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2014-04-29汽车销售-大客户实战技巧目录一、大客户销售的基本概念二、大客户销售的基本流程四、大客户采购的趋势五、结束语三、大客户销售的过程管理所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有战略意义的客户广义的定义狭义的定义狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在某区域对品牌（厂方、网点）和销量有极为重要和深刻影响的客户大客户定义：一、大客户销售的基本概念大客户特征及分类►购买数量大、持续周期长►品牌忠诚度高，具有市场消费引导作用►企业获得长期利益的资源特征一、大客户销售的基本概念大客户特征及分类分类A类大客户属于法人用户，既是购买者与又是使用者，大型企事业单位，如：行业集团公司、租赁公司、旅游公司、客运公司、外资企业、私营企业，各级政府和单位等。B类大客户政府采购省、市采购中心。即各地政府机关部门上报计划采购车辆，由采购中心负责执行招标或采购。系统采购如：部队、公安、海关、总装、国管局、中直、银行等。即国家直属机关或系统集中采购，再将车辆分配到下属各部门，地区使用车改用户政府及169家国资委等企业；即以政府单位或行业为实体，因用车制度改革而由其内部职员或员工统一购车的行为一、大客户销售的基本概念大客户判定标准判定标准►具有相当持续购买的能力，并在工作中有大量用车的要求►确认合同、销售发票开具的客户单位名称与行驶证是否一致►经销店与采购中心签订的采购协议或合同►采取招标的形式，提供中标通知书，不进行招标的提供采购清单►提供销售发票复印件►采取直接拜访，确认用户的需求►确认统一购买合同►通过客户发票确认下属各使用单位是否为下属单位使用，并校对行使证►确认用户车改优惠政策►单位出具员工证明及公务员证明►确认购车框架协议单位名称是否相符►购车后提供发票复印件及行使证复印件法人用户政府采购车改用户系统采购一、大客户销售的基本概念大客户开发专门机构建立的目的和意义专门的销售机构专门的促销方案专门的营销奖励政策“三专”（专门机构）一、大客户销售的基本概念※宣传品牌形象树立经销店的公司形象，提高其在当地或（全国）的知名度实施大客户三专管理“大客户销售专员、专门促销方案、专门奖励政策”。以此强化大客户的开发战略，培养客户的忠诚度扩大在政府、行业、系统的市场份额。大客户开发专门机构建立的目的和意义一、大客户销售的基本概念二、大客户销售的基本流程大客户销售的工作重点事前准备要充分了解客户的整体环境、行业状况以及主要竞争对手充足的销售相关知识了解客户目标和环境、与客户相关的产品与政策针对性销售将品牌与客户的利益相结合，以求通过提升客户方的利益来带动我们的销售稳定的人际关系使客户相信销售员关注的不仅仅是销售奖金，而是我们把客户的需求放在第一位，从而建立稳定的人际关系，给顾客以信任感守信用、重服务所有的客户都希望销售员信守承诺潜在客户开发准备客户拜访确认客户需求促进成交洽谈协商售后跟踪潜在客户开发交车确定大客户及客户信息收集大客户开发大客户管理和维系二、大客户销售的基本流程√保有客户推荐√其他部门（例如售后服务部门）或人员推荐√董事长、总经理等高层领导的人脉关系√陌生电话或陌生拜访√媒体、网络、报刊杂志的招标信息√……潜在大客户的信息收集渠道Step1潜在客户开发二、大客户销售的基本流程潜在大客户的信息收集内容客户资料收集内容√客户组织机构√客户各种形式的通讯方式√客户的使用部门、采购部门、支持部门√客户具体使用人员、维护人员、管理层、高层√客户公司车辆的使用情况√客户的业务情况√客户所在行业的基本状况……项目资料收集内容√客户最近的采购计划√通过整个项目要解决什么问题√使用者、决策者和影响者√采购的时间表√采购预算√采购流程Step1潜在客户开发二、大客户销售的基本流程潜在大客户的信息收集内容客户个人资料收集内容√家庭状况和家乡√文化程度√喜好的餐厅饮食、娱乐及宠物√喜欢阅读的书籍√行程√在结构中的作用√同事关系和工作目标√个人发展计划和志向……竞争对手资料收集内容√江淮轿车的竞争车型的使用情况√竞争车型的优劣对比分析√客户对江淮轿车竞争车型的满意度√竞争对手的销售代表的名字和销售特点√该销售代表与客户的关系Step1潜在客户开发二、大客户销售的基本流程Step2拜访前的准备在接触和拜访之前，请先问自己以下几个问题：√拜访客户的最佳时间是什么？