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销售业务技巧核心课程目录第一课——满足需要的推销方法第二课——开场白第三课——询问第四课——说服第五课——达成协议第六课——克服客户的不关心第七课——客户的顾虑第八课——消除顾客的顾虑第一课：满足需要的推销方法成功：你与客户的共同目标客户和你一样都希望成功。作为业务代表，你的成功在于你是否为帮助客户成功而作出承诺，以及你是否能够引导他作一个能使他成功的决定。客户表达需要时，其实是向你寻求能帮助他成功的方法，他所表达的需要，就是他想要改进或达成某事情的愿望。需要：改进或达成某事情的愿望。你必须去了解和满足客户的需求，才能够帮助客户，你的公司和你自己获得成功。练习下面是客户表达需要的称述句子（一句或多句）旁打勾□我们不单需要那些信息，而且必须在得到所需的信息后，立刻将它传达到相关部门。□我们公司的规模扩展的很快，这个月即将增设三家分公司，本季度末之前还会增加两间。□我的员工并不满意他们目前得到的电脑软件支援服务，我希望我们可以在这方面改善。□对我们来说，在月底之前把这些货品分发出去是很重要的。□虽然我们没有拥有世界上最先进的系统，但现有的系统已经够好了，我很满意。填充需要是？故事背景客户卓越国际电脑公司是一家年资虽浅，但发展迅速的电脑软件公司。卓越国际最近设计了一个新的软件程式，足以革新整个电脑管理网络市场，程式的名称是“极峰”。“卓越”正在研究如何能有效地把“极峰”引进市场，他们所考虑的其中一种方法，是参加商业展览会。随着故事情节的展开你可以看到“卓越”的行政人员的工作情况以及他们接见不同业务代表的经过。下图列出了各位行政人员的姓名和他们的职务：沈玛姬行政总裁彭信销售部副总裁范比尔营业部总裁夏珍妮财务主任另一位重要人员是刘伟柏。他没有在故事中露面，但会被其他人提及。他是“卓越”的程式设计主任——是“极峰”背后的电脑奇才。业务代表在故事中出现的三名业务代表：邓哲夫关米高郭莎丽这三名业务代表来自不同的商业展览服务公司。为了能和“卓越”合作，三位业务代表之间会展开一场激烈的竞争。他们希望能和卓越国际电脑公司签订一个大型展览及有关服务的合约。商业展览服务公司的服务有：展览摊位：包括摊位设计、建造和运输工作。摊位的设计需要灵活多变，让客户可以举办任何合乎自己市场推广目标及财政预算的展览。行销辅助推广：协助客户设计新颖的宣传主题；计划特别活动，于展览前或展览期间推出，以吸引更多的观众、更有效地审定客户条件、为公司塑造一个正面而深刻的形象。专业训练：为客户公司内负责摊位的职员提供专业训练。训练课程会加强员工以下几方面的技巧：如何吸引更多观众、更有效率地审定客户的条件、为公司塑造一个正面而深刻的形象。故事分析客户所面对的挑战（小组讨论）：你对推销工作的看法：成功的业务拜访成功的业务拜访，应该让你和客户达成明智而互利的决定。作为专业的业务代表，你的任务是要充分掌握拜访过程，以期达到理想的效果。你应该营造一个开放的信息交流气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决定。“业务核心技巧”课程所介绍的技巧，可帮助你在拜访中建立这种交流方式。在开场白中，你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料。在询问时，你应该搜集有关客户需要的资料。在说服时，你应该提供有关你如何能满足客户需要的资料。在达成协议时，你应该交换有关下一步合作的资料。练习成功业务拜访的结果是什么？你应该营造一个开放的信息交流的气氛，针对客户的需要达到这结果练习请为下面业务代表的陈述句子，配上所运用的技巧。O（开场白OPENING）P（询问，PROBING）S（说服，SUPPORTING）C（达成协议，CLOSING）□1.根据我们今天谈话的内容，我想我应该跟其他执行组里的人谈谈有关时间安排的问题，我希望你能安排我跟他们开会的时间，可以吗？□2.对你来说在一个调查服务中，还有哪些事项是重要的？□3.我们所生产的电脑很容易放进公事包里，也就是说，几乎在任何环境中，你都可以工作。