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发掘客户需求接近客户有效的销售陈述克服客户的异议达成协议客户服务客户期望达到的目标客户的现状缺口客户的购买需求提供的产品或服务达成目标需求的本质开放式问句封闭式问句发问的形式开放式问句封闭式问句“为什么”“怎么样”“什么”来开头进行询问可以提供给客户较大的提升空间多运用开放式问题，可以了解更多客户情况用来取得确认或封闭的答案确定了客户的谈话空间，可以得到明确和具体的答案发问的形式•请问您明晚能参加我们的开放日吗？•请问您大概几点能到呢？•那您是不能如期参加我们的开放日了吗？•方便透露下您不能参加的原因吗？•请问您是因为什么原因不能来呢？•那您什么时间方便再约呢？•那我这边帮您约下周的开放日可以吗？小测验开放式问题封闭式问题深入了解客户的需求油灯法则信息流封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题只让客户简单的回答可以帮助客户放松心情明确期望想要达到的高度和现状之间差距，找到之前谈到的“缺口”重点问题，重点探讨。什么是重点问题？确认对客户需求的理解确定现状了解期望重点探讨确认理解明确需求封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题信息流确定现状了解期望重点探讨确认理解我可以了解下。。。情况吗？据我了解，。。。。，对吗？您觉得最关键（主要、瓶颈）。。，是什么呢？我来总结一下，。。。，您看对吗？请问您对……有什么反馈吗？请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈……吗？您的意思是……对吗？除了这些，还有别的……吗？如果遇到客户不停地发问，你问不上，你会怎么做？分享提出问题的一方控制局面利用反问控制局面你们这个怎么回事？……你们那个什么意思？……你们这些怎么保证？……请问您为什么担心XXXX呢？……请问您觉得XXXX合适呢?……您看我能这么理解吗？……那我理解，其实是XXX的原因，对吗？控制局面有目的抓重点听有效聆听的技巧发掘客户需求接近客户有效的销售陈述克服客户的异议达成协议客户服务有些产品可以做电话销售，有些产品需要和客户做面对面的沟通比起广告和电话销售，客户更难拒绝的是面对面的销售电话接近客户只是销售的开始，约见面谈才是目的！ColdCall•收集客户资料;•了解客户可能的需要;•了解关键人物;•了解客户的想法和目标;•做客户的合作伙伴……致电前的准备________，你好/下午好。我是________。我是中润通的小王，我们是国内领先的独立理财机构。我是中润通的理财顾问，XXX。我们是国内领先的独立理财机构。关键话术人是群居动物，所以都有从众心理，国人尤其明显。例如“坦率的说，XX先生，您公司的很多同事都在我们有理财项目，您不想了解一下吗?”假如产品能带给客户一些好处或利益，客户一定不会拒绝的。例如：“年化收益百分之十的理财方式您感兴趣吗?”在电话里提供给客户部分信息，给对方留有悬念，意味着销售人员在面谈时可以提供丰富完整的信息，从而争取约见的机会。“您想知道新型理财模式的收益和具体操作吗?”“您想知道。。。。。。是什么原因吗?”类似的问题可以引起客户的好奇心，这是因为，客户很好奇销售人员为什么会这样问，同时想知道答案。一个问题引发的约见犹抱琵琶半遮面展露有价值的一面客户也有从众心电话约见电话里避免：1、讨论产品细节；2、讨论商业细节；3、讨论负责人；4、讨论竞品……XA电话约见推销=才+佳+金+肖才：才子佳：佳人金：财富肖：美丽沟通不是从开口说话开始的，而是从最初的第一印象开始的良好的外表不是从办公室开始的，而是从洗手间开始接近客户——建立良好的第一印象良好的第一印象外表身体语言开场白扎一条已经掉漆的皮带满脸油光和汗水身体有异味眼镜脏或有破损黑皮鞋配白袜子饭后未漱口浅色衬衫里面穿深色贴身衣物夏天穿拖鞋暴露的衣服头发凌乱衬衣脏有头屑领带松散衣服褶皱西装上有污渍皮鞋脏脸上有胡子茬指甲上有残缺的指甲油指甲过长指甲不干净消极外表握手微笑坐姿体味目光接触交换名片DONT’SDO’S客户的个人爱好天气和自然环境对办公环境的赞美对客户的业务或产品的赞美一些实事社会话题关于客户所在行业的探讨与客户相关的行业信息或令人振奋的消息对客户衣着打扮或长相的赞美（酌情）客户单位的敏感话题带有宗教信仰的话题容易引起争论的观念性问题寒暄发掘客户需求接近客户有效的销售陈述克服客户的异议达成协议客户服务在销售过程中，销售代表在展览、交流或者拜访客户的时候，用一段完整的时间向客户进行产品和服务介绍，我们称之为销售陈述。