搜索
中国移动江苏公司此课程版权经中国移动江苏公司所有，任何个人未经许可不得传播课程目标1.深入领会关联营销的理念、内容、流程及优势。2.领会和掌握客户需求挖掘工具的使用。3.领会和掌握价值传递的方法与技巧。4.通过实操演练，熟练掌握关联营销的方法。目录关联营销理念引入客户需求挖掘与沟通方法产品卖点与营销话术模型重点业务实操举例及案例剖析目录关联营销理念引入1、营销思维转变2、销售角色转变3、关联营销理念4、关联营销优势5、营销文化传播客户需求挖掘与沟通方法产品卖点与营销话术模型重点业务实操举例及案例剖析培训前小故事——（一）卖李子的小贩小贩A：我这里有李子，您要李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吃吗？小贩A：我的李子又大又甜，特别好吃。老太太：（来到水果前仔细看了看，李子果然是又大又红，却摇摇头）我不买。小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您需要什么样的李子？老太太：我要买酸李子。小贩B：这种李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子啊？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩C：您对您的儿媳妇真好，您儿媳妇想吃酸的，俗话说酸儿辣女，她一定给您生个孙子，所以，您天天给她买李子吃，赶明儿一定生个大胖小子。老太太：（高兴地）您可真会说话。小贩C：您知道不知道孕妇需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果里维生素最丰富？老太太：我不知道。小贩C：这水果中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给您儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定生出个双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子，还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩C：我天天都在这摆摊，而且进来的水果都很新鲜，您下次再来我给您优惠。如果您有什么特别的需要，我也可以专门给您进，这是我的名片，上面有手机号码，您需要就打电话给我，我给送去。……（自那以后，老太太经常来，而且还推荐了其他街坊也来买小贩C的水果，小贩C的水果生意越做越大……）培训前小故事——（一）卖李子的小贩思考：小贩A、小贩B、小贩C在卖东西时的区别是什么？为什么同样卖一件东西，最后的结果会差别那么大？一位豌豆贩在某知外的豌豆厂以1元/斤的价格批发了一大批质量较差，口感较硬的豌豆，准备找家大户能够买下可以大赚一笔，听说**城有位远近闻名的豌豆大亨，每月销售额都固定在百万元以上，这位豌豆贩做了简单的市场调查发现这位豌豆大亨的货物都是销到一个较远的城镇A的，为了完成这笔大生意，豌豆贩决定亲自去拜访豌豆大亨。以下是他们见面后的谈话。豌豆贩：我这里有一大批豌豆，价格较低，目前的市场的最低批发价是1.6元/斤，如果你需要我可以以1.4元/斤的价格买给你。豌豆大亨：我想尝尝下你的豌豆，好吗？豌豆贩：可以。（随即拿了一些豌豆给豌豆大亨品尝）豌豆大亨（一边尝，一边皱起眉头）：嗯，好像。。。有点硬。豌豆贩：硬是硬了点，但还是新鲜的，而且比市面的最低批发价还要便宜2毛，如果你把我的货全部买走，等于节省几万啊。豌豆大亨：可是太硬了，一般人接受不了的，你看这样，1.2元/斤我就要了。（双方经过一番讨价还价后最终以1.3元/斤成交，豌豆贩暗地里很高兴，每斤赚了0.3元，几万块到手了，正想对豌豆大亨吹嘘，这时豌豆大亨缓缓的发话了。）豌豆大亨：想知道我为什么会买你的货吗？豌豆贩：便宜呗。豌豆大亨：你知道我的货都是销往哪里的吗？豌豆贩：知道，我调查过，是那个城镇A对吧。豌豆大亨：那你有没有调查过那里的居民的生活习惯？豌豆贩：呃。。。没有。