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公司徽标专业销售技巧修正药业集团新药有限公司目录销售过程计划销售拜访确认需求陈述和强化益处获取反馈获得承诺和跟进第一单元销售过程概述成功的销售能力的关键在于理解销售和处方过程以及有效率运用这些知识销售技巧前提•每位医生在作出处方某一特定产品的决定前都会经过五个阶段•你的任务是引导医生通过这一过程并作出有利的决定医生经过的五个阶段•接受•集中注意•知识•评估•决定接受“接受”是医生在作出处方一种产品时对这种产品的接受程度.也许肯跟你谈话的医生多少对处方你的产品有些接受,或者他想探索改进治疗的方法,或者为了解决一个具体病人的问题.集中注意在“集中注意”阶段,医生主要注意产品的特性是否能满足对他们的病人的治疗需要。通常，疗效、安全性、顺应性、价格和病人所关心的其他方面问题是本阶段的关键。知识“知识”是说医生是怎样获取有关这产品他所需要的特性的知识.一般来说,医生可以从医药代表那里了解到很多他们产品的知识评估阶段在“评估阶段”，医生们决定哪一种产品最能满足他们和病人的需要。决定在”决定”阶段,医生将作出决定,处方药品、不处方药品、推迟处方或者停留在接受阶段.注意:这一处方过程常常循环出现.医生经常会在作出处方的最终决定之前,回到第一阶段.处方过程接受集中注意知识评估销售过程销售过程应该与医生的处方过程协调一致。一般,销售过程包括三个基本阶段:•开场白•主体,销售拜访的主要信息•结束与销售拜访的主要信息有关的某些整体概念•它应包含富有趣味的、精确的、有重点的预先经过充分准备的信息,来描述产品的一般特性和益处,并把它们集中在医生的特定需要上.•这些需要包括医生正在治疗的各种各样病人和疾病•考虑病人和医生如何能从DB的产品中获益,然后精心组织对话的方式来说明.•尽量将医生吸引进你的谈话中.你可以发现医生是否同意你的看法,从而帮助你在拜访结束时为得到医生的承诺做好准备.成功销售拜访的技巧•确认需求:要求医生描述他们当前病人的人数、医生所遇到的问题、目标、病人的要求以及对产品的需求.•陈述和强化益处:向医生介绍你的产品和全面贡献如何能满足他们的需要.•处理反馈:这是你请求医生判断你的产品能在多大程度上满足他们需要的手段,合适的回答反馈可以使负面的认识转化为正面的认识.取得承诺及跟进在你的拜访结束的时候，你应该从医生那儿获得承诺,不管这种承诺是处方你的产品,或者阅读一篇临床研究文章,或者安排一次与其他医生的会面都可。最后，你应该对这位医生和这次拜访中了解的情况进行跟进。销售过程开场白取得承诺处方过程销售过程接受集中注意知识评估取得承诺决定跟进开场白销售能力菱形图销售过程的其他因素处方过程销售过程销售过程小结销售过程包括陈述益处确认要求拜访前计划处理反馈取得承诺并跟进第二单元计划销售拜访概述销售过程中最重要的事情之一是具体制定拜访前计划通过本单元的讨论,你应该能够做到:•列出在计划销售拜访时你应该回顾的信息•列出一个有效目的的三个特征•列出一个有效开场白的三个要求资料记录计划销售拜访时,你应罗列以下信息:•有关每一个医生及其医院的信息•与将来的拜访有关的过去销售拜访和计划的信息•来自于你的拜访后分析的信息医院资料计划一次对医生的拜访需要回顾该医生工作的医院的信息,例如:•内分泌科床位数•糖尿病月门诊量•内分泌主任及关键医生•药事委员会成员•竞争产品情况•药剂科主任、采购及库管……上述资料能帮助你制定有效的拜访计划拜访资料回顾拜访资料包括三方面内容:•医生的最新资料•竞争情况•对病人及医院人员的潜在影响医生的总体情况做拜访前计划时你要回顾的最后一个问题•首先你要确认这位联系中的医生在处方过程中正处于哪个阶段.(接受、集中注意、知识、评估、决定)•其次你要回顾医生的个人信息:如•通讯地址、生日(身份证号码)、爱好……•毕业院校、学位、业务专长、临床经验、外语程度……•另外,你还可以记录医生的最佳拜访时间,来提高拜访的成功率.