√我们东风小康产品可以解决客户哪方面问题？√客户的需要是什么？√客户具有准备购买的条件吗？√在拜访的各阶段应该怎么做？√可以使用哪些辅助工具（宣传单页、车型目录、报价单等）？√客户可能的异议是什么？√……二、大客户销售的基本流程Step2拜访前的准备准备和拜访的目的及执行的要点◆目的销售前的计划准备是建立整个客户关系的基础树立良好的个人及公司形象，博取客户的好感，创造来店契机◆执行要点做好自我准备对客户和客户群进行分析收集详尽的客户资料介绍自己了解对方初步建立双方互信的关系二、大客户销售的基本流程专业的形象：在接触或拜访客户的时候，大客户销售专员应树立良好的公司和个人的形象，以博取客户的好感，初步建立双方的互信关系外内心√发型样式√仪表妆容√服装√首饰√小装饰品√着装方式√颜色搭配√体态√香味√表情√视线√声调√说话方式√姿势√走路的姿态√站姿举止√寒暄√礼仪的表达√教养√说话内容√措辞Step3客户拜访二、大客户销售的基本流程Step3客户拜访ⅰ首先在电话里进行自我介绍ⅱ接着说明致电意图电话拜访是把DM/DH广告、各类媒体广告落实到走访顾客、争取顾客来店参观的重要环节，即使遭到拒绝也不能气馁电话拜访ⅲ如果顾客答应见面，那是非常幸运的。如果顾客以“很忙，没有时间”等为由拒绝见面，也不能放弃，继续努力再次争取机会。ⅳ如果2次恳求均遭到拒绝，应非常有礼貌的结束本次电话拜访，向顾客致谢，寻求再一次的机会二、大客户销售的基本流程Step4确认客户需求客户需求分析的目的及执行的要点◆目的发现客户的真正需求，以为客户提供正确的解决方案◆执行要点从客户需求实际入手尽可能的全面了解客户的需求二、大客户销售的基本流程二、大客户销售的基本流程Step4确认客户需求大客户购买环节中的决策群体◆决策群体看门者（Gatekeeper）--收集、过滤、掌握信息的人采购者（Buyer）--与销售人员接触的人使用者（User）--使用我们的产品或服务的人决策者（Decision）--对是否购买做最后决定的人影响者（Influencer）--公开的或在幕后影响决策的人Step4确认客户需求分类角色描述从层次上分决策层参与时间短，但每次参与的时候即是作决定的客户管理层不一定直接使用，负责管理使用产品的部门的客户操作层直接使用产品或直接接触服务的客户从职能上分财务部门负责审批资金的客户技术部门负责维护或负责选择车型的客户使用部门使用车辆和服务的客户决策群体的角色描述二、大客户销售的基本流程采购主体大客户采购主体的组织结构，人员关系、采购流程教复杂。企业的高、中、层领导、财务人员、使用维护人员（如车队长、驾驶员、技术员）等都可能与采购者有关采购金额金额较高，会重复购买销售方式大客户销售专员上门分析需求，然后制定解决、方案，接着签订合同，再到购进产品服务要求及时、周到、全面大客户采购的特点Step4确认客户需求二、大客户销售的基本流程倾听客户的阐述更易于被客户所接受帮助销售人员保持清晰的思路帮助销售人员获得更全面的信息保证与客户的交流更高效、更直接更清楚的理解客户的经营状况，行业发展状况增强销售的把握开放式、封闭式提问书面需求计划双方往来式的书面需求单方陈述式的书面需求确认客户需求的关键行为Step4确认客户需求二、大客户销售的基本流程Step4确认客户需求√外在需求在需求出现的时期，往往是不连贯、不成熟、孤立的需求点，经过对一系列需求点进行归纳后，就会形成采购的要求√实际希求经过对产品本身、产品价格、采购方案、交车期、售后服务等个中采购指标进行商讨后，形成正式的书面合