豌豆大亨：那里的居民以豌豆为主食，他们煮豌豆有个特点，每次都要煮好几个小时，一般的豌豆这样煮的话都很容易裂开，所以说我一直都想高价寻找一种较硬的豌豆。。。（豌豆贩的脸色变得越来越难看）培训前小故事——（二）质量较差的豌豆培训前小故事——（二）质量较差的豌豆思考：从这个故事中我们可以收获到什么？为什么豌豆贩最后没有卖出好价钱？我们真的了解我们客户的需求吗？关联营销思维引入——营销思维转变故事一带来的启示：仅靠介绍产品自身特点来说服客户，而忽略了客户的需求的销售时代已经过去，新型的销售模式需要将客户的需求放在首位。说服阶段（小贩A）绝大多数人常常认为：销售是说服客户购买商品且不知客户感受。满足阶段（小贩B）真正的销售应是了解客户的需求后并给予客户真正适合的商品，以满足客户需求。创造阶段(小贩C）更积极的作法是：需求创造，深入挖掘真实的潜在需求，以及通过开放式问题掌握关联需求，创造销售。关联营销思维引入——营销思维转变故事二带来的启示：1、我们并不像我们所认为的那样了解我们客户的需求。2、进一步证明了深挖潜在需求的重要性。从以上两个故事不难看出，营销思维转变迫在眉睫，我们需要将：销售员销售顾问身为产品顾问必须知道顾客选择的心理及购买的理由，根据这些要项去顺应每个顾客不同的特性销售。关联营销理念引入——销售角色转变关联营销思维引入——关联营销理念关联营销是一种充分挖掘客户来电咨询背后的潜在需求，通过销售业务的方式解决客户来电问题，将业务咨询转化为业务办理，满足客户需求的同时，完成业务价值传递和业务销售推广的一种热线营销模式。设计关联营销核心流程工具1：“FABE卖点话术”工具2：“影响力话术模型”洞察表象问题背后客户没有说出来的潜在需求掌握客户来电咨询或查询的主要问题查询客户账单/消费行为/渠道接触了解客户问题挖掘客户即时需求业务价值传递和营销关联营销理念引入——关联营销优势关联营销方法通过解决客户面临问题，充分体现对客户关怀，比精确营销客户覆盖面广，成交率和成交量都高，比主推业务营销方式成交率高、客户体验好。感受关怀真诚销售客户咨询面临问题客户关怀解决方案潜在需求营销模式与客户需求关联度客户覆盖面营销成交率业务销售量营销业务范围客户体验关联营销精确营销重点业务直接营销“关联营销”关联要素传递图“关联营销”优势解剖表关联关联关联关联开展比例5.7%94.3%关联营销思维引入——营销文化传播整体原则服务为基础、营销为导向、效益为中心价值观取向客户为根、服务为本营销出发点满足客户的切身需求营销成功标志提升客户满意度和忠诚度呼入营销模式优先级关联营销精确营销主推营销目录关联营销理念引入客户需求挖掘与沟通方法产品卖点与营销话术模型重点业务实操举例及案例剖析1、客户需求源头——购买动机2、需求探寻方法——黄金三问3、需求探寻技巧——低压沟通法客户需求挖掘与沟通方法——购买动机客户可能购买产品的六大动机省钱省时（方便）新潮（享受）健康身份（尊荣）安全感业务名称省钱省时（方便）新潮（享受）身份（尊荣）安全感139邮箱G+游戏包南京财神通非常假期手机报12593优惠彩铃易查询秘书服务12580商户联盟常见业务六大动机对应表深度挖掘客户的潜在需求在关联营销起到至关重要的作用，挖据需求最关键解决的问题是解决“客户为什么要买我们的产品”这个问题，即客户的购买动机。以在热线办理办理量大且客户接受程度高的15项业务为例，通过相关营销场景可推荐的业务为：营销场景购买动机可推荐业务查询套餐/话费；对扣费有疑问。省钱、方便易查询想查询关机时来电号码的短号是多少方便来电提醒咨询是否有代接电话业务；方便秘书服务客户对话费有疑问，未开通短信套餐，但帐单有较多短信费用产生省钱短信套餐客户对话费有疑问，未开通彩信套餐，但帐单有彩信费用产生。省钱彩信套餐咨客户通话费较高且通话对象较为固定省钱亲情号码组合咨询漫游资费；帐单中有漫游费用产生；开通定向漫游套餐省钱两城一家咨询上网费用；咨询QQ等梦网服务；帐单有流量费用产生，但未开通套餐，可推荐开通套餐包月。