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现在的时代已经不仅仅是销售商品本身的时代,更重要的是销售服务的过程。导购员直接面向顾客销售,是企业与顾客之间进行沟通的桥梁,是为顾客服务的大使,是品牌的传播者,是企业形象的代言人。第一次销售,靠产品的魅力；第二次销售,靠服务的魅力。现在很多顾客重视的已不单是产品本身,因为在产品同质化的今天,不单单是一家品牌独有的产品。在消费过程中,越来越多的顾客重视购买过程的愉快,所以愉悦的服务就是成交的主要原因。重视服务就是重视业绩,可以说服务就是企业利润的源泉。一、现场导购的操作技巧1.正确迎宾规范的企业都有规范的服务礼仪,以展示企业的形象。规范的站姿应该是：双脚自然分开,成60度角,抬头挺胸,双手自然下垂,左手压在右手上,收腹,挺胸、直背、目视前方、面带微笑,喊出迎宾辞：“欢迎光临！”语气中带着诚意,带着亲切感。这种卖场气氛很容易感染顾客,让顾客不自觉走进卖场。接待顾客的动作流程：看到顾客→面带微笑→点头示意→说出服务导语2.善于判断顾客要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。当顾客走进店里的时候,很快能判断出是使用者。用敏锐的眼光猜测顾客脚的尺码,以自己的脚为标准,尽量不要直接询问顾客的脚的尺码。因为如果你猜对了,顾客就对你的信任加深了几分,加大了成交几率。如果你猜不对,顾客也一定会告诉你她的尺码的,然后顺势找个台阶下,“真看不出,你的脚如此纤细呢”。如果有陪伴同行,一定要注意不能忽视陪同者。因为陪同者的影响比任何导购员的影响都大。有可能你说破了嘴,让陪同者的一句话给毁了,“算了,不要买了,你的鞋子太多了”。导购员说了半天也是无用功,所以一定要招呼好陪同者,还要时不时地寻求陪同者的意见。如果是一家三口同行,那爸爸一定是付钱的购买者,妈妈一定是使用者,而孩子一定是影响者。孩子不高兴了,大人肯定走掉了。遇到这种情况既要寻求爸爸的意见,又要满足妈妈的需求,还要照顾好小孩子,让孩子开心不闹着走。3.寻求接近顾客的最佳时机作为顾客最烦感的就是一进店就有导购员在身后不停介绍,好像是极力推销又好像是防范小偷。这种情况下,顾客根本没有心情购物,恨不得逃之夭夭。那什么时候才是接近顾客的最佳时机呢？（1)当顾客专注于某项商品时（2)当顾客触摸商品时（3)当顾客寻求同伴意见时（4)当顾客寻求服务时既不要不搭理顾客,也不要热情过头,把握时机和尺度很重要。4.了解顾客的预算在销售过程中,需要了解顾客的预算,不是直接去问顾客买什么价位的产品,这样会很容易伤害顾客的自尊。了解顾客的预算是通过顾客对价格的反映来判断顾客的预算。顾客说328元的鞋子太贵了,那她的消费预算可能在200元之内,特价鞋或者打折的比较适合她。在介绍产品的时候要注意语气,不能有歧视的态度。应该这样说：“这双时尚女鞋很适合你,价格也不贵,很划算的”。这样既不伤顾客的自尊又能成交。5.探寻顾客真正的需求导购员要实现“增值销售”,出发点就是了解顾客的真正需求,给予最实用的建议,让顾客感到最大的价值。首先要明白流行产业的流行元素。作为女鞋的流行元素就是：颜色、配饰、款式（跟、楦、剪裁线）、材质、图案。当顾客走进店里的时候,只要能明白顾客的需求,满足她的需求就能成交。既节省了时间又提高了成交率。6.专业知识和赞美之词交互使用在销售过程中,你可以赞美顾客穿的漂亮,也可以赞美顾客穿的有气质,但是这样的话对顾客来言,已经是听惯不惯。但如果导购员在介绍高跟鞋产品时运用专业知识,说明材质、流行趋势等,把足够的专业的知识和时尚的信息传递给顾客,与聪明慧黠的顾客进行有效的沟通,顾客就会感到在这里学到了知识,对产品的信任就增加了几分。当顾客对你的专业水准表示认同时,及时引导顾客试穿,挑一双适合她的鞋子,然后进行赞美,真心实意地拍顾客的“马屁”。当然赞美要有尺度,不能让顾客反感。二、正确处理顾客的抱怨任何一行,任何一业,顾客的抱怨总是难免的。当遇到顾客抱怨的时候,一定要妥善解决。既要维护品牌形象,又要让顾客满意。抱怨的顾客是我们再次服务的对象,是提高品牌忠诚度的最好的机会。顾客的抱怨处理不好,是很难让顾客再回来购买产品的。处理抱怨的方法：1.先处理心情再处理事情每一位抱怨的顾客都是愤愤不平的,情绪极度不稳定。这个时候要避免和顾客争吵。要先认真倾听,认同顾客的观点。用鹦鹉学舌法,响应顾客的抱怨。顾客说：“这是什么鞋子,没穿几天就坏了”。回应：“是啊,这鞋子是存在一些问题。我们的鞋子都是手工做的,出了问题不好意思啊”。等顾客情绪稍微平息了之后,接着赞美：“其实,您穿这双鞋真的是很配您的身材和服饰,愈显得您身材高挑,有气质”。赞美之后就要转移话题。如果确实是质量问题,就要给顾客解释是哪里出了问题,并提出解决方案,是修还是换？如果顾客不同意你的方案,那就要反问,“这种问题,我们修鞋的师傅是可以解决的,您已经超过了三保期,我们可以在一周之内给您修好,可以吗？”。这样我们承认了错误,提出了解决方案,也解决了问题。2.抓住机会,缩短时间在卖场中,顾客投诉总是不好的,影响整个卖场的销售气氛,很容易误导别的顾客,认为我们的产品和品牌存在不信任因素,所以遇到顾客抱怨的时候,解决一定要快,让抱怨尽快离开卖场。3.不要辩解和推卸责任与顾客争辩,无疑是火上浇油。顾客永远是对的,没有人怀疑顾客抱怨的真实性。当顾客很生气的来投诉的时候,要理解对方的心情,诚心诚意地道歉。当顾客遇到礼遇的时候,大吵和大闹就都不合时宜了。服务业有几百年的历史了,它的发展非常迅速,竞争也很激烈。近几年,各种品牌迭起跌落,已经看惯。怎么样做一个行业的常胜将军,立于不败之地,就是要把微不足道的服务做到最好,把别人做不到的事做好,这就是服务的秘诀。