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2010/7/13联合利华销售培训1联合利华销售培训销售技巧2010/7/13联合利华销售培训2课程内容•分析与理解•产品的内涵与外延•如何获得并理解客户需求•常规战术•战术的提高2010/7/13联合利华销售培训3什幺是销售技巧•字典定义：–为使商品完成最终销售过程而采取的各种方法。–它不是固定不变的。–影响的因素：•时间•地点•销售对象•事件2010/7/13联合利华销售培训4重要的观念•越简单的是越重要的。•从做事情的方法来判断是否专业，而不是从行业上判断。•细节是显示专业人员不同的关键。•天下无大事，大事是由许多小事组成的。2010/7/13联合利华销售培训5销售技巧的基础•销售人员的自身条件•产品的特征与利益•了解客户的需求•有效的沟通•常规战术的运用•创造力2010/7/13联合利华销售培训6思维•思维方式分封闭式与开放式两种–每个人都有封闭式思维的习惯–封闭式思维扼杀人的创造力•开放式思维是人类创造力的源泉–要不断的进行锻炼才能形成习惯–他是销售人员必须具备的基本素质2010/7/13联合利华销售培训7人类失去联想，世界将会怎样？•根据下面两组词语进行联想，联想的内容必须用进去已有的词，并构成一个特定的情境：–哈欠，广场，地震–龙卷风，荔枝丰收，火灾，香港游2010/7/13联合利华销售培训8产品的特征与利益•特征：–厂商在制造产品时投入的•利益：–消费者从产品中所得到的好处•任何产品的特征与利益都有内涵和外延之分，并且会随对象与空间等因素的变化而改变。2010/7/13联合利华销售培训9发挥你的想象力与创造力：•请将火柴销售到火星上去•请用拟人化的语言形容力士与飘柔洗发水，并说出它们的形象主体2010/7/13联合利华销售培训10了解你的客户•满足客户的需求是销售成功增长的关键•如何分析并掌握客户的需求？–理论上客户需求发展分三个层次•想要–需要»问题2010/7/13联合利华销售培训11需求分析：常规战术(一)•类别分析法–按国有/非国有分–按通路类别分•零售，批发，超市(A，B)–按地理概念分•中心地区，乡镇2010/7/13联合利华销售培训12需求分析：常规战术(二)•人物分析法–按做事风格分•驱动型，温和型//分析型，外向型–按经营风格分•夫妻老婆店•老太太店•时尚青年店•下岗工人店•职业商人店2010/7/13联合利华销售培训13抹布的功用•清洁产品•感情的润滑剂2010/7/13联合利华销售培训14需求层次判断与引导•需求层次的发展是有其内在规律的：主线是占有欲望的发展2010/7/13联合利华销售培训15如何判断•关键是如何判断T1，T2；Z1，Z22010/7/13联合利华销售培训16如何引导•走马观花•驻足观看•询问产品特征•犹豫，提出异议•成交•观察，不要打扰•静候，准备随时帮助•先问再详细介绍•克服异议，打消顾虑•留住客户的心2010/7/13联合利华销售培训17如何判断•关键是如何判断T1，T2；Z1，Z22010/7/13联合利华销售培训18如何引导•怀疑•观望犹豫•提出异议•尝试成交•成交•证明•强化优势，提出保证•确定最终问题，克服•不要轻易让步，促销•留住客户的心2010/7/13联合利华销售培训19常规战术的运用•最简单的=最实用的•关键是知道在何时何地对何人运用何种战术•一切的基础是沟通技巧2010/7/13联合利华销售培训20沟通的感官：•听觉15%2010/7/13联合利华销售培训21沟通技巧的内容：•发问的技巧•听的技巧•答的技巧•克服异议•成交的技巧2010/7/13联合利华销售培训22发问的技巧：•思维方式的差异造成不同方式的发问•封闭式问题–用来取得确认或简单的答案–例如：现在几点啦？