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凌洁冰：《家具销售十大步骤》前言一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客在每一环节所表现的行为和心理特征是不一样的。导购员掌握了这一点后，就可以更加深入地了解顾客，知道顾客什么时候在想什么，也知道自己在什么样的阶段该说什么样的话，因此就容易掌握主动，控制大局。思考：销售有哪十大步骤？请用笔写下来。十大步骤1，做好销售前的准备2，建立信赖感，并了解的问题、需求和渴望3，向顾客推荐合适产品，并塑造出产品的价值4，解除顾客的反对意见5，顾客资料记录十大步骤6，及时跟踪意向顾客7，打消顾客的最后疑虑8，成交9，成交后的顾客服务10，对顾客工作之外的关心，并请顾客转介绍第一步骤——做好销售前的准备随时做好准备的导购员能够带给顾客更好的感觉，从而获得顾客更多的信赖。获得一份订单始于与顾客良好的第一次接触。第一次良好接触，除了顾客对导购人员产生良好的印象之外，还包括对店面形象、产品形象等方面的综合感觉。如果在开始的三分钟没能让顾客产生良好的感觉，将会影响到信赖感的建立。顾客对你本人或产品不信赖，成交的机会就微乎其微了。因此，随时做好准备工作是建立这种感觉的关键因素。四个充分的准备1，身体的准备——穿着打扮，身体健康，活力充沛。那些化妆夸张、穿着怪异、口腔不清洁的导购员总是让顾客对她远离三尺。而没精打采、面黄肌瘦、经常病痛缠身的导购员也会打消顾客的购买信心。2，精神的准备——愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心。随时保持微笑，用快乐的情绪“拥抱”顾客，没有什么比这更重要了。对自己的产品保持着一种近乎偏执的自信或信仰，并且抱着一种一定要成交的决心，是你成功销售的动力。3，专业知识的准备。把顾客经常问到的问题和你自己所能想到的问题全部罗列出来，通过各种渠道得到这些问题的最佳答案，并把它们熟记于心。4，店面形象的准备——整洁，规范，氛围，工具的摆放。店门外清扫干净了吗？价格牌是不是东倒西歪？你常常使用的计算器、笔、尺子等工具在哪里？专卖店的形象和氛围怎么样？这些都是在顾客还没到来之前你需要做好的工作，你完成了吗？以上这4点太重要了。或许你正像大多数普通导购人员一样，对这些老生常谈的话已经麻木不仁，但是我必须要让你知道，正因为你对这些基本的、看似不重要的细节不重视，才导致你的业绩总是那么一般，导致你在工作中失去很多乐趣和热情。没关系，只要你从现在开始换一种心态，认真对待每一天的工作，认真对待每一位顾客，认真对待你自己，你就可以得到完全不同的结果。现在，你需要明白一个原则：家具导购员面对面说服顾客购买产品所花的时间，只占总体工作时间的20％，而做准备工作所用的时间要占80％。准备工作的质量决定了产品的销量。现在你应该明白你每天应当做些什么工作，以及做这些工作的意义在哪里了，对吗？把地板清理干净是为了卖产品，把产品擦干净是为了卖产品，把自己的精神调整好是为了卖产品，把自己的形象收拾好是为了卖产品，把所有与销售有关的知识掌握好也是为了卖产品。你没有理由认为你只是来销售家具的，更没有理由认为所有与说服顾客购买产品无直接关系的工作都不重要，因为，你所做的每一件事，都在间接地销售产品。销售失败的原因我在前期走访市场的过程中，多次发现以下情景，没有什么事比这更能破坏顾客对产品的信赖感，请你铭记在心：工作时在店里睡觉；把鞋脱下来，把脚放在产品上，店里漫游着不正常的气味；当着顾客的面吃东西；从穿着打扮判断顾客。第二步骤——建立信赖感，并了解的问题、需求和渴望从你和顾客见第一面起，你就开始建立你们之间的信赖感了。在你了解顾客的问题、需求和渴望的同时，信赖感的建立也正在进行。并且，在整个销售过程中，你也是在不断地让顾客对你产生更多的信任。之所以把“建立信赖感”归纳为家具销售十大步骤的第二步骤，因为我想要提醒你，不要让顾客在第一眼见到你的时候，就对你产生怀疑或讨厌的心理。顾客不会给你第二次建立第一良好印象的机会。