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拉夏贝尔店铺销售公关技巧终端篇LaChapelle拉夏贝尔广东A区培训部编制授课人：范惠清联系电话：13660258029QQ:1500530764Email:fhq@lachapelle.cn人生格言：拼搏未来，享受生活！自我介绍………LaChapelle★今天我们的要求是：•1、集合—军事化•2、手机关机或震动状态•3、保持空杯的心，用心感悟•4、静声—台风警报—请安静•5、鼓掌—暴雨般的热烈•6、今天的沉默,是你明天发展的阻碍LaChapelle今天的主题是：拉夏贝尔公关销售话术！我们的目标是：成为一名优秀的拉夏贝尔人！我们的口号是：今天一定会比昨天好！我们的宗旨是：用心工作，开心生活！LaChapelle*打开店门做生意，我们每天会面对形形色色各种类型的顾客，当我们每成交一笔业绩的时候，那种成就感是最令人开心的。*但在我们的实际工作中，每一笔生意并不是那么很快就能成交，还需要我们用一些方法和技巧才能胜利的把销售做成。*在这里把我们在终端店铺经常遇到的一些问题归纳了出来，相信对我们每一名队员在终端做销售的时候能起到促进的作用。前言：LaChapelle我们一起来看下，在店铺销售过程中，我们通常会遇到哪些常见问题？LaChapelle我们是用哪种方式和顾客交流？•那你随便看吧（懒洋洋应付的）•随便看看，喜欢的话试一下（漫不经心的）•我们到了新款，要看一下吗（精神还算饱满的）•XX好！欢迎光临拉夏贝尔专卖！有什么可以帮到您的吗？•点评：顾客进店的第一印象很重要，我们一定要热情自信微笑的跟顾客打招呼，用简洁明了的语言告诉顾客我们店铺的活动内容，阳光热情的语气令顾客的心情从进店那一刻起LaChapelle观察顾客的特征观察接近的时机1.当顾客对一件货品关注超过一分钟的时候，2.当顾客四处张望，像在寻找什么时，3.当顾客突然停下脚步时，4.顾客凝视或触摸商品时，5.我们不知道顾客的需求时，6.当顾客观看一段时间后，把头抬起来，观察顾客在做什么LaChapelle“需要我帮您介绍吗？”“您要试穿下看看吗？”“今年流行亮色系的，您喜欢吗？“这款很适合您，您觉得呢？”“这是我们的最新款，您喜欢吗？”询问的艺术----在店铺我们常听到这样的问话么？（不需要）（不用了）（不喜欢）（一般）（不喜欢）LaChapelle提问：什么是YES的问题？LaChapelle想想。。。。。•为什么上面的这些问话，会得出这样的结果呢？•因为，采用的都是开放式的问话方式，用开放式的方式询问顾客，顾客自然给你的反馈是会从自身的角度去回应，所以得出的结果大都是对立的。LaChapelle尽量问YES的问题例：“买品牌虽然价格有点小贵，但无论是在质量上还是在售后服务上都是百分百可以放心的，您说是吧？”“买我们拉夏贝尔的商品，款式不但时尚新颖质量及售后也有相当的保障，您说是吧？*买东西，重要的是自己喜欢和适合的，您说是吧？老师观点：跟顾客沟通时，尽量少采用开放式的问话方式，可多采用选择式、尽量问YES的问题。LaChapelle案例一：顾客进店，我们热情招呼，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。【错误应对1】没关系，您随便看看吧。【错误应对2】好的，那您随便看吧【错误应对3】那好，您先看看，看中了就叫我。*没关系，您随便看看”上面这些都属于消极性语言，放弃了主动给顾客介绍的机会。暗示顾客随便看看，看完就走。并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次接近顾客并深度沟通就非常困难了。*点评：首先认同顾客的意思，以轻松的语气来舒缓顾客心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品。只要顾客愿意去了解产品，导购就可以深入的诚意推荐，使销售过程顺利的进行。*【正确应对】*没关系，买东西是要多看看！不过美女，我还是特别想跟您推荐我们刚到的一款新品，您气质这么好，再搭配我们这款，一定会是锦上添花，倍显品味。来，这边看看吧。。。。LaChapelle场景（二）顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。•错误应答1：不会呀，我觉得挺好。•错误应答2：这是我们刚到的最新款。•错误应答3：这个颜色和款式都很时尚呀，怎么会不好看呢？•错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？LaChapelle•错误应答1：不会呀，我觉得挺好。•错误应答2：这是我们刚到的最新款。•点评：说法既简单又缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。•错误应答3：这款颜色外观都很时尚呀，怎么会不好看呢？•错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？点评：容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。LaChapelle•导购：这位先生，您对服装产品的面料肯定有一定的了解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的产品，好吗？•点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。LaChapelle场景（三）顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开•错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢•错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。•错误应答3：……（无言以对，开始收拾东西）•错误应答4：那好吧，欢迎你们商量好了再来。LaChapelle错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理。错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。错误应答3：……（无言以对，开始收拾东西）没有做任何努力去争取顾客。错误应答4：那好吧，欢迎你们商量好了再来。没有做任何努力，还有驱逐顾客离开的感觉。顾客避免尴尬，只好顺台阶离开店铺。LaChapelle小结增加顾客回头率顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量，此时不要再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。如何增加回头率呢？A.给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。B.