•开放式问题：–用来得到更多的讯息了解对方的想法–例如：零售市场将来会如何发展？2010/7/13联合利华销售培训23请比较下面两种问话的不同：•老板，要不要货？•老板，最近生意怎幺样？–老板，上次进的货卖的怎幺样？–老板，上次进的货还剩多少？2010/7/13联合利华销售培训24发问技巧的应用：•见人说人话，见鬼说鬼话•三种发问的变化使用–我能不能请教您一个问题•对客户表示尊重•给自己思考的时间–对于我的提议，您有什幺看法？•探询对方的谈判思路/底限–您知道这是为什幺吗？•吸引对方的注意2010/7/13联合利华销售培训25探询定义探询涉及提问或鼓励开诚布公，以增进你对有关问题的理解。用词、语调和动作用词：“告诉我有关…你如何…”，“然后怎么了？”“其中哪些对你最重要…”语调：鼓励、热情动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致技巧开放式对封闭式探询与盘问小心使用“为什么”问题2010/7/13联合利华销售培训26听的技巧：•为什幺聆听很困难？•说话的速度=每分钟字•思考的速度=每分钟字2010/7/13联合利华销售培训27聆听的困难•王先生是个老烟枪。(他一天抽多少烟？)•李小姐常生病。(她一年生几次病？)•小陈是个胖子。(他几斤重？)•老杨家离公司很远。(有多远？)2010/7/13联合利华销售培训28听的技巧•听到与听进去是不同的•动态聆听–有目的去听–提高注意力–确认你的了解•停顿•重复或描述对方说的意思•如果不了解，立刻发问•做笔记•注意身体语言2010/7/13联合利华销售培训29积极聆听定义倾听他人以了解其观点、意见和感受用词、语调和动作用词：“你的意思是…”，“让我看看我的理解对不对…”,“你听起来很气愤…”语调：鼓励的、热情、与对方的情绪相配合动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致技巧以他人为中心掌握怎样打断对方目光接触2010/7/13联合利华销售培训30聆听的形式主动倾听被动倾听站在他人立场,围绕他人的观点感受进行交流2010/7/13联合利华销售培训31无法专心聆听的原因语义不清因外界而分散注意力预先下结论只听自己要的重点预先准备下一个问题的回答某些字眼引起情绪反应2010/7/13联合利华销售培训32陈述建议支持发问–开放式问题–封闭式问题追问总结反映重复沉默身体语言主动聆听技巧2010/7/13联合利华销售培训33答的技巧•关键是如何让对方跟着你的思路走•正确的回答问题方式–回答=问题+提问•你的香皂多少钱一件？•126元，请问你要多少件？2010/7/13联合利华销售培训34表达观点和意见定义用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。用词、语调和动作用词：“我的观点是…”，“我认为…”，“我建议…”，“我的理由是…”语调：冷静、逻辑性、节奏平缓、有自信但不会气势逼人动作：自信、坐姿挺直、良好目光接触技巧清晰简洁限制理由的数量正面陈诉观点有助建立积极气氛2010/7/13联合利华销售培训35表达感受定义表达感受涉及清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。用词、语调和动作用词：“对于…”（情形），“现在我感到…”（感情），“因为…”（其他人的行为）语调：坚定、直接、与所表述的感情一致动作：身体挺直、自信、目光相对技巧表达感受与感情发泄感受的表达公式2010/7/13联合利华销售培训36注重和建立共同点定义通过你与对方建立共同兴趣营造一个积极和有建设性的气氛，以促进双方的沟通。