•列出对这位医生特别重要的任何产品需要和病人关心的问题,以便使你们的讨论和你预期的问题有侧重点.拜访目的在你完成信息回顾后,你需要设定拜访目的,大致可分为:•支持进药•增加用量•保持用量•介绍新药•GSA•查库存/用量•解决问题•其他有效目的特征一个有效的目的是现实的可采取行动的具体的关系建立关系需要真诚随机应变信赖计划开场白•理由•回应理由告诉医生你为什么拜访他拜访时要达到的目的医生怎样能获益于此次拜访回应允许医生进行评论和加进目的把医生拖进谈话中来何时做开场白如果你和医生已准备好谈生意,你就应该做开场白。你应该在业务拜访之前,营造舒适的气氛,为开放的信息交流做好准备.问候完医生,你应该先和医生闲谈一会儿,以开启话题。如何做开场白做开场白时，你应该：•提出议程•陈述议程对医生的价值•询问是否接受小结计划销售拜访的第一步是回顾以前拜访所获得的信息.这信息可帮助你:迅速由开场白转向拜访的正题确定拜访目的设计开场白第三单元确认需求概述•医生并不是选择产品,而是选择解决病人需要和忧虑的途径•确认并满足医生的需求是成功的销售对话的基础确认需求的重要性•确认需求的重要性•帮助医生集中思考在处方决定中哪些是至关重要的•帮助你了解医生的现状以及如何改善•使你突出销售拜访的重点•然而,药品销售的基本情况是,一般不能期望医生会自动说到他们的需求,因此医药代表必须用巧妙的提问引导医生说出来.需要言辞•我需要……•我期望……•我要……•我希望……•我想……•……这非常重要•我们对…..很感兴趣.•我们的目的是……提问的目的•提问的目的是对医生的需要有清楚、完整和共识的了解•清楚的了解就是医生的具体需求这需求为什么对医生重要•完整的了解就是医生的所有需要需要的优先次序•有共识的了解就是,你和医生对事务有相同的认知.何时提问/如何提问你想从医生方面获得资料时,就要提问.是否提问由你决定。要对客户的需求有清楚、完整和有共识的了解,你应该:用开放式和闭合式提问探究医生的•情形和环境•需求医生的情形和环境通常,了解医生的情形和环境,可以帮助你明白医生为什么有某一个需求.大多数医生在业务上的情形和环境,可分为以下几个层面:•他们的临床工作•他们所属的内分泌科•他们所工作的医院•他们医院所处于的卫生系统_以及医院所服务的病人医生的需求面对医生时,你应该聆听医生对需求的表达(反映需要的言辞).医生初次表达自己的需求时,清楚与否因人而异.无论医生说些什么,你都应该询问,直到对医生的需求有一个清晰的概念。需要背后的需要医生如果有需求,背后一定有原因。有的时候,这个原因是另一个需要---那就是在最初表达的那个需要背后的需要。需要背后的需要通常就是医生想达成的更大的目标,而这种需要,通常和以下三个方面有关:财务、工作效益或生产效益以及形象。用询问去了解”需要背后的需要”可帮助你明白为什么某一种需要被重视。开放式提问和闭合式提问开放式提问(5W1H)?鼓励医生谈话并展开实际情况、感受和需要?不能只回答”是”或保持缄默闭合式提问?限制医生回答?通常只回答是、否或其他简短答语用闭合式提问确定需要闭合式提问的最大功用,在于医生虽然没有向你表达他有某一个需要,可是你可以用询问来确定他有该需要。要确定医生有某一个需要,你应该把医生的需要涵括在有闭合式提问的句子中(运用反映需要的言辞),引出”是”或”否”的回答。客观事实性问题和主观判断性问题客观事实性问题?客观事实性问题引导医生提供事实性信息,并提供他们的现状的背景信息.主观判断性问题?主观判断性问题引导医生提供他们的需要、忧虑和难题等信息客观事实性问题和主观判断性问题的运用客观事实性问题的运用?客观事实性问题通常先于主观判断性问题提出主观判断性问题的运用?如果你已经掌握医生的实际情况,主观判断性问题也可以在拜访一开始就提出计划的重要性准备好尽可能多的客观事实性我而你和主观判断性问题可使你:•以胸有成竹和专业化的姿态拜访医生•获取通过拜访能取得进展的信息•找到你原先忽略的新的方法计划的重要性当你计划提问时,应考虑如下要点:•提问应符合逻辑并与销售信息紧密相连•预测你的这些问题可能得到的回答,这样你就可以准备好对医生的回答作出反映.