同并最终选定解决方案√需求背后的需求大客户人员应该与客户共同想办法解决客户在实际工作中的问题，即“隐性需求”以提升销售方在客户心中的可信度和认同度，建立继续合作的基础大客户最终需求的形成二、大客户销售的基本流程Step5洽谈协商洽谈的目的及执行的要点◆目的赢得订单，达成并成交◆执行要点梳理客户之间的关系使客户方内部达成一致让做通工作的人影响其他人的决策建立起以决策人/经办人为中心的信心和关系，在有条件的情况下，协助作好决策群体的工作二、大客户销售的基本流程Step5洽谈协商√顾客异议异议（或者抗拒）的出现一般在销售的中后期，也就是洽谈成交阶段，销售专员在对待顾客异议的时候必须妥善处理。异议实际上都是客户信心不足的表现，有的是对销售人员，有的是对产品本身。当异议出现时，表明顾客在犹豫，客户此时只希望销售人员能给他足够的理由支持对销售人员、产品的信心和信任。洽谈过程中怎样处理顾客异议二、大客户销售的基本流程Step5洽谈协商异议处理的方法与态度◆异议处理三步法第一步：明确异议产生的原因第二步：表示理解，认同顾客的立场第三步：从顾客的角度出发，强调我们产品与服务能为客户带来的利益◆处理异议的态度采用开放的态度，站在客户的角度认可客户、赞赏客户，找出客户产生异议的原因处理问题：问题在己方—认真检查问题的根源及时解决问题在客户方–不可流漏出不满，认真解释，接受客户提出的问题，争取下一次有所改进二、大客户销售的基本流程异议类型处理原则真实反映立刻处理：客户最关心的重要事项延后处理：无法立刻找到正确答案，已超出服务范畴敷衍借口客户没有购买的诚意，销售人员在判断准确后，及时放弃，不要浪费过多的时间和精力间接目的客户以借口某种假想达成真正异议解决的有利环境。销售人员应直接将对方的关注点（真正异议拿来讨论，提出接近事实的问题，让对方无法说“不”并且时时赞美顾客，使其产生满足感、成就感。异议的类型与处理原则Step5洽谈协商二、大客户销售的基本流程Step6促进成交√语言信号主动预约下次商谈日期及内容、询问有关车辆、交期、颜色等信息。如：我们选的这款车交货期有多长？√身体信号突然放松、征求旁人的意见，主动拿起订单/合同样本等文件√谈及个人问题提出或索要回扣及个人的好处我能从获得什么样的好处呢？大客户的购买信号二、大客户销售的基本流程Step6促进成交谈判的实用法则权——是诉求与拒绝的根本，谈判前要理性分析，谈判中要谨慎出招。真权的定义：我已经做了我能够也愿意做假权的定义：我不能够我愿意做我能够而不愿意做权力的真谛：对方所期望与需求者对方所认同与信任者二、大客户销售的基本流程二、大客户销售的基本流程Step6促进成交谈判的实用法则一、问出对方的需求二、问出对方的底线三、问出对方真正在意点四、问出对方的企图提问是谈判的有利工具二、大客户销售的基本流程Step6促进成交谈判的实用法则一、听出对方的权与力二、听出对方的欲与惧三、听出对方真正决策者四、听出对方的心理底线倾听是谈判的成功基础二、大客户销售的基本流程Step6促进成交谈判的实用法则一、只跟有权力的人谈判，不会浪费时间二、争取双赢，懂得以物易物各取所需的道理三、坚持底线，见机行事，自动备礼四、注意细节，有一叶知秋的敏感度五、善于寻找对方缺点，伺机切入以求生机六、善于发挥我方优点，伺机推出以求胜算七、喜怒哀乐不形于色八、没有同情心二、大客户销售的基本流程Step6促进成交各种顾客类型与谈判应用对策分析型重视客观事实及逻辑较少关心他人情感保守、无权力欲望同他人交往较为谨慎驾驭型主动、直接富于挑战性冷静、正式以自我为中心和蔼型易为他人情感所感动性情随和极易支持他人的观点表现型喜公开表达自己的观点和立场希望较为随和带有强迫性的沟通表达生动、风趣理性感性内向外向四种典型的个人风格二、大客户销售的基本流程Step6促进成交各种顾客类型与谈判应用对策——驾驭型√基本需求希望都能得到所需结果√与他人的交往方式不擅沟通，冷淡，性情独立，好与人竞争√对时间的掌握时间观念强，节奏快√决策方式注重事实数据，勇于承担风险二、大客户销售的基本流