用词、语调和动作用词：“那么我们就同意…”，“让我们看一下在哪几点达成了共识…”“相象一下…”，“我可以看见我们在…”语调：积极、热情、表示兴趣动作：生动、活泼2010/7/13联合利华销售培训37陈述期望及运用激励或压力的手段定义阐述清楚你想/需要/期望他人怎么做，（在合适情况下）以及达到或达不到你期望会产生何种后果。用词、语调和动作用词：“我需要…”，“我期望…”，“我要求”，“如果你…我会…”语调：肯定、坚定、（必要时）带一定强制性动作：挺直腰杆、有力的眼神接触、手势强而有力技巧妥协：超级胜利、巨大胜利及胜利激励和压力：能力范围、承诺和价值适合使用激励/压力的情况2010/7/13联合利华销售培训38开诚布公定义是指为建立信任并鼓励对方也坦诚相待而揭示有关的事实和感情。用词、语调和动作用词：我想开诚布公地谈谈…”，语调：真诚、热情、非防范性动作：举止坦诚、保持目光接触2010/7/13联合利华销售培训39什幺是客户异议•反对意见•可能是真的，可能是假的2010/7/13联合利华销售培训402010/7/13联合利华销售培训41纠纷父亲：快吃你的青椒！儿子：我不喜欢吃青椒！目标A目标B2010/7/13联合利华销售培训42双输父亲：这样吧。你就将就吃一点吧。或如果你吃光所有的青椒的话，我明天就带你去买玩具。目标A目标B2010/7/13联合利华销售培训43赢输父亲：我是你的父亲，是一家之主，我说要吃就是要吃！你不吃我打你！或儿子：我吃了会呕吐出来！目标A目标B2010/7/13联合利华销售培训44问题解决父亲：儿子，我们这样争持下去是没有用的，我们双方都不能达到我们的目标。让我们坐下来解决这个问题好吗？我们首先谈谈我们各自的目标吧。我需要的是你要吃一些有丰富营养的食物。儿子：我需要的是好吃的食物。因此，得出的问题是：有什么食物是1）含丰富营养；2）好吃的。讨论一些能满足这两个标准的食物。评估并共同决定最佳的方案。目标A共识方案目标B2010/7/13联合利华销售培训45处理纠纷的策略不合作合作不坚持坚持避而不谈据理力争容忍接受坦诚合作妥协接受2010/7/13联合利华销售培训46克服异议七步•保持冷静•注意听•认同(但不赞同)•询问细节•确认问题•克服•关门2010/7/13联合利华销售培训47案例练习•你是派克公司的销售人员，负责在商场中销售一种新上市的钢笔，零售价100元人民币一支。•同时，在批发市场中也有同这种产品外观一样的钢笔在销售，零售价5元一支。•请你判断可能碰到的异议；你将如何处理？2010/7/13联合利华销售培训48克服异议的小招数•3F法–Feel;Felt;Found–感觉；感觉；发觉•就是因为这样，所以……•比大小2010/7/13联合利华销售培训49对付异议的方法1•异议是假的或无关的–明确指出–带过，不处理•把不明确的变成不明确的–我要考虑考虑–我要跟上面商量一下–我不想现在决定2010/7/13联合利华销售培训50对付异议的方法2•真问题的处理–认同+解释+反问–解释•强调利益•说明疑惑点•把异议变成卖点–先认同对方的异议，处理心情–询问/明确对方的反对点–加强的说明利益2010/7/13联合利华销售培训51关门•抓住关门的时机•什幺是最适当的时机呢？–购买讯号•眼睛亮一下•沉默的认同•询问细节•犹豫•提出细节上的反对意见2010/7/13联合利华销售培训52关门技巧•2选1(适用于封闭式式思维方式)•直接(适用于犹豫状态)•如果(适用于沉默状态)–如果没有其他问题的话……–如果你方便的话……•介绍特征，强调利益(适用于询问细节/反对状态)2010/7/13联合利华销售培训53关门技巧•总结法–总结需要与利益的结合•暗示法–隔壁老王都进了2件，你看是要8件还是10件。•促销法–因为有促销，所以希望你能多进10件。2010/7/13联合利华销售培训54四个关门点•价格•品种数量•交货日•结款方法