□4.今天我想探讨我们做的需要分析结果，并且了解你的反应如何，这样我才可以清楚知道，哪一项是最需要优先处理的。不知还有哪些事项是你想达成的？概要：满足需要的推销过程目的：达成明智而互利的决定开场白询问客户的需要说服达成协议需要：改进或达成某事的愿望第二课：开场白何时做开场白如果你和客户已预备好谈生意，你就应该做开场白。你应该在业务拜访之前，营造舒适的气氛，为开放的信息交流做好准备。问候完客户，你应该先和客户闲谈一会儿，以开启话题。你应该注意客户的感受，在拜访开始的时候，要建立良好而融洽的关系，但是，你也应该很快把话题转回业务和会面的目的上，正式开始这一次拜访面谈。如何做开场白做开场白时，你应该提出议程称述议程对客户的价值询问是否接受如何做开场白提出议程提出议程，就是说明你想在拜访中完成或达成的事项。提出议程可以使你们的谈话有清晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的身上。你可以这样说：“我今天想来了解您目前所使用的电脑设备，以及关于您对设备升级……”陈述议程对客户的价值提出议程后你要向客户解释议程对他的价值。这可以让客户明白议程对他的好处，同时你也可借此把重点放在客户的身上。你可以这样说：“这样我才能针对您的特别要求，提出最佳的建议供您作选择。”询问是否接受你向客户提出议程，也说明了议程对他的价值，便应该弄清楚客户是否接受你的议程。你可以这样问：“你觉得怎么样？”“你还想讨论什么其他问题吗？”客户接受了你的议程后，他也可能会说：“好的，我想了解下关于服务费的情况。”“好的，不过今天定不下来，因为自从上次跟你谈过后，我们公司进行了大调整。”询问是否接受，可让你获得所需的资料，能更有效地使用自己和客户的时间，并且确保你和客户可以继续说下去。练习在下面开场白的陈述中：把业务代表提出议程的部分划上横线把业务代表陈述议程对客户价值的部分，加上括号把业务代表询问是否接受的部分圈出1.“我想用点时间去了解你是怎样寻找潜在客户的，这样我们才能知道，是否我公司有方法可以帮助你们改善这种程序，不知你意下如何？”2.“我想了解你们现在使用的电脑系统，和你考虑更换它的原因。这样，我才能够提出一个能解决你们公司独特需要的建议，不知道有什么其他事项是你想今天讨论的？”故事分析：开场白请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式对话第一节：郭莎丽和彭信郭莎丽有没有：□提出议程？（下划线）□陈述议程对客户的价值（加上括号）□询问是否接受（圈出）郭：你们公司的环境真好，好像是一个大学校园。彭：这会使我们的思想更开放而更有创意。郭：真的吗？彭：对，常常感觉自己像是在放假。郭：上午大概只有45分钟了，让我们谈谈正题吧。彭：OK郭：今天我想做的，就是花时间搜集相关的资料。一旦我对你们的需要有更多明确的了解，我就可以回去，把它整理成一个可以涵括一切、又可以符合你们需要的提案，你认为怎样？彭：不错，不过我想看看你们以前做过的展示情形。郭：没问题，这里有很多照片（从包里取出一叠照片，之后给了彭一张，彭仔细地看了起来）把他们摊放在你面前吧，一边谈一边看，可以吗？彭：可以郭：恩，这张的确很好，你们想要的是哪一种？故事分析：开场白请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式对话第二节：邓哲夫和彭信邓哲夫有没有：□提出议程？（下划线）□陈述议程对客户的价值（加上括号）□询问是否接受（圈出）邓：我很喜欢你们的软件，特别是很容易安装，现在我们已经用你们的网络软件连接了。彭：那很好，”极峰“软件也运用了很多特别的软件所具有的类似概念。你们有没有在电脑屏上办过很多展览？我好像没有看到过你们设计的任何摊位吧？邓：有啊，我会把我们所做过的一些展览设计拿给你看，我们每次设计之前，都会细心了解他们的期望。事实上，我们的客户找我们筹办大型商展的参展活动其中一个原因，就是我们会细心去了解他们的期望。现在如果你不介意，我想和你开始谈谈你们的期望。这样一来可以更了解你们的目标，找出达成目标的最好方法。为什么你们想参加这次电脑展？