确认客户的需求后销售陈述为什么我要听你讲？这是什么？对我有什么好处？那又怎样？谁说的？真的那么好用吗？知己知彼——了解客户心理需求的本质客户期望达到的目标客户的现状缺口销售陈述会直接影响客户对产品价值的评估天平原则天平原则Advantage——产品具有的优势Benefit——产品能够给客户带来的利益Evidence——拿什么来证明Feature——产品特征，特性介绍利益——FABE法则容易高兴安全证实价值新的健康乐趣发现保证利润客户的名字正确的骄傲热爱结果舒适至关重要的信任事实表达技巧——运用积极的语言力量表达技巧——客户的记忆存储率客户服务忆苦，而后思甜。写下客户电话中异议的内容常见的电话异议群策群力对不起，打扰您了。如有……我两个小时后再打过来，好吗？我只占用您2分钟时间/只问2个问题，好吗？常用三板斧我对这个产品没兴趣；我马上要开会，没有时间；价格太高了；我需要和其他人商量；……异议处理——销售中常见的异议有哪些冰山之下隐藏着真正的原因异议处理——销售中常见的异议有哪些需求方面我不需要理财！我对这个产品没兴趣我目前没有时间……资源方面我有购买其他行的产品我有炒股我有做私募我自己有买卖……不同类型的反对意见需求方面我不需要理财！我对这个产品没兴趣我目前没有时间……A：真的没有需求。B：有需求也有顾虑。停止话术，微笑离开~找出异议，予以击破~寻找积极的声音a.确立积极的态度；b.调查研究，创造机会；c.以礼相待，锲而不舍资源方面我有购买其他行的产品我有炒股我有做私募我自己有买卖……Step1：采取积极的态度Step2：认同客户的感受Step3：反对具体化Step4：给予补偿同理心！还是同理心！！！客户就是上帝，别跟上帝过不去！沟通的黄金法则同理心！！运用发问的技巧发掘出冰山水面下真正的部分客户：价格太高了销售：您为什么觉得价格比较高呢？“为什么”“怎么样”“什么”来开头进行询问可以提供给客户较大的提升空间多运用开放式问题，可以了解更多客户情况用来取得确认或封闭的答案确定了客户的谈话空间，可以得到明确和具体的答案先用开放式的问题使客户的反对具体化再用封闭式问题确认直至找出客户真正的反对意见漏斗法则客户服务提出交易而被拒绝了，感觉自己是个失败者；觉得是在为了自己的利益欺骗客户；我所销售的产品对客户真的有帮助吗？客户如果有需要就会真的提出交易了，我只要等着就行了；要求下订单就好像我在乞讨一样；如果现在就被拒绝了，领导就会马上觉得我无能，所以宁愿拖延交易；其实竞争对手的产品更适合这个客户；我们的产品并不完美，如果不能满足客户的需要怎么办？影响销售主动提出交易的心理障碍眼神由漫不经心转为正视；开始关注陈述内容；客户微笑、点头；如果两名以上客户时，客户之间交流眼神非语言语言有什么优惠吗？能先试一下吗？离我们家最近的分公司在哪里？达成交易——达成交易的时机直接法二择一法反问法总结利益法交易成功率,两个方案中选择,68%交易成功率,三个方案中选择,45%交易成功率,三个以上方案中选择,29%两个方案中选择三个方案中选择三个以上方案中选择这几种理财产品都不错，您挑一个吧。那今天下午的开放日您来还是不来啊？今天下午的和下周二的开放日，请问您选择出席哪场？那您是投还是不投呢？那您是投5万呢还是10万呢？我们公司的理财和银行代售的理财，您打算选哪个呢？小测验占比,双方都没有提出交易,60%,60%占比,客户主动提出交易,20%,20%占比,销售人员主动提出交易,20%,20%为什么不主动提出成交？第一、总结客户最关心的利益第二、总结销售过程中已成功处理的反对意见第三、及时建议成交更适合于客户面对几家公司的方案或几种产品时选择使用利益总结法