网络销售技巧

我们立志于成为一个有社会责任感有投资价值的让人信赖令人向往受人尊敬的优秀企业。网络销售技巧演讲人：梁英敏售前七步，搞定客户一沟通常见问题解答二售后及维权处理三目录一、售前七步，搞定客户售前沟通分解动作1.招呼2.询问3.推荐4.议价6.道别5.核实7.跟进一、售前七步，搞定客户1.1招呼实例一买家：老板在吗？客服：在！买家：你们店里有DSF416-75热水器卖吗？客服：没！买家：倒！一、售前七步，搞定客户1.2招呼实例二买家：老板在吗？卖家：您好，欢迎光临奥特朗官方专卖店，请问有什么可以帮到您？买家：你们店里有DSF416-75热水器卖吗？卖家：真是不好意思，这款刚好卖完了，不过我们现在有一款性价比很高的即热式热水器，您要不要看一下？链接：。。。及时答复，礼貌热情一、售前七步，搞定客户2.1询问的技巧热心引导，认真倾听封闭式提问：①给您发圆通快递好吗？②给您推荐我们店里的爆款机型，您看喜欢吗？③现在购买热水器搭配小厨宝有优惠活动，您看家里还需要购买一个小厨宝吗？开放式提问：①您希望发哪家快递？②您对款式有什么要求？③您还想要什么吗？一、售前七步，搞定客户3.1推荐实例一买家：老板，给我推荐一款热水器卖家：亲，我们先来了解一下您家里的安装条件好吗？买家：嗯，我家里的电线是4平方的铜芯专线，平时水压不是很稳定，可以用哪一款呢卖家：4平方的专线最高可以使用7500瓦功率的热水器哦，您方便告诉我您是哪里的用户吗，每个地区使用的效果都不一样的哦体现专业，精确推荐买家：广州的~~一、售前七步，搞定客户3.2推荐实例二从顾客角度出发，强调利益买家：我拍了一台多模热水器，你看一下有货吗卖家：亲，您放心，能拍下的都是有货的哦，我看您购买了一台多模热水器，加500元就可以再得到一台小厨宝了，很适合冬天厨房洗手洗脸用哦买家：怕家里装不下呢卖家：不会的哦，我们的小厨宝都很小巧实用的，单买一台的话，需要888元呢，很划算的哦，有了它冬天洗手洗碗再也不怕冻手了~~一、售前七步，搞定客户4.1议价实例一买家：感觉有点贵，打个折吧客服：亲，我们都是明码标价的哦，您买的更踏实！宝贝虽然有点贵，但值这个价哦材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！买家：这样哦，我考虑一下。。。一、售前七步，搞定客户4.2议价实例二买家：别人比你卖得便宜呢，你多少也得给点优惠呀客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较成熟的市场，一般都具有“一分钱，一分货”的规律哦我们都是明码实价了，真的不能少了哦少多少就扣我多少工资，还请您多多体谅~~买家：什么样的？我看一下这样吧，我额外送您一个精美小礼物一、售前七步，搞定客户4.3议价实例三以退为进，促成交易买家：别人比你卖得便宜呢，你多少也得给点优惠呀客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较成熟的市场，一般都具有“一分钱，一分货”的规律哦我们都是明码实价了，真的不能少了哦不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠！买家：哦？我看一下客服：这是促销商品的地址：。。。一、售前七步，搞定客户5.1核实实例一及时核实，避免出错客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息，您要的是一台DSF416-75，赠送一个蓝牙音响地址：广东省广州市萝岗区。。。手机：11111麻烦您核实，确认一下，谢谢您！买家：嗯，没错。