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第三章汽车销售流程及技巧第一节概述销售程序：整车销售、销售服务、备件供应、维修服务、信息反馈整车销售流程：寻找客户销售前准备提供咨询车辆展示异议处理缔结成交交车验车跟踪服务一、整车销售进货——验货——运输——存储——定价——促销——销售1、进货从生产厂或其主管的汽车销售公司进货从各地汽车销售公司进货2、验收——查看真假货、新旧车“四看一开”看外表是否完好看车内情况是否正常看汽车性能是否良好看汽车手续是否齐全亲身试开外表：油漆、前盖、车门间隙、车门灵活度、车辆配件（是否老化）车内情况：仪表盘、方向盘、车门玻璃升降、离合器、制动器、油门性能：水箱补充液、动力转向液、润滑油、制动液面3、运输方式：委托工厂发货委托当地储运公司发货由工厂派司机或自雇司机长途运输4、储存注意：维护保养工作电瓶定期充电上油防锈5、定价6、促销——引发、刺激消费者产生购买行为7、销售二、销售服务售前、售中、售后服务三、备件供应保用期内的用件及索赔零件修理件、专业维修服务站的配件四、维修服务中修和小修五、信息反馈进一步提高服务质量、开拓市场第二节售前技巧寻找客户销售前准备提供咨询车辆展示异议处理缔结成交交车验车跟踪服务整车销售流程一、寻找客户1、客户——公司的交易对象2、客户类型——直接用户、汽车营销单位——基本往来户、一般往来户、普通往来户直接用户：零售的主要对象（团体购买、私人购车）汽车营销单位：汽车交易的主要对象基本往来户：长期往来，成交次数较多一般往来户：经济实力不强，但有业务成交普通往来户：一般性交往，尚无业务成交汽车销售大王——乔·吉拉德创世界记录的推销员因售出13000多量车创造世界记录载入吉尼斯大全，曾15年连续成为世界上售出新汽车最多的人。1、250定律：不得罪一个顾客2、名片满天飞：向每个人推销3、建立顾客档案：更多地了解顾客4、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客5、推销产品的味道，让产品吸引顾客6、诚实：推销的最佳策略7、每月一卡：真正的销售始于售后二、销售前的准备一）销售人员准备1、自我心理准备相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力把握原则：满足需要原则、诱导原则、照顾顾客利益原则、保本原则2、形象准备着装原则（以身体为主，服装为辅）、衣着规范3、销售工具的准备公司介绍、汽车目录、地图、名片夹、通讯录、空白“合同申请表”等二）研究所销售的产品1、了解产品1）产品的特点与功能2）专业数据3）了解产品是理性产品还是感性产品4）了解产品的构成2、相信自己的产品三、访问顾客一）访问前的准备1、熟悉企业2、认识商品3、了解客户4、认识客户心理5、审视自我二）激发客户兴趣客户的购买心理引起注意——产生兴趣——产生联想——激起欲望——比较产品——下决心购买1、别出心裁的名片2、请教客户意见3、告知准客户有用信息，告知可获得利益4、指出能协助解决客户面临的问题三)把握顾客类型在拜访和销售过程中对症下药、因人施计1、内向型——生活较封闭，对外界表现冷淡敏感，讨厌太过热情投其所好才能谈得投机2、随和型——易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺幽默风趣，有耐心和其周旋3、刚强型——个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密要显出严谨的工作作风，时间观念要强；经第三者介绍较好4、神经质型——异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，易激动要有耐心、言语谨慎；把握住对方的情绪变动，顺其自然，适时提观点5、虚荣型——爱表现自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重为他提供发表高见的机会，不轻易反驳或打断其谈话，营销过程中找第三者开口附和他6、好斗型——好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强必要时丢点面子（“争论的胜利者往往是谈判的失败者”准备足够的数据资料、证明材料7、顽固型——老