物残渣，让您清洗碗碟更轻松、更省力。不会给环境遗留下引起污染的有机物质，保护了生态环境。请记住•顾客购买产品看重的是利益，而不是产品的特性。第三章销售的经典四步•本章提要：•第一步：寻找新顾客•第二步：接触新顾客•第三步：示范与销售•第四步：售后服务第一步寻找新顾客•留意身边的人对于刚刚接触销售工作的人来说，最大的压力莫过于寻找顾客了。其实，只要留意身边的人，就不难发现有很多人都可以成为你的潜在顾客。以睛给你提式人一些寻找潜在顾客的线索：--以往的相识：同事、老同学、老朋友等；--各种聚会：婚宴、生日会、节日等；--外出购物、旅游、吃饭、饮茶或办事结识的人。第一步寻找新顾客•再给你一些提示：--同学--以前的邻居--以前的同事--刚搬来的邻居--现在的同事--通过孩子认识的朋友--家里到访的客人--发廊的老板或我的发型师--与我相熟的医生--干洗店的老板--最近得到升职的朋友--孩子的家庭教师--通过健身认识的朋友--给我配眼镜的师傅--健身房的教练及工作人员--卖给我保险的推销人员第一步寻找新顾客•潜在顾客类型分析：在心理学上，人的性格被划分为四大类，即：活泼型、完美型、力量型及和平型。一个人可能同时具备四种类型中的某些特质，但通常会偏重其中某一至二类。了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达成交易。性格特征分析及应对技巧•1.活泼型----善于表现的“社会活动家”•特征：引经据典，喜好表现；乐观开朗，豪爽豁达；活泼多变，缺乏耐心。•应对：当活泼型的人引经据典、侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。由于活泼型的顾客乐观、豪爽、豁达、又非常乐于接受新事物，因此可以将自己的产品和时尚联系起来，帮助他们认识到产品所带来的附加值。针对他们缺乏耐心和活泼多变的特点，介绍产品时要简明扼要，说话要干脆利落，不必绕圈子。要善于把握销售时机，当看到对方的身体语言流露出感兴趣的样子，便要赶快拿出定单来，促成交易。•活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。性格特征分析及应对技巧•2.完美型----周密细致的“分析者”•特征：周密矜持，柔韧拘谨；重视逻辑，精益求精；聪明敏感，缺乏决断。•应对：具有周密思维、柔韧拘谨个性的人难免会吹毛求疵、瞻前顾后，你必须熟悉产品的特性及功效，让顾客详细、全面的了解该产品会给他们带来的利益。由于他们重视逻辑，凡事都喜欢精益求精，因此你在解说产品的功效时要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理性，以此满足他们追求完美的心态。针对他们聪明敏感及缺乏决断，你要多给他们一些关怀和体贴，在解说产品时可以适当的用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们消除疑惑。•完美型的人最需要的是逻辑和体贴。性格特征分析及应对技巧•3.力量型----咄咄逼人的“控制者”•特征：直言好斗，咄咄逼人；自主决断，争强好胜；重视效率，缺乏耐心。•应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他发生正面冲突。既要耐心聆听令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。当力量型的顾客表现出强烈的争强好胜之心时，你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲，同时又要坚持用友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。针对他们重视效率、缺乏耐心的特征，销售时要简明扼要，由于他们有较强的自主性，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可适时转入销售的话题，抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要求。•力量型的顾客最需要成就感和被感激。性格特征分析及应对技巧•4.和平型----耐心随和的“亲善者”•特征：内向悲观，谦虚冷静；沉稳随和，耐心聆听；不喜变革，怯懦无刚。•应对：他们天生不易兴奋，性格较为沉静悲观，一般不会主动去表现自我，但其内心深处渴望得到别人的认同。因此要善于发掘其优雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此振奋起来。虽然和平型的顾客性格低调，常常以旁观者的姿态出现在公众场合，但其随和易处及善于聆听的性格特点给了你销售的机会。针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特点，你要给他们创设一种轻松的环境，不要一次塞给他们太多的信息，不要令其产生压力。销售中要适当地给他们一点推动，并借助人们从众的消费心理来引导及协助他们做出购买决定。•和平型的顾客表面平和而内心深处却需要尊重和有价值感。第二步接触新顾客•事先预约预约接触顾客的四大好处•1.你需要潜在顾客全身心的注意力，而预约则可令顾客避开干扰，这样就能有效的介绍公司和产品。•2.预约能使你计划自己的工作，令你有时间为面对面的产品示范作充分的准备，并告知潜在顾客产品示范所需花费的时间。•3.预约显出你的专业性。•4.预约能帮助培养你的时间管理技能。销售代表只有精心筹划，认真准备，才能赢得最初的成功。第二步接触新顾客•预约五步曲为了与新顾客更好的接触，可以正式与他们预约见面，这样令对方在时间和心理上都能做好配合，为面谈的顺利进行打下基础。对于新结识的潜在顾客，预约可以面对面的提出，也可以通过电话来完成。在预约时可采取以下五个步骤：1.自我介绍2.引发兴趣3.要求示范4.约定时间5.再次确认请记住•你的目的是预约，而不是通过电话售卖产品，因此，要将你的重点放在预约上。你销售产品的最好机会在面对面的接触时。第二步接触新顾客•接近新顾客接近新顾客的目的在于：引起顾客的注意和兴趣，并最终达成销售。一个成功的销售代表应该明白，良好业绩的基础是在保留原有顾客的同时，也要拓