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第1页共30页元邦礼同项目服务方案文件编码：YL/WY/-01【元邦礼同·厚德载物】花园前期物业服务方案第一章企业简介通化元邦礼同物业服务有限公司于二0一三年三月在通化工商部门注册成立。注册资金50万元人民币，具有独立的法人资格。是一家专业化物业服务公司，通化元邦礼同物业服务有限公司的经营目标是：以物业管理为主业，房屋租赁、其它特约服务等多种经营为辅，追求管理规范化，服务人性化，效益最大化。一、服务理念：在为业户的服务理念上坚持以人为本，全力为业户营造安全、舒适、高档次、物业保值增值、和谐的居住环境。在内部管理上，坚持内抓管理外树形象的服务品牌，提高工作效率和竞争平台，鼓励结合作、加强沟通、追求管理创新、激发个人和集体信念，以实现高水平管理与服务。二、公司口号：真诚回报您的信任。三、公司特点：专业型、复合性物业服务公司。四、公司宗旨：业户之上，服务第一，您的微笑是我们的心愿！您的满意是我们的追求。五、企业理念、企业文化公司追求“业户至上，规范服务”的宗旨，时刻专注于每一位业户的点滴需求，想业户之所想，急业户之所需，全力打造企业文化，充分体现业户和物业企业文化价值观的和谐统一。（一）我们的服务宗旨1、以业户为中心，为业户提供满意的服务，让业户以合理的建议取代投诉；2、以业户为中心：企业依存于业户，理解业户当前和未来的需求；3、全方位为业户提供满意的服务：满足业户的需求；4、让业户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”超越业户对我们的期望值，赢得业户的参与支持和信任才是我们追求的目标，欢迎广大业户为提升管理水准出谋划策。（二）服务方针1、我们的服务方针是：质安第一，规范化管理，业户满意。质安第一：“在服务质量、安全管理和经济效益面前，”服务质量为企业的生命。规范管理：管理工作规范化、制度化、程序化，避免工作中的随意性。业户满意：倡导“没有最好，只有更好”的理念，持续改进，听取建议不断创新。第2页共30页元邦礼同项目服务方案文件编码：YL/WY/-01全新的经营理念，规范化的管理，优质的服务为业主营造美好舒适的居住环境。（三）项目管理定位1、倾心服务，打造商业与住宅的高端生活元素，将共同营造温馨、安全、舒适、理想的商业氛围和居住环境。高品味的文化氛围，满意在每一个人的心中。六、通化元邦礼同物业服务有限公司服务主要亮点（一）理念优势理念是企业的灵魂，是员工动力的泉源。元邦礼同物业员工以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，业户满意”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。以“没有最好，只有更好”为基础，我们引申出了以下独具特色的理念。“最优”理念，“探索、学习、创新、提升、领先”理念，“换位思考”理念以及“零干扰，零缺陷”等理念。（二）最优理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中最中任何问题都要设计出几套解决问题的方案，从业主的角度、经济的角度，选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施“快捷服务”“便民服务”等。“快捷服务”即在接到业户需求信息或投诉时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神。“便民服务”即向业户提供专项服务和特约服务，业户的所有需求都是我们的服务范围，体现元邦礼同物业的“周到服务”。“探索、学习、创新、提升、领先”即在管理商业区、住宅区、施工区、销售区、参观区、市政设施等领域进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方法。通过学习先进的管理理念与方法，与自身的实践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法，将这种新的方法再适用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领先于行业。（三）换位思考凡事都要设身处地站在业户（开发商）需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业户（开发商）的需求，把业户的满意度作为工作的出发点和工作的最终目标。“业户想到的我们已经做到，业户未想到的我们超前思维”从而提供更适合业户（开发商）需要的服务，满足业户（开发商）的需求。第3页共30页元邦礼同项目服务方案文件编码：YL/WY/-01（四）零干扰在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍业户的维修保养工作，一律安排在物业使用高峰期以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给客户带来不便。（五）零缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝时没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工用心工作在自己的工作职责范围全力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。第二章物业管理服务整体设想及策划一、元邦礼同厚德载物项目概况元邦礼同厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500㎡，总建筑面积为1444743㎡，地下建筑面积344240㎡，规划居住户数为9569户，居住人数为约3万多人。二、物业管理的整体设想和策划（一）、“氛围管理”整体管理设想1、服务群体特性元邦礼同厚德载物项目销售期间的主要服务对象，一是前来购房的客户、开发商和承建商。对生活和工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷、周到、细致的服务。二是施工人员群体，对工作和生活环境要求简单、分算、快捷和自由。