现代药店的销售服务技巧

现代药店的销售服务技巧秭归县就业培训中心乔海源小病到药店，大病进医院药店多于粮店顾客就是我们的饭碗一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售顾客是什么？正确认识药店与顾客的关系我们需要顾客作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式一、顾客心理探讨二、店员素质销售_____%内容________%语气、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？你说话的内容？/你说话的表达方式？/你说话时候的表情、动作？学会与不同性格的人打交道一般来说，人大致可以分为四种类型，即：控制型、分析型、友善型和表现型。下面具体说明这四种类型的人特点及其应对方法：1.控制型控制型客户比较急躁、主观、自以为是，所以喜欢说，而不喜欢倾听。这一类型的客户，店员可以采取以下招数，即：保持耐性，不跟着急躁；注意倾听，寻求机会点；多附和夸奖，赢得客户欢心。2.分析型分析型客户比较理智、冷静、挑剔、善于倾听、喜欢数据分析。对这一类型的客户，店员可以多给客户提供一些相关数据，以满足其强烈的分析欲望。3.友善型友善型客户富有同情心、顺从和气、注重人际关系，但也比较害怕作决定。这一类型的客户，店员应该帮助其做出决定。具体来说，店员需要表现出自己专业、讲信用的一面，以使客户放心，进而通过请求协助的方式来促使客户做出决定。4.表现型表现型客户做事情很有热情，喜欢卖弄，也喜欢攀交情。此外，表现型客户做事也容易虎头蛇尾，有始无终。这一类型的客户，店员应该多奉承他，以满足其虚荣感与表现欲。当客户表现欲得到满足时，也就乐意签定销售合同了。年龄的人采用不同的接待方法年轻顾客：追求时尚与新颖不同，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。所以，介绍药品时不要反复介绍药品知识，要注意接待速度，介绍药品时注意激发其购买情感。中年顾客：讲究计划性、具有理智性、重实用性、随俗求稳。因此，不要急于介绍药品，先注意观察判断，介绍药品时侧重药品作用特点，突出药品的疗效，推介中注意培养感情，发展“回头客”。老年顾客：购买具有习惯性，注重药品实用性，价格优惠，希望享受良好的接待服务。所以，我们要主动为老人拿、递药品，不要急于收回药品，耐心说明药品用法、用量，介绍药品时应当适当放慢语速，提高音量。一、顾客心理探讨二、店员素质销售了解顾客需求的步骤顾客需求了解和判断顾客购买需求【了解需求——需求五问】【一般性引导，不需要答案】——激励合作！我可以帮您吗？“需要帮您吗？”，引发顾客的兴趣和关注。1、【引导说出真正使用者】——谁的需求？方便问一下是您不舒服还是？2、【引导说出现在状况】——目前情况！您那里不舒服？这种情况多长时间了？您服用过药吗？一般服用那些药？看过医生吗？3、【引导说出期望，同时隐含价值取向】——需求结果？您期望服用中成药还是西药？还是同时服用？您是医保卡消费还是现金支付？价格高点还是低一点的？4、【确认用户的价值取向】效果来快一些并不一定对您的身体有益！5、【总结确认】您除了这一些还有什么别的需求吗？为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险很可能得不到顾客的信任很可能所介绍的内容不被顾客接受无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好确认顾客对店员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息减少推销中出现的顾客反对意见专业地提供顾问式服务从而完成推销目标不用否定型而用肯定型的句子以末语表示尊重“您觉得是吧？”不用命令型而用请求型拒绝时要说“对不起、很抱歉”等句子多用建议和暗示的句子在主动承担责任的立场讲话多使用夸奖、感谢的语句店面待客说话的原则：为什么顾客不正面回答店员的问题情况一：顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求›情况二：顾客的需求本来就不明确情况三：顾客有隐私提问顾客容易回答的“事实”›确认所了解的事实›提出为什么这些事实产生了购买需求›推荐能够满足上述需求的产品提问顾客容易回答的“事实”确认所了解的事实根据事实确认所需功能想法让对方消除顾虑提问让客回答“是”或者“不是”一、顾客心理探讨二、店员素质销售掌握顾客心理的销售模式：根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为17类一、探价的顾客及其接待方法是指那些摆出要买的架势，却又无心购买的顾客。探价顾客对于药店的意义很重要：人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客强。探价顾客的分析30%的顾客在进入药店前，就已知道要购买的药品是什么。70%的顾客是心里先有一个底，等到店里查看后再做决定。对待探价顾客应注意的问题真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买态度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和咨询服务注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看注意：过于热情会被认为是纠缠，不断的解说容易令顾客厌过度的热烦。店员应该是“大病当参谋，小病当大夫”二、购买特卖品的顾客及其接待方法打折特卖或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的是吸引更多的顾客上门。对于上门的每一位顾客都要诚心实意的感激他的惠顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定要耐心解释。注意：如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友，会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入，这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。药品打折活动中，不能使用“便宜”“贱卖”等字眼。三、替人跑腿的顾客及其接待方法替亲属和朋友购买小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐烦，不要欺骗小孩服务人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们四、杀价的顾客及其接待方法每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价，现在许多地区药品也可以讲价了。杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为杀价是购买的前奏。不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店，概不讲价”，“开玩笑呀，药价是国家定的，怎么能讲价呀”。有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“本店概不讲价”，这种生硬的告示最要不得。对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，灵活应对。对于言不二价的药店：1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话语要温和。2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要优越合理。五、退货、换货的顾客及接待方法有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是特殊商品，已经售出，概不退换”，或“非质量问题，概不退换”，这是最要不得的行为。应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就会有退换的想法。对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应当及时退换。顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感激，他有可能会成为你的固定顾客。这叫“先赔后赚”，“舍不得孩子，套不得狼”六、结伴同行的顾客及其接待方法接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意的顾客，要设法使不购买的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线，促使其购买。对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店里调皮时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥责。接待方法：1.加强学习，用优于他们的商业知识和专业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解释，“你给别人一瓢水，你要先有一桶水”。2.要善于聆听和请教，满足他们好为人师的情感。3.店员不可不懂装懂，应诚恳，“对不起，我刚来，不太清楚，您稍等，我立刻请别人过来为您解释。七、见多识广型顾客及其接待方法见多识广型顾客可分为三类：1、深藏不露型2、一见面就表明态度的单刀直入型3、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型八、慕名型顾客及其接待方法慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购买药品的顾客。顾客对药店很信任，存在“爱之深，恨之切”的心理，可一旦失去他们的信任，就很难争取了，而且还会影响其亲戚朋友。字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风吹日晒，也会黯然失色。广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青春之光彩。盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡忘.九、亲昵型顾客及其接待方法是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店的声誉。店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪，态度和措辞要有分寸，过分亲近会招致顾客的反感，同时不要忘记自己正在工作状态。十、犹豫不决型顾客及其接待方法顾客东看看，西看看，不知如何选择，优柔寡断，百般踌躇。犹豫不决，可能是他完全不懂的该类药品，店员应观察他比较倾向于哪种药品，适时的自信的替他拿主意。店员摸棱两可、八面玲珑的回答，使其犹豫不决。应主动询问一些病症方面的情况，增加他对你的信任，然后替他拿定注意。十一、商量型顾客及其接待方法信任店员，主动委托店员替自己判断那种药品适合自己的顾客。这是店方所期望的最优秀的顾客，首先要确立责任心，态度认真、端正，仔细询问病情，作出合理推荐，尽量避免为了获取最大利润，而推荐不适宜的贵重药品。十二、沉默型顾客及其接待方法顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是任店员怎样招呼，就是一言不发，让店员很尴尬，再问的多了，他反而会快步走出店门。这样的顾客可能是天生喜欢沉默，或店员的问话会给他一种压迫感，或侵犯感。面对这样的顾客，最好的办法是，让其轻松自由的浏览，自由作出决定，或当其抬头露出询问的表情时，再去招呼。对只看不买的顾客，不要背后议论批评。十三、聊天型顾客及其接待方法一进门，就天南地北的聊个没完，忘了来这里的目的。店方欢迎这样的顾客，因为她们往往为本店做义务宣传。和顾客聊天时，应掌握一些原则，如店里如果没有其他顾客时，不妨畅所欲言，觉得时间差不多时，要停止对谈，做个听众，减少她的谈兴。有其他的顾客走进店里时，要适时的有礼貌的终止谈话，并提醒她来这里的目的是购买药品。十四、爽快型顾客及其接待方法选择快，不讲价的顾客，最受店方的欢迎。店员要满怀激情，满怀喜悦的面对这种可爱的上帝。十五、好讲道理型顾客及其接待方法这类顾客好较真，不理论一番不甘心。这类顾客最不受欢迎，店员应从自信的话题开始，不要触及不太明白的话题，切不可表现出情绪及动作上的不满。避免引起争论的行为：损伤顾客感情、不懂装懂、诋毁同行、为顾客退换货时摆出一种居高临下的态度。十六、谦虚型顾客及其接待方法具有谦虚美德的顾客，在挑选药品时，往往会挑选价格不高，质量不错的药品，即质优价廉的药品。这类顾客往往是最理性又有知识的人。在顾客大大方方说“要便宜的就行”，你不可过于实在，尽拿些低档货，更不可摆出轻蔑的态度说“给，这些都是便宜的”十七、腼腆型顾客及其接待方法这类人天生内向，或身体存在某种缺陷，或自觉某些方面不如人，自信心差，别人多看他两眼，他就双颊绯红，额头手心出汗，别人小声说话，他也觉得在议论他。