中国电信大客户经理营销技能培训

大客户经理营销技能篇中国电信集团公司岗位技能认证培训系列教材前言人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，大客户经理岗位技能认证教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、江苏、浙江、广东、四川、陕西等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。集团公司大客户事业部、人力资源部2004年6月再版说明中国电信集团公司大客户经理岗位技能认证教材编写于2004年6月，经过两年的实际使用，为大客户经理岗位技能认证工作的有序开展提供了较好的促进作用和服务作用。全集团范围内参加大客户经理岗位技能认证工作的广大员工对此教材也给予了较好的评价。但自教材编写以来，大客户营销服务市场已发生了较大变化。这些变化突出表现在以下几个方面。首先，集团公司转型战略和精确化管理工作的深入开展，对中国电信大客户营销服务工作提出了更高的要求。其次，随着近年来集团公司在大客户市场行业信息化拓展转型工作的持续开展，大客户营销服务市场与2004年相比，已经发生了根本性的变化。这些变化要求从事大客户营销服务工作的人员具有较强的行业信息化解决方案的营销能力。第三，近两年来集团公司为进一步提高大客户营销渠道的市场拓展能力，制订发布了一系列指导性文件和工作规范。这些文件和规范对于提高大客户营销渠道的营销服务能力具有较强的指导意义。第四，随着竞争对手纷纷在大客户营销服务市场投入更多的营销资源，大客户市场竞争的白热化对营销人员的综合素质要求越来越高。基于上述几点认识，集团公司组织对已经使用两年的大客户经理岗位技能认证教材进行了补充和修改。教材的补充和修改以集团公司近两年来发布的一些指导文件、工作规范及集团公司在大客户行业信息化拓展过程中取得的成果为依据，主要针对大客户技术经理编写了《岗位技能篇》，将原《技术产品篇》补充修订为《产品及解决方案篇》（上、下册），对《基础知识篇》也进行了补充和更新。补充和修改的内容主要有：境外运营商介绍、中国电信企业文化、中国电信大客户营销服务体系、中国电信转型战略和精确化管理、电信服务规范、招标投标法、行业信息化等，对《营销技能篇》也做了相应调整。补充修订后，参加集团公司大客户销售经理和大客户市场经理岗位技能认证以《基础知识篇》、《营销技能篇》和《产品及解决方案篇》为参照教材。参加集团公司大客户技术经理岗位技能认证以《基础知识篇》、《岗位技能篇》和《产品及解决方案篇》为参照教材。参加本次教材编写和修改的主要成员有：张建琴、王瑞欢、周斌、李成波、李德宏、张晓松、涂峰、高正华、王虎、周晓东、喻欣、袁刚、赵甡晟、庞杨、陈力。参加本次审定的主要成员有：梁志平、万军、张建琴、姚寄东、严军。各地在使用本教材时如有好的意见或建议请及时与集团公司人力资源部和大客户事业部联系。集团公司大客户事业部、人力资源部2006年9月目录第一章开发客户...........................................................................................................................1第一节市场预测...........................................................2一、市场预测的概念和目的..............................................................................................2二、大客户市场预测的内容..............................................................................................2三、市场预测的种类..........................................................................................................2四、市场预测的原则..........................................................................................................3五、市场预测的方法..........................................................................................................5六、不同类型预测的方法组合..........................................................................................6七、大客户市场预测的逻辑顺序......................................................................................7八、年度市场预测..............................................................................................................9九、季度及月度市场预测................................................................................................11第二节沟通技巧..........................................................14一、沟通的的定义和功能................................................................................................14二、沟通的七个要素........................................................................................................14三、沟通的分类................................................................................................................15四、沟通的三大阶段........................................................................................................15第三节客户规划“六步分析法”............................................21一、客户规划“六步分析法”概述................................................................................21二、客户规划“六步分析法”的内容............................................................................21第二章发展客户........................................................................................................................31第一节OKCT竞争营销四步法...............................................31一、OKCT竞争营销四步法概述.......................................................................................31二、竞争营销的基础知识................................................................................................31三、OKCT竞争营销四步法内容.......................................................................................32四、建立持久竞争优势....................................................................................................41第二节谈判技巧..........................................................44一、谈判的概述................................................................................................................44二、谈判的四大原则........................................................................................................44三、谈判的准备阶段........................................................................................................44四、谈判的进程................................................................................................................45五、谈