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方感用手中的资料、数据来说服对方，先发制人，不要给他表示拒绝机会8、怀疑型——对产品和汽车营销员的人格都会提出质疑对产品充满信心，但不要企图以口才取胜端庄严肃、态度谨慎以建立信任9、沉默型——表现消极，对推销冷淡提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品功能进行解说必要时给对方一定的时间去思考四、成功的业务拜访——你和客户之间达成明智而互利的决定问题你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？在见客户前，你通过别人了解过他的情况吗？在初次见到客户时，你跟他说的前三句话是什么？在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？1、开场白打招呼—自我介绍—营造好的气氛—开场白会面的理由：交换将要谈及的资料提出议程——陈述议程对客户的价值——询问是否能接受2、不断询问客户的需求——搜集资料注意：询问的技巧需要背后的需要3、说服客户（消除异议）何时/如何说服——提供满足其需要的资料4、达成协议——为下一步骤取得共识交换有关下一步合作的资料成功的业务拜访营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决定开场白——询问——说服——达成协议第三节接待客户一、提供咨询客户到展厅的目的了解信息/进一步了解有关产品或购车相关信息客户了解信息的途径报纸、杂志、电视、网络朋友销售顾问客户认为得到信息途径的可靠性朋友报纸、杂志、电视、网络销售顾问一）客户的担忧1、销售人员是会热情，是否太热情？2、销售人员值得信任么？懂行么？3、销售人员会不会听我说话？4、销售人员能理解我所说的么？……………………..对销售人员要求迎接客户礼貌友好地打招呼简单自我介绍、递名片询问客户姓名或尊姓询问他需要什么帮助二）客户的需求1、表达需求（显性需求）价格、质量、售后服务2、隐性需求（需求背后的需求）需要被理解感到受欢迎感到自己重要感到舒适三）了解客户需求的方法——询问、聆听1、询问——对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解清楚：客户的具体需求是什么这需求对客户来说为什么重要完整客户的所有需要需要的优先次序共识对事物的认识和顾客相同1）开放式问法——描述性问题提出一个问题后，回答者不能简单地以“是”或者“不是”来回答可获得较多信息/讨论偏离主题2）有限制式问法（封闭式问法）回答者在回答问题时，用“是”或者“不是”就能使发问者了解你的看法目的：控制谈话的主动权、确定客户所给信息控制谈话的主动权/客户感觉象是在被拷问回答：“是”或“否”在所提供的答案中选择可以量化的事实2、聆听错误观点：讲才是主动，听是被动的1）全神贯注，仔细倾听2）不时给出反馈信息强调重要信息确认自己理解是否正确重复不理解的问题3)放下戒备目的：让客户放下戒备a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题——掌握客户真正的想法“争辩的胜利者往往是谈判的失败者”二、车辆展示——让客户更详细地了解产品一）环绕介绍——6点介绍法1、6点前部、发动机室、乘坐侧、后部、驾驶侧、内部环绕介绍1前方2驾驶座侧3后部4乘客侧5发动机室6内部123456前方•最有利于看清车辆特征的角度•通常可以在这个位置向顾客做产品概述例：车身线条。。。驾驶座侧•鼓励顾客打开车门进入内部后部•可以突出尾灯和保险杠•汽车的排放也可以在这里提及例：大面积尾灯、一体式后保险杆。。。行李箱例：更低的开口，更大的空间。。。。乘客侧•可以考虑致力于安全性能的介绍•轮胎和悬架系统（舒适性）可以在这里介绍例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊。。。。。。发动机室•介绍车身和风格的好地方例：风阻系数。。。发动机舱例：综合现在科技的设计。。。。。。车辆内部例：操作的合理安排。。。例：腿部空间。。。。