彭：一向都会在商展出现，从没有想过不参展。邓：那么你们为什么要在这次大型展出中作出改变?彭：因为我们有了”极峰“。邓：我想了解你们为何想为它大事宣传。还有什么是你们想在这次展览中做到的？彭：（想）话题怎么又转回去了？邓：？彭：可以看一些你们公司曾做过的范例？故事分析：开场白请留意每位业务代表的开场白陈述，然后在左栏适当的空格内打勾。在右栏的对话中为各种技巧做记号。技巧模式对话第三节：关米高和彭信关米高有没有：□提出议程？（下划线）□陈述议程对客户的价值（加上括号）□询问是否接受（圈出）彭：咖啡？关：不，谢谢。彭：喝够了吧，让我们谈谈正事吧。关：你在电话中曾提到，你们现在正处于一个摸索阶段。彭：对，对。我们正在寻找。关：这是很明智的。由于我们的责任是在商展上帮你们达到广告和促销的目标，所以如果你能告诉我，你们对”极峰“软件的全盘推广计划是怎样的，那将会很有帮助。这样我们双方都可以清楚目标是什么，然后我们可以花些时间讨论一些可以经由电脑展或其他地方达成目标的方式。你也可借此了解我们公司的水准如何，以及我们跟客户建立销售伙伴的方式。大约花40分钟左右，你就会有个清楚的概念，可以决定如何进行下一步骤，如果你同意合作的话，是不是还有其他你想知道的事项？彭：想看一些你们公司做过的范例，脑中得有个概念。关：好主意，事实上我已经带来了一些小册子、照片和平面图，是有关我们公司所做的服务。不如这样，我们一边谈，我一边跟您解说这些图册。这样你不但可以看看我们所做的，也可以更清楚背后的运作情形。如何？表示了解该顾虑正如你考虑其他顾虑一样，你应该让客户知道，你明白和理解这个顾虑。你可以这样说：“您有这样的想法我很能理解。”把焦点转移到总体利益上在你表示了解客户的顾虑以后，你应该帮助客户从正确的角度去看缺点“请他考虑自己其他的需要，从一个更大的层面看缺点问题。”“如果你不介意，让我们花几分钟时间，把讨论过的重点回顾一下，这将有助于您做决定。”处理缺点的问题时，不要在表示了解顾虑和转移焦点语句之间使用“但是”这一类字眼。实践练习：开场白选定一位你将会在本周内会见的客户，也可以考虑本次课程中所给的案例中选取。请写下一句你会在拜访中使用的开场白。记着要：提出议程陈述对客户的价值询问是否接受可以的话，请先写下一些引出开场白的句子：第三课：询问你询问的目的是对客户的需要有清楚、完整、和有共识的了解。清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：客户的具体需求这需求为什么对客户重要完整的了解就是，对于客户的购买决定，你知道：客户的所有需要需要的优先次序有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知——你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一样的。对客户需要有清楚、完整和有共识的了解，可确保你为满足客户的需要所提的建议是有效的，可让客户获得成功。何时询问和如何询问何时询问你想从客户方面获得资料时，就要询问。是否要询问是你决定。你若决定需要更多资料，以便对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，就应该询问。拜访时用多少时间询问，要根据客户的需要是否复杂而定，也要视乎当时能否说清楚说明自己的需要。一般来说，客户的需要越复杂，或者客户在解释自己需要方面越困难，你就要询问的越多。如何询问要对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，你应该：用开放式和有限制式询问探究客户的：情景和环境需要客户的需要面对客户时，你应该聆听客户对需要的表达（反映需要的言辞）。客户初次表达自己的需要时，清楚与否因人而异。某一位客户可能会说：“我们要进行电脑升级。”另一位客户可能会告诉你：“我们正在采购一批手提式电脑，共50台。它和我们现在的系统必须兼容，并且能够使用我们公司新的专用软件，还要能彩色打印。”无论客户说些什么，你都应该询问，直到客户的要求有一个清晰的概念。要想对上述的一位