营销人员沟通技巧

营销人员沟通技巧•掌握专业系统的销售方法•提升沟通谈判的销售技能激发销售团队的能量提升公司的销售量培训的意义培训的原则•准备接受新的东西•产生不清楚或不同意见的问题•设想实际工作的应用销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1:客户渗透沟通技巧业务的价值链供应商企业客户终端用户研发生产市场销售销量是如何产生的?销售量时间销售的贡献是什么?销售贡献品牌形象,知名度产品供应产品质量产品稳定性价格客户广度销售介绍促销客户服务销售的基本职责客户广度有多少客户在你的客户网络中?销售介绍客户对你的销售介绍的接受程度促销促销计划的制定与执行价格价格政策的制定与执行客户服务客户对你的服务的满意程度销量传统的销售角色下订单收款向更多客户销售向单客户争取更大销售量有效执行促销增加销售有效客户服务提升客户满意度向公司反馈市场,客户,竞争信息发展的销售角色下订单收款向更多客户销售向单客户争取更大销售量有效执行促销增加销售有效客户服务提升客户满意度向公司反馈市场,客户,竞争信息销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1:客户渗透沟通技巧有效的销售员应该永远站在买方的立场想“买方的观点”只有一条,唯一的一条销售的公理:买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买据销售的公理可推出两条基本的销售法则买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买1销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望2告诉买方你的建议(产品)如何能够帮助他(她)满足他(她)的需求或愿望销售的回报需要的技能列表销售样品销售系统销售销售方式的分类特点销售好处销售概念销售顾问销售结构性销售销售人员需要的基本技巧1销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望2告诉买方你的建议(产品)如何能够帮助他(她)满足他(她)的需求或愿望•客户渗透•沟通技巧•说服性销售技巧•概念性销售技巧•处理反对意见•谈判技巧销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1:客户渗透沟通技巧客户渗透与客户信息管理•客户渗透在销售过程中的重要性•客户渗透需要获取的客户信息•客户渗透的主要方法•客户信息管理的方法客户渗透是为了真正理解你的客户全面地、深入地理解客户的需求、愿望与现状•正确的对象•正确的概念•正确的方法客户渗透需要获取的信息组织结构竞争信息客户文化业务计划业务数据个人背景客户信息客户的组织结构•客户的组织结构图•相应岗位的角色与职责•业务决策流程(招聘决策,广告发布决策流程)客户的业务计划•客户的业务目标(年度招聘计划)•客户的业务策略(招聘渠道设想)•具体的实施措施与行动计划客户的业务数据•客户的业务现状(招聘需求,成本)•客户的历史数据•基于数据的业务分析–按招聘渠道分–按岗位功能分–按员工级别分工作对象的个人背景•深入了解个人的背景信息–经历、家庭、关系、个性•关注个人的需求–于公于私的双赢•建立良好的个人关系客户的文化现实•客户的企业文化•客户内部的政治关系、利益关系•敏感问题与基于文化现实的限制条件竞争对手的信息•竞争对手的产品与销售的方法(在此客户处)•客户使用竞争对手的产品的现状•客户如何比较我们与竞争对手的产品与服务从内部与外部两种途径获取信息从客户内部从客户外部•据客户信息历史记录•与客户面对面的沟通•根据客户提供的材料•据公共媒体信息•据其他供应商•据其他第三方客户信息系统的客户信息维护客户渗透需要的技巧•沟通技巧•处理人际关系技巧•对生意的直觉计算机信息系统支持建立客户信息管理系统,不断完善客户信息档案管理•客户基本信息记录•客户业务计划与跟踪•客户沟通(拜访)记录客户渗透与客户信息管理总结•客户为导向•尊重长期客户价值•达到“内部人”对客户的理解销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1:客户渗透沟通技巧工作课1:客户渗透•分组•内容•时间如何运用客户渗透在实际工作中?销售在业务价值链中的角色销售的基本公理与法则客户渗透与客户信息管理工作课1:客户渗透沟通技巧沟通技巧•沟通的内容与过程•沟通的障碍与症状•如何创造敞开的沟通沟通是信息的相互传递与接收感觉事实、沟通的过程•销售•讲解•讨论传送信息确认信息获取信息•回顾•会议事实、感觉有效沟通的基本是建立敞开的沟通•题目对个人的敏感程度•沟通的途径与方法为什么心灵的窗户被关闭?