绕车前的准备工作•方向盘调整至最高位置•确认所有座椅都调整回垂直位置•座椅的高度调整至最低的水平•收音机的选台，磁带、CD的准备•车辆的清洁•钥匙2、绕车介绍的技巧简单介绍、重点突出（好、先进）寻求客户认同让客户开口让客户操作3、了解客户购买的动机——确定客户的主要需求质量、价格、舒适性、造型、安全性、售后服务、零部件供应二）特性利益法——FBIFeature：车辆的配备和性能Benefit：能带给客户的好处和利益，满足客户需求Impact：视觉、感觉冲击客户的购买动机•动力性•性能•外观•舒适性•经济性•安全性绕车技巧•绕车前的产品概述•向顾客展示选择后的车辆•从最能够满足客户的购买动机与益处开始•让顾客参与----鼓励顾客提问–-----让顾客动手•简要介绍寻求客户认同•让客户开口让客户操作三、异议处理——顾客对销售人员或其推销活动或产品所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的反应客户有意或无意露出的反对信号客户用来拒绝购买的理由、意见、问题、看法一）产生异议的原因1、没有得到足够的信息——希望销售顾问提供更多的资料，提供说服自己的理由2、客户没有理解/感到自己未被理解3、客户有不同的见解/喜欢挑剔4、客户未充分了解产品的利益5、习惯——排斥销售人员、讨厌推销6、缺钱/客户根本不需要的产品和服务二）异议的种类1、对销售人员的异议不懂行、不真诚、看着不顺眼衣着整洁、善于察言观色2、对产品的异议如：这车耗油、外形不美观等对产品充分认识，用有利的理由去消除3、对价格的异议如：太贵了/有价格低一点的吗？说出价格贵的理由4、对服务的异议提车方式、时间不合适；保养不理想5、对公司的异议财务状况和经营方式等了解公司的政策和售后服务程序6、对订购时间的异议不肯立即采取行动如：我再仔细考虑一下或下周再作决定好吗找出真正的产生异议原因7、因为竞争者而产生异议现在对另一品牌非常满意向客户证明你的产品比别人的好（不可攻击别人）三）正确对待异议要处理好顾客异议，首先汽车营销员要对异议有正确的看法与态度1、异议是客户的必然反应——销售人员和客户各是一个利益主体2、客户异议是销售障碍，也是成交的前奏与信号1）客户发表异议时，才真正开始沟通2）客户发表异议，说明对产品有了一定兴趣，想进一步深入了解3、汽车营销人员应认真分析顾客异议顾客异议是多种多样的，不同的顾客会有不同的异议,对同一内容的异议又会有不同的异议根源四）处理异议态度：保持冷静；认真倾听，真诚欢迎；重述问题证明了解；慎重回答，保持友善；尊重客户，圆滑应付；留有后路1、冷静倾听，给出反馈信息——除非他讲完，不要妄下断言2、表示认同（点头效益）1）“异议”并没有实质内容2）确实是自己产品的缺点先点头或是用简单的“我懂”、“很好”或“我了解”来赢得他的信任，然后再把他不知道或是没有提到的好处告诉他3、转换异议把“异议”转换成问话的方式作用：1）改变敌对的立场，博取对方的好感2）把对方嫌汽车价钱太贵的简单意念，变成对“花钱的价值”的探讨，技巧地把价钱问题，转成“品质”和“服务”的问题3）在问话中，强调汽车产品的好处能满足对方的需要4、延缓处理——暂时确实无法解决，或一些不影响成交的异议5、否认（反驳）——客户对产品产生误解尽量避免，但若此误解影响成交，而你手头又有资料可以证明时四、缔结成交一）购买时机——客户的购买信号开始询问、身体语言、客户自述询问内容贷款手续、缴款手续指定颜色车型、交车时间及地点、交车事项办牌照、保险等相关准备事宜售后服务、保修等身体语言身体向前倾，或向你的方向前倾；眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣的样子；出现放松或愉悦的表情和动作点头对你的看法表示同意；不断审视产品，用心与仔细观看目录、合同，或是订货单；详细的阅读说明书，并且逐条的检视二）建议购买把握时机，建议客户作出决定作用确认客户需求帮客户作决定三）成交技巧—全面地了解目标顾客的态度，以及他对于产品说明和成交试探的反应，而不是直接询问目标顾客是否愿意购买产品情境成交、小点促进型、利益总结型、供应压力法、赞扬型成交1、情境成交法假设型成交汽车营销人员假设目标顾客将要购买，通过语言或无声的行动来表示这种感觉二选一法把最后决定集中到两点上，然后让顾客从二者中挑选一种办法2、小点促进型成交从无足轻重的小的方面开始，逐步使目标顾客在更大的决定上点头3、利益总结型成交以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来的好处来结束对产品的介绍4、供