省钱国内移动数据业务当客户表示GPRS的网速无法满足其手机在线看视频、玩联网游戏、听音乐的等需求享乐、省时WLAN咨询其它邮箱服务方便139邮箱咨询更换彩铃歌曲的方法；已开通彩铃业务享乐无线音乐俱乐部反映手机丢了号码怎么找回；方便号簿管家反映电话的等待声音比较单调不好听；享乐彩铃要求关闭来电提醒等类似服务时省钱短信呼咨询QQ问题；咨询短信套餐不够用，或有否群发短信的服务（特别在节假期间）享乐、省钱飞信客户需求挖掘与沟通方法——购买动机的场景举例客户需求挖掘与沟通方法——黄金三问切入问题黄金一问:背景问题黄金二问:难点问题黄金三问:切入问题寻找客户的利益强化客户利益正面冲击问题负面冲击问题寻找客户的抱怨放大客户痛苦产品卖点黄金三问是一种在销售活动中以问题形式进行调查（或探索）客户需求的模式，设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。客户需求挖掘与沟通方法——黄金三问场景举例黄金一问:背景问题黄金二问:难点问题黄金三问:切入问题请问我手机上有个“邮箱”功能，怎么使用啊？您好，通过此功能可以在手机上查询并发送邮件，冒昧问一下您平时是不是经常使用邮箱啊？是的，工作全要靠邮件联系好的，那您是否希望能在第一时间通手机查询收到的邮件并回复呢？那是当然，如果能随时随地查询并回复那就太方便了。如果这样的话，您使用手机自带的“邮箱”只能查询并回复，没有实时邮件提醒，只能自己隔一段时间进去查看有没有新邮件，这样会不会耽误您的工作呢？肯定会耽误的，我需要那种带实时邮件提醒的。建议您可以开通我们的139邮箱5元版，具有邮件到达实时提醒功能，并且也支持在手机上直接查询并回复邮件，这样可以满足您的需要。引出产品卖点客户需求挖掘与沟通方法——低压沟通技巧PSD低压沟通技巧PSD即提出客户所面临的问题，然后为客户找到解决方案。使用此方式的好处是让客户自主做出理性决策，按照他自己的心愿采取购买行为。1、消除抵触情绪2、真诚销售3、客户问题法“客户问题法”充分体现对客户关心，其核心是帮助客户解决问题，客户不会感知被说服购买。“客户问题法”PSD流程：1）提出客户面临的问题；2）帮助客户提出改善建议；3）客户自行决定购买。让客户感知到客户代表的真诚和关心，能够有效消除抵触情绪，提升购买欲望。关心能够让客户感知到真诚，消除抵触情绪。在消除抵触情绪的前提下，购买会给绝大多数人带来愉悦。因为有能力购买能够给人带来某种权力感，满足自尊心、虚荣心。抵触情绪是阻碍客户做出购买决定的最主要因素。消除抵触情绪是成功营销的基础。抵触情绪来源：既往不愉快的切身销售体验，例如曾经被“说服”购买到不想要、不需要或性价比低的产品或业务。低压营销沟通关键三环节客户需求挖掘与沟通方法——低压沟通技巧PSD场景举例冲浪助手收不收费啊？先生您好，冲浪助手没有月租费，您点击网页正常收取流量费,可以使用，先生，您是不是担心流量可能不够用啊？是的，一旦不够用会扣比较多的钱。目前您套餐动感网聊A套餐，只赠送30M流量，您可以升级为网聊套餐赠送您50M流量，在不增加费用的基础上可额外增加20M流量。好的，帮我开一下。P：提出客户面临的问题S：帮助客户提出改善建议D：让客户自行决定购买。注意：客户代表热情准确的回答客户的问题，可视为破冰阶段，与客户建立情感交流。那我套餐送的30M可以用吧？您看您是否需要，如果需要我现在可立即为您办理目录关联营销理念引入客户需求挖掘与沟通方法产品卖点与营销话术模型重点业务实操举例及案例剖析1、说出产品优势——FABE卖点话术模型2、促进客户决策——影响力话术模型3、创造良好氛围——销售互动IPOFFABE产品卖点使用FABE卖点介绍话术的注意事项：1、在使用FABE之前先用一句最精炼的话去提炼卖点，待客户有异议时再灵活运用FABE的特点、优势、利益及证据这四个维度分别来介绍产品卖点。2、若该业务能替客户节省话费，一定要在使用FABE之前的最精炼的话中将可节省的数字进行体现。FABE是一种介绍产品卖点的方法，通过找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，得出这一优点能够带给顾客的利益，最后予以证明，可操作性很强。Ｆ：Features特点FAdvantages优势ABenefit利益BEvidence证据E产品本身的基本数据，如规