谢谢一、售前七步，搞定客户6.1道别实例一客服：好的，谢谢您对本店的支持，我们会尽快为您安排发货的，如您收到货后需要安装了，请在旺旺上给我们留言或拨打全国报装热线4007-883399，我们会为您安排师傅上门安装的，希望我们的服务能让您满意，宝贝喜欢别忘记给我们打满分加油哦，期待您的下次惠顾哦买家：我已经付款了一、售前七步，搞定客户6.2道别实例二热情道谢，欢迎再来客服：好的，谢谢您的光临，买不买都是朋友哦，过几天我们有大促销，到时候记得来看看哦，我们随时欢迎您的光临，我就不打扰您啦买家：我再考虑一下吧一、售前七步，搞定客户7.1跟进实例一：针对已拍下未付款的订单视为成交，及时沟通客服：您好，谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址：广东省广州市萝岗区1号，xxx收，手机：111您看什么时候方便，付一下款哦，快递下午5点钟过来取件哦买家：不好意思啊，我不想要了。客服：啊？这样啊，没有关系啦，我们通知仓库一下就好，欢迎您常来看看，一定有您喜欢的一、售前七步，搞定客户7.2跟进实例二：针对物流问题感同身受，积极处理买家：在吗？我东西怎么还没有收到，好多天了客服：您好，请稍等，我这边先帮您查询一下买家：好的，谢谢客服：让亲久等了，我给亲查过了，包裹当天就发了，发的是XX快递，单号xx，我这就给您联系一下快递客服哦，给您添麻烦了一呼二问三推荐议价核实很关键道别之后勤跟进总结：售前七步，搞定客户售前七步，搞定客户一沟通常见问题解答二售后及维权处理三目录二、沟通常见问题解答1.产品知识2.品牌方面3.售后问题4.安全问题二、沟通常见问题解答1.产品知识1.1提问：你们的热水器发热管是什么材质的？回答：我们的发热管是是镍丝发热的，中间包裹一层高温绝缘镁粉，最外面是一层不锈钢，加热技术是我们的专利迅腾加热技术，外筒采用航海不锈钢材质制成。加热器是管体分离的结构，聚能加热，具有热效率高，加热均匀、耐高压高温和噪音小的特点。它的使用寿命在八年左右。二、沟通常见问题解答1.产品知识1.2提问：可以给我介绍一下HDSF716-25/55？回答：HDSF716-25/55是我们唯一一款智能全恒温的多模热水器，不需要混水阀，不需要外置恒温龙头，自动保持恒温出水，不再忽冷忽热。面板采用汽车喷漆工艺处理，并采用太空铝无指纹拉丝面板搭配亚克力面板，尊贵高雅！（高32cm宽74cm厚32cm）二、沟通常见问题解答1.产品知识1.3提问：DSF416-75跟DSF523-75这两款有什么区别回答：416是档位机，而523是恒温机，恒温机型与档位机型的区别：①恒温机型更节能，它可以根据用户设定的温度自动调节需要达到这个温度的功率，而档位机型有七个固定档位，每个档位的功率都是固定的，不会自动进行微调；②恒温机型温度精确值更高，用户设定好温度后，热水器会自动调节功率进行加热，无论是水压还是电压发生变化时，温度都不会有变化的，而档位机型是七个固定档位，当水压或者其它外界因素变化时，水温会忽冷忽热，需要用户自己手动调节档位，从而来控制温度的哦！二、沟通常见问题解答2.品牌方面2.1提问：给我介绍一下奥特朗吧回答：我们奥特朗电热水器在全国已经做了接近十五年，是国内快速电热水器领域唯一一家国家高新技术企业，如果质量不过硬，国家不可能给我们制定行标的哦！二、沟通常见问题解答3.售后方面3.2提问：其它品牌安装时都是免费的，你们安装还收其它费用吗？回答：新机都是免费上门安装的，一般情况下按照标准配置是不需要收取费用的。但是，如果超出标准配置，或路途比较远，会收取增加的材料费和远程路费。具体公司是有一定的收费标准的。二、沟通常见问题解答3.售后方面3.1提问：你们的热水器是全国联保的吗回答：您在我们店订购后我们总部会统一开具奥特朗的购机证明，保修卡，还有每台机器机身上都有唯一的机身防伪码；您的订购信息将录入我们总部电脑系统，以后有任何售后问题直接报您热水器机身防伪码或者订购时候的订购人姓名都可以快速搜索校对，正常享受全国联保服务！二、沟通常见问题解答3.售后方面3.2提问：我在网上买的你们的产品，现在坏了，你们能修吗？回答：您无论是在哪里购买的只要是真货，是奥特朗的产品都可以修，但是如果是在官方网站或指定授权网店购买的，可以享受公司的保修政策，如果不是公司官方授权，则不享受保修政策。二、沟通常见问题解答3.售后方面3.3提问：现在热水器不加热了，不知道怎么回事？回答：您先别着急，请问您的热水器用了多久呢，现在开机还有反应吗？机器上的显示屏有没有显示？可以麻烦您给我们拍个照备案吗？二、沟通常见问题解答4.