2、项目管理、服务特性元邦礼同厚德载物项目具有功能的集中性、物业的多样性和复杂性、开发的阶段性、施工的季节性、南北地域的差异性、人流的交叉性和混合性，由此可以分析出该小区的管理难点和服务需求：通过对主要客户群体特性以及管理、服务特性分析，该小区虽作为商住类综合性物业，但在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在楼盘的整体第4页共30页元邦礼同项目服务方案文件编码：YL/WY/-01管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的其它类型物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，通化元邦礼同物业服务有限公司提出通过“氛围管理”达成管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。3、“氛围管理”的内涵“氛围管理”即是物业管理公司通过环境氛围、管理氛围、文化氛围的营造，使在该项目工作和生活的所有人员在其影响下，形成一种物业服务的良性循环，共同缔造一个清新、自然、安全的居住环境；细致、贴心、知性、自我生活环境；清静、宽松、高效的工作环境。（二）管理运作方式及服务标准1、物业服务运作方式该项目分期开发建设、分期销售、分期交楼、分期管理服务作为一个整体，采用“统一调配，分期、分级管理，人防与技防、软件与硬件紧密结合”，进行治安、消防、交通、人员的进出入管理；用“统一维护，重点控制”进行工程设备管理；“用文化管理环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，把建设阶段的项目建成“绿色、环保、生态的居住区。服务分期：就是将施工销售期和业住收楼入住后，根据不同时期的服务对象需要实行不同的物业服务。服务分区：就是将办公区、食宿区、施工区、销售区、客户休息区、样板房参观区、环境鉴赏区、VIP客户专区等不同物业的需求采用服务分区，满足不同区域的不同需求。2、管理要点分析及运作特色分析项目管理服务重点运作特色分析回迁户沟通方面的难点整体素质不一服务过程中遇到不可控的难点加强沟通，了解对方的需求用服务感化人食宿区安全、舒适的生活环境便利、快捷配套服务员工宿舍的管理制度卫生、多样、有序的饮食环境高品质的综合客户服务贴身管家服务满足个性化需求的综合服务办公区安静祥和、干净舒适的工作氛围细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平建立和善的人际关系建立严格的消防安全体系销日常公共服务、公共秩序的维护重视日常清洁、绿化美观效果第5页共30页3、管理服务承诺评价项目目标计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率96%以上满意+基本满意总回收调查表数×100%96%有效投诉率2‰有效投诉次数总人口数×100%2‰投诉处理率100%已处理有效投诉次数发生有效投诉次数×100%98%管理人员培训合格率100%培训合格人数培训总人数×100%=100%安保服务安保服务满意率96%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故（不可抗力因素外治安案件发生率1‰案件发生数总人数×100%1‰火灾发生率1%（1）杜绝火灾发生；（2）有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态消防紧急疏散演习每年1次突发事件达到现场并协调相关部门处理8分钟内违章发生处理率100%已处理次数总人口数×100%=100%环境清洁绿化满意率96%绿化完好率95%完好绿化面积绿化总面积×100%98%保洁率95%保洁达标面积保洁总面积×100%98%售区销售现场的客户服务和消防管理宣传促销活动的配套服务突发事件的应急应变措施样板房的物品管理和接待服务配合开发商进行促销活动使用规范的接待礼仪完善的培训体系企业形象的展示停车区人流、车流的控制实行人车分流管理车辆有序、安全进出和停放规范的车辆行进和停放引导动作特殊车辆的特殊管理第6页共30页元邦礼同项目服务方案文件编码：YL/WY/-01第三章组织机构及人员配备、培训和管理通化元邦礼同物业服务有限公司在元邦礼同厚德载物项目的物业服务中，遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为开发商和客户提供高品质的物业管理服务。一、组织机构设置组织机构是实现“统一运作、服务分区、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，项目服务中实行经理负责制，下设综合服务部、工程维修部、安管事务部、财务部、商业管理部、保洁、绿化部七个专业职能部门，七个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境卫生管理等方面提供优质服务，通化元邦礼同物业服务有限公司为该七个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。二、组织机构设置原则（一）客户优先的原则始终坚持“以人为本，以客为尊”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足业户对物业管理服务不断增长的需求。（二）有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。（三）安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为业户提供安全的生活工作居住环境。（四）成本控制的原则不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面进行统一的资源调配，开源节流。（五）持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，虚心接受业户的合理化建议。第7页共30页元邦礼同项目服务方案文件编码：YL/WY/-01三、组织机构设置图四、人员配备根据项目的开发情况，目前只针对销售期间的人员配备作出初步定编。见下表：岗位设置人员配置合计施工销售阶段(一期)业主入伙后物业驻场项目经理1物业客服主管1物业秩序维护主管1会计/出纳/仓库管理3物业文员1工程人员3采购/预算员1安管人员13保洁人员7绿化人员1销售大厅样板房客服9食堂4轮休岗4合计49第8页共30页元邦礼同项目服务方案文件编码：YL/WY/-01五、配备原则基于项目的实际情况，在物业服务人员配备上我们将遵循以下原则：（一）服务意识强物业服务是一个服务性行业，为开发商、业主提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业服务人