推销的秘诀就是找到顾客目前的问题在哪里，他到底需要什么、渴望什么，然后再帮助他得到他所需要或想要的。只有对顾客的动机和需求正确地了解之后，你才能够把话说到顾客的心里，才能够占据主动，才能够引导顾客，并最终达成交易。每一天你都会接待许多顾客，在一定的时间范围内，有一部分为非潜在顾客，他们根本就没打算购买你的任何产品，也不会购买竞争对手的任何产品，他们只是为了好奇或是无聊而逛家具店。因此，在你和顾客打过招呼之后，就要开始判断他的动机、探寻他的需求，你要确认出顾客来到店里的真正目的（是想要在一段时间之内拥有一套新家具，还是从没想过。如果是后者，证明这是一位非潜在的顾客），并了解顾客当前的想法和渴望是什么。判断顾客动机的思路顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛？假如是后者，你向他做详细的介绍就没有太大的必要；顾客是第一次还是第几次来看产品？如果是来过几次的顾客，你需要多花些时间和精力，他们往往都是准顾客；顾客想要什么样的产品？知道了这一点，可以进一步向他有针对性地介绍产品；是什么原因促使顾客想要这种产品？了解顾客选择这种产品的深层原因，便可以更有力地进行导购；顾客最看重产品的哪几方面？把自己产品的优势与顾客的关注点结合起来。销售冠军的策略观察判断法。观察顾客走路的速度、眼神、表情和语言。提问探寻法。提问是销售工作中最有力的武器，如果你能够应用自如，便可以更快更准确地了解顾客的意图。以下命名可用来判断了解顾客；“您说这种产品不太适合，有哪些具体原因呢？”“您现在做不了决定，主要有哪些原因呢？”“您特别喜欢古雅的产品，为什么呢？”“为什么您认为那个厅柜比这个好呢？”“除了看我们的产品，您也看了其他的品牌，是吗？”“您认为我们的产品和D品牌相比有哪些不同之处呢？暗自设定一个基本目标。设定基本目标，就是根据顾客的类型（顾客的目的或动机），告诉自己必须达成怎样的最低标准。这句话可能不好理解，只要你往下看就可以明白了。设定基本目标一般遵循以下标准：1，对闲逛好奇的顾客：告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象。2，对第一次来的顾客：建立信赖感，告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象，明确他的需求，取得联系方式。3，对来过几次的顾客：进一步建立信赖感，取得联系方式，再次强调产品的优势，进一步了解他的需求并打消疑虑，争取成交。当然，无论对方是哪一种类型的顾客，你都可以或应该尽力说服并争取成交。要注意的是，是否达成基本目标，是考核你销售能力有没有及格的最低分数线。实例解读：顾客：（一位女士以轻快的脚步走进了专卖店，开始打量门口的客厅系列产品）导购员：您好，欢迎光临！（导购员小刘热情地向这位顾客打招呼。小刘注意到这位女士进来时走路的速度较快，而且一进门就关注客厅系列的产品，因此，她初步判断这位女士是一位准顾客，有意向在近期购买家具）顾客：（女士没有说话，继续看着一套沙发）导购员：您可以试着坐坐！（导购员发现这位女士不是那种很容易放开自己和他人沟通的人，因此，先通过拉近双方的距离，再以提问的方式了解对方的需求）顾客：这沙发什么价？（顾客第一句话问价格，可能是比较在乎价位，同时，顾客问到价格，证明她对这种产品有意向）导购员：这套沙发是8350块。哎，不好意思！您好像上次来过我们这里是吗？（这个时候，小刘尽量把顾客的关注点从价格上面移开，于是通过问对方一个问题（实际上小刘知道这位顾客是第一次来这里），让对思考其他的事情，从而不会对价格特别关注。另外，导购员要善于使用“您好像上次来过里，是吗？”这个问句，它可以让你们双方展开话题，并且顾客也容易回答）顾客：那可能不是我，我以前没有来过！（顾客的思想第一次与小刘进行了交流，这为后面的沟通建立了基础）导购员：我看她和您一样有气质，不好意思，我记错了，请问怎么称呼您？您可以叫我小刘！（现在你知道了“您好像上次来过我们这里是吗？”这个问句的另一个好处了，就是在顾客回答“没有”之后，你可以马上赞美对方。