安全方面4.1提问：你们的热水器安全吗回答：安全方面您大可以放心的，我们奥特朗具有独特的领先安全保护技术：“御盾安全防护系统”十重安全保护措施，比如防漏电（双向隔电墙，内置电子防漏电保护，接地线保护）、防水（主板真空灌胶）、防超温、防干烧、自动巡航检测、故障报警等等。售前七步，搞定客户一沟通常见问题解答二售后及维权处理三目录三、售后及维权解决（一）入口：卖家中心我是卖家客户服务退款管理及售后管理，或者从“我的快捷菜单”添加三、售后及维权解决（二）售后类型：退货退款、仅退款（三）退款原因已发货未发货不想要了商家缺货其它七天无理由退换货退运费收到商品破损商品错发/漏发发票问题收到商品与描述不符商品质量问题未按约定时间发货收到假货三、售后及维权解决（四）买家收到货物后申请退款，卖家应该如何处理？1.作为卖家应该怎么做2.淘宝客服介入处理对卖家有什么影响1.作为卖家应该怎么做买家收到货物后申请退款，请卖家先跟买家沟通了解买家申请退款的原因，根据不同的原因给买家相应的解决方式，详情介绍如下：(1)收到货物破损、少件等肉眼可见的问题(2)描述不符(3)质量问题(4)收到假货(5)退运费（四）买家收到货物后申请退款，卖家应该如何处理？（1）收到货物破损、少件等肉眼可见的问题①卖家该怎么处理a、联系买家提供实物照片确认商品情况；b、向物流公司核实是谁签收；c、如果不是买家本人签收，且没有买家的授权，建议您直接操作退款并联系物流公司协商索赔，避免与买家之间的误会。②相关规则a、商品需送到买家指定的收货人；b、如果不是指定收货人签收，物流公司需得到买家的同意后才能让他人签收。③后续的建议a、发货前的质检要严格到位；b、委托服务品质高，尤其是对签收操作规范的物流公司，c、提前约定送货过程中的商品破损、丢件等损失由谁承担。①卖家该怎么处理a、核实商品的宝贝描述是否有歧义或让人误解的地方；b、核实是否发错商品；c、如果是描述有误或发错商品，可以直接与买家协商解决（如退货退款、部分退款、换货等），避免与买家之间的误会。②相关规则a、在发布商品时，要如实、完整的进行描述；b、确保发出的商品与宝贝描述一致。③后续的建议a、确保商品的宝贝描述的内容要通俗易懂，避免产生误解；b、确保发出的商品与买家购买的商品保持一致。（2）描述不符①卖家该怎么处理a、联系买家提供实物图片等确认问题是否属实；b、核实进货时的商品是否合格；c、如果确认商品问题或无法说明商品是否合格，可以直接与买家协商解决（如退货退款、部分退款、换货等），避免与买家之间的误会。②相关规则a、商品在合理期限内可以正常使用；b、具备商品应当有的功能。③后续的建议a、选择好的商品进货来源；b、进货后保留好相应的进货凭证。（3）质量问题①卖家该怎么处理a、核实进货时的供应商是否具备相应资质。b、如果无法确认相应资质，可以直接联系买家协商退货退款，避免与买家之间的误会。②相关规则经营者不得出售假冒商品。③后续的建议a、选择有品牌经营权的供应商进货；b、进货后保留好相应的进货凭证或授权书。（4）收到假货①卖家该怎么处理a、核实发货单上填写的运费是否少于订单中的运费；b、如果有误，将超出部分的资金退回给买家，避免与买家之间的误会。②相关规则卖家向买家收取的运费不能高于实际发生的运费。3）后续的建议邮费的模板需及时更新，有特殊情况的，需及时在阿里旺旺中告知买家。（5）退运费2.淘宝客服介入处理对卖家有什么影响？（1）影响卖家纠纷退款率（纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数）（2）涉及到的相关处罚淘宝介入后，判定维权成立的，会计入卖家的纠纷退款率，从而可能会产生以下影响：卖家店铺全部商品单一维度搜索默认不展示、消保保证金翻倍、直通车暂停14天。淘宝介入且核实商品存在问题的，将给予相应的处罚。如累计扣分达到十二分即给予店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告的处理。（五）问：货还在买家但交易已经退款成功了，怎么办？如果您在未收到退货的情况下先行操作了退款买家，或因未关注交易导致交易退款超