•力图通过其他来源寻找尽量多的信息,这样你就可以不提出过多的问题小结•技巧的提问是确认医生需要的重要工具确认医生需要可以:•通过迫使医生考虑在处方中真正重要的因素来帮助集中医生的注意力•帮助你了解医生的现状以及改善的途径•帮助你的销售拜访重点突出并保持医生的兴趣•可以使医生相信他们的需要是有事实根据的,而非由你说出来的•计划对于进行有效的提问以及何时提问是至关重要的第四单元陈述和强化益处概述销售中最有用的信息是一种产品的具体的特征和优势,它与医生的下列几点的基本要求有关:疗效病人顺应症安全性价格特性和益处特性•描述一种产品的特征•特性是不会改变的益处•描述这种产品如何满足医生和病人的需要;给个人带来好处•益处是根据不同的个人的需要而改变的•向医生陈述时一定要将特性和益处结合在一起何时陈述特性和益处•医生提出产品需要后•处理反对意见时,或对医生提供的线索做出反映时•要求医生做出承诺前•开场白具体益处和一般益处•直接将益处与医生所提出的需要联系起来•具体益处是针对医生的需要做出的响应•一般益处仅仅是你假设可能有的价值益处的表述表述益处三部曲1.与医生需要相联系2.必要时加深印象3.获取反馈以衡量医生的反映益处的陈述•要描述这种产品如何来满足医生所提出的具体需要•要描述这种益处所基于的产品特色•简明扼要、切中要害、口语化•提及产品的名称强化益处•你可用下述方法强化益处陈述•用宣传单片•用第三者证据•解释产品特色如何提供具体的益处•这些强化手段使销售信息更为有力用宣传片和资料强化益处宣传单片和资料的作用有:•可以吸引注意力,并增加视觉兴趣•给医生注视某些内容有利于维持注意力•加深记忆•提高信誉度有效运用宣传单片和资料的三个步骤1.介绍宣传单片和资料2.强化益处3.撤去宣传单片和资料发挥单片和资料的最大效用•预先计划好怎样运用宣传单片•只能运用经公司批准的宣传单片和资料•用一支笔指出材料上的要点•用崭新的最新版的材料•要使医生阅读方便•从医生手中拿回单片,暂停几秒钟谈话,或询问是否让你为他在单片上指出某些特别之处运用第三者证据强化益处•用经过公司批准的第三者证据来强化益处•确认医生与第三者来源有关•引用受新生的第三者•证据应该是最新的•确保你在运用第三者证据前要彻底明白这项研究对于一项研究你应该知道的信息•谁做了这项研究•在何处做的•这研究的目的是什么•结果是什么•这研究反映了修正产品的什么益处•基于这研究,为何医生要处方我们的产品获取反馈获取医生的反馈信息,可以:•判断医生对益处的反应程度•决定如何继续进行销售拜访小结•益处陈述以及将它与具体的产品需要联系起来的重要性•必须预先对益处陈述做好计划以便获得最佳效果•计划益处陈述的一种方法是写下该产品的益处以及强化益处的手段第五单元获取反馈概述•反馈•使你了解处于销售过程的哪个阶段•促使医生对产品进行评估•除非你从医生处获取反馈,并且给予合适的回答,否则你将不可能成功引导医生作出处方决定获取反馈获取和处理反馈,要遵循下列三个步骤:1、获取反馈2、根据医生所说的话,确定医生正处于处方过程的哪个阶段3、运用适当的销售技巧引导医生进入处方过程的下一阶段获取反馈的三个有效方法是:1、提出征询反馈的问题2、暂停谈话，让医生发言3、观察医生的身体语言征询反馈的问题征询反馈的问题的三种类型？反应类的问题？澄清类问题？影响类问题征询反馈的问题•反应类问题--闭合式问题，请医生对你所提供的信息谈谈想法和感受。•澄清类问题--闭合式问题，当你提供了大量复杂的信息后，你可以提出这类问题，同时也为医生提供了提问的机会。•（扩大）影响类问题—开放式问题，请医生描述你的产品如何能满足他的需要。通过暂停获得反馈•暂停谈话，让医生主动提供反馈信息•如果医生没有回应，进行征询反馈的提问通过身体语言获取反馈身体语言是思想和感情有意或无意的流露观察身体语言的注意事项：•注意观察手势或表情的模式，而