小刘知道自己的赞美产生了作用，马上询问对方的称呼，并且主动告诉了这位女士自己的称呼，她知道这是让对方告诉自己称呼的最好方式。另外需要说明的是，知道顾客的称呼非常重要，不但有助于进行后面的沟通，而且也可以拉近双方的距离）顾客：我姓冯。导购员：姓冯！从您的气质和打扮来看，您可能是从事管理工作的，我没说错吧？（对女性的称呼要很注意，有些人不喜欢别人称呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通过了解对方的职业再选择合适的称呼。这时通过再次赞美对方，了解对方的职业）顾客：我是做老师的。导购员：哦，冯老师啊，难怪您给人的感觉这么好！冯老师，您之前有没有到其他地方看过家具呢？（导购员这时要注意两个重点：一是继续建立信赖感，二是了解顾客的真实需求和渴望，因此要问对自己最有利的问题。“您之前有没有到其他地方看家具呢？”就是这样的一个问题，先不说自己的家具，而说其他的家具，这样顾客心里会很放松，容易告诉你真实的需求，如果这位顾客回答说没有，就证明这是第一次来家具店，对家具品牌或产品还不是很了解，导购员就要把握这个机会让顾客对自己店的产品产生深刻的印象；如果顾客去过其他的地方，就要了解对方对其他品牌或产品的看法，这样也可以更多地了解顾客）顾客：我前天去过××家具城，那边有一个叫××的牌子我觉得还不错。（现在已经确认这是一位准顾客，她正在选择一种最适合她的产品，现在导购员要做的就是更进一步了解对方的喜好和需求）导购员：嗯！冯老师，来请坐吧！您说××牌子还不错，您主要是喜欢它哪几点？（这是最有效的一种了解顾客需求的方法，顾客不会有什么防备心理，因为谈论的是别人的产品。小刘请冯老师坐下来的这种方式，就更容易与对方接近。在此强调一点：你要尽最大可能地让顾客坐下来和你交谈）顾客：我觉得那种产品颜色和设计风格很好看，而且牌子也不错。导购员：是的，那个牌子很有名气。那么冯老师，除了您说的三点之外，还有哪些是您注重的呢？（进一步了解真实需求）顾客：其他……我认为它质量好，只是价格方面稍稍有一点贵。（顾客说价格有一点点贵，可以确定如果她没有找到更合适的产品，她可能会接受那个品牌）导购员：理解，您刚才说到的颜色、风格、品牌、质量和价格，您认为这几方面哪一点最重要？顾客：我最看重产品的质量和颜色。导购员：看来您是一个完善主义者，对产品的内在美和外表美都看重啊！冯老师，对于质量我想请教您一个问题，家具的质量一般是很难看出来的，不知道您是怎么样来判断产品质量的？（因为问太多的问题容易引起对方的反感，所以用赞美的方式缓和一下气氛是很有必要的，小刘再次赞美了冯教师。注意，了解顾客如何判断质量有助于明确对方的观点是否客观，这将有助于后期对顾客的说服）顾客：仔细看看，再问一问熟人。（小刘了解到顾客对质量的判断是通过看产品细节，以及身边人的口碑而定的）导购员：对，看产品就是要看它的细节，朋友的建议也很重要。（停顿）您是不是以前看过的那种产品也像现在一样，颜色和风格您都很喜欢？（小刘知道自己的产品风格和颜色与冯老师喜欢的那个品牌是基本一样的，所以会问顾客这样一个问题。注意，在这里导购员需要重点强调“现在”这个词，这是一种“着床指令”的催眠式销售技巧。顾客：嗯，看起来很相似。导购员：冯老师，我带您看看我们的产品吧！第三步骤——向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值学习如何推荐产品之前先认识一个销售专业术语：USP（独特销售卖点），它是指相对于竞争对手来说，你的产品有哪些独特的优势。销售的过程就是了解顾客并引导顾客购买的过程，引导顾客的前提是了解顾客。引导顾客的重点是告诉他哪些东西对他非常重要以及对他有什么样的好处，也许他自己并没有意识到这一点。把顾客引向USP，就是让顾客知道唯有你的产品才能为他带来这些利益，以及你的产品比竞争对手的产品能为他带来更多的某种好处。当顾客明白了这种利益之后，将对你的产品产生更多的偏好和信赖。比如，你的产品在环保性方面占极大优势，而顾客并不知道家具的环保性对他的重要性，你就要有技巧地引导顾客，让他认识到产品环保与否直接关系着家人的健康