给印象：顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。LaChapelleLaChapelle场景（四）我们建议顾客感受一下产品的上身感觉，但顾客却不是很愿意•错误应答1：喜欢的话，可以感受一下。•错误应答2：这是我们的新品，它的最大优点…•错误应答3：这个也不错，您可以试一下。LaChapelle•顾客之所以不愿意试穿，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕试穿后不好意思再不买。导购要求顾客体验商品的时候应把握四点：1.把握时机，真诚建议。不可以过早提出试穿的建议，除非顾客真的对商品产生试穿的欲望。2.专业自信，给出理由。导购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任。3.巧用肢体，积极引导。比如有利的手势引导，拿起适合顾客尺码的服装直接为顾客比试等。4.压力缓解，学会坚持。导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客体验。LaChapelle场景（五）顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢•错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。•错误应答2：算了吧，反正我说了你又不信。•错误应答3：（沉默不语继续做自己事情）LaChapelle•错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。表面看很无奈，其实很强势，潜含意思是你这人真不讲道理，我对你都没话可说了，简直不想理你。•错误应答2：算了吧，反正我说了你又不信。意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。•错误应答3：（沉默不语继续做自己事情）传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。LaChapelle•导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量及新颖的款式来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。LaChapelle小结•当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。•导购要说服顾客的最好方式就是首先认同顾客，认同就是附和顾客的观点，然后再将我们的观点告诉顾客。•不要用直线性思维来说服顾客，因为直线性思维会大大降低说服的力度。常用的认同语言有:您说得有道理；您这个问题提的非常好；我一开始也这么认为，感觉到……；您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为；等等。LaChapelle场景（六）顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定•错误应答1：不要等，现在不买就没有了。•错误应答2：您现在买就可以享受折扣。•错误应答3：那好，您把家人带来再说吧。LaChapelle•错误应答1：不要等，现在不买就没有了。顾客可能会认为导购在故意施加虚假的压力。•错误应答2：您现在买就可以享受折扣。好像顾客卖东西就是为了贪图便宜似的。•错误应答3：那好，您把家人带来再说吧。刚好进入顾客频道，给顾客离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店。LaChapelle小结•导购：小姐，其实您刚才也说了这款衣服无论从款式、颜色来说，都比较适合您的XXX。现在主要是哪些方面的问题让您难以作出决定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，怎么样？帮您包起来吧？LaChapelle场景（七）如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决•错误应答1：哪里不好看啦？•错误应答2：您不买东西就不要乱说！•错误应答3：您不要听他的，他乱说的。•错误应答4：拜托您不要这么说，好吗？、、LaChapelle•错误应答1：哪里不好看啦？只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于消极的引导方式。•错误应答2：您不买东西就不要乱说！•错误应答3：您不要听他的，他乱说的。可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，同时大大降低顾客的购买热情。•错误应答4：拜托您不要这么说，好吗？表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。LaChapelle•小结•导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求，您看……（阐述产品的特点）•点评：用一个简单的道理引导顾客思维，从而弱化闲逛客的消极影响。LaChapelle场景（八）听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办•错误应答1：好走，不送！•错误应答2：这个很不错呀。•错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。•错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。•错误应答5：您是不是诚心买，看着玩啊。LaChapelle•错误应答1：好走，不送！语气带有不满情绪，让顾客感觉受到讽刺和侮辱。•错误应答2：这个很不错呀。顾客已经转身离开，说明对该货品感冒，导购仍然说效果好，纯属牛头不对马嘴。•错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。导购还没有了解到顾客的需求点，就盲目推销介绍。•错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。导购成了报价员，总是期待以降低价格来打动顾客是愚昧的，还会挑起价格战。•错误应答5：您是不是诚心买，看着玩啊。这种语言会激怒顾客，并引发争执。LaChapelle•导购：这位小姐，能不能请留步一下，可能是我的服务没能让您满意，其实现在您买不买东西真的没有关系。能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品好吗？谢谢您！点评：放低身段，从自身找原因求得顾客的谅解，让顾客感受到被尊重。然后再重新了解顾客需求并作推荐。LaChapelle小结没有好的服务，再好的产品都只能算是半成品。LaCha