•价值判断•不可改变的态度•漫无目的•时间压力如何判断心灵的窗户已经关闭?•寻找借口•推托责任、责怪于他人•不友好、敌对情绪•无反应如何建立敞开的沟通?聆听技巧沟通应对技巧先理解对方,然后被理解•显得很有兴趣聆听•听取对方表述的事实与感情•用神地听•有耐心•不要急于反驳或下判断•问相关的问题•停止说话六种有效的沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复总结并确认你获得的信息,显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息沟通技巧总结•先努力理解别人,再要求被理解•沟通技巧不是指灵牙利嘴•沟通本身不是在销售工作课2:沟通技巧说服性销售技巧工作课3:说服性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本工作课2:沟通技巧•分组•内容•时间如何运用沟通技巧在实际工作中?工作课2:沟通技巧说服性销售技巧工作课3:说服性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本说服性销售技巧•买者作出购买决定的过程•什么是说服性销售格式•如何使用说服性销售格式买者是如何作出一个购买决定的?•这个想法符合我的情况吗?•可行吗?•到底是怎么样的想法?•有什么好处呢?•要我做什么?买者买的是好处,而不是特点特点51job网上海地区会员资格发布职位数下载简历数期限价格A类会员20201800B类会员2010032000C类会员1002032000白金类会员20010035000好处？什么是说服性销售格式?•一个普遍适用的用于销售陈述的格式•用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销售思路•可以适用各种从简单到复杂的销售讲解•充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则•关注由特点转变为好处的销售说服性销售格式的五个步骤背景总结想法陈述解释运作强调好处结束销售对方强烈兴趣对方强烈兴趣背景总结的目的•建立敞开的沟通•获取在对方眼中的信任•介绍满足对方需求与愿望的好处背景总结内容方法共同的兴趣或利益业务现状与趋势未满足的业务需求与机会背景数据方向上的好处使用准备好的问题上次拜访或交谈的回顾市场状况的回顾业务分析背景总结的过程背景总结想法陈述理解对方的需求,达成一致介绍切合对方需求的好处观察对方的兴趣是不是想法陈述的目的•让对方明白你要他(她)做什么如何做想法陈述•用一个完整的建议对方行动的句子–简单Simple–清楚Clear–精炼Concise–自信Confident解释运作的目的•帮助对方理解你所要卖进的想法的主要内容•通过数据与逻辑的解释让对方相信给这想法对方带来的好处如何解释运作•深入解释你的想法–谁,做什么,怎么做,什么时间,在哪里–已有和需要的资源•聆听对方的问题,解答问题•预期反对意见强调好处•再次提醒、强调对方接受你的想法的理由:满足对方需求或愿望的好处–强调最重要的好处–近期的好处–远期的好处–使用坚定的语气结束销售•给对方建议容易的下一步的行动•当对方准备接受你的想法时,尽快结束销售•果断的有信心的销售结束结束销售的方法•用行动结束•提供一个选择•开放式的提问来结束•沉默而结束•提供一个立即行动的理由•“如果/那么”的结束说服性销售技巧与沟通流程联系背景总结想法陈述解释运作强调好处结束销售获取信息证实信息传递信息说服性销售技巧总结•始终站在对方的位置想事情•关注具体的可信的好处•提高信任度工作课2:沟通技巧说服性销售技巧工作课3:说服性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本工作课3:说服性销售技巧•分组•内容•时间如何运用说服性销售技巧在实际工作中?工作课2:沟通技巧说服性销售技巧工作课3:说服性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本处理反对意见•什么是反对意见?•为什么会有反对意见?•如何处理反对意见?反对意见是销售的必然产物•反对意见是买者表示的顾虑、理由或不同意见而拒绝接受你的产品或建议•反对意见是销售的自然的一部分•反对意见并不意味着销售的终结,而是意味着机会反对意见是如何产生的?•不同的需求与愿望•不同的目的•不同的策略•不同的对数据与逻辑的理解•不同的决策权•不同的信任程度•不同的可用资源不同如何处理反对意见?•避免反对意见的发生•有效处理反对意见处理反对意见的四个步骤确定真实反对意见理解反对意见证实反对意见处理反对意见表达的顾虑或理由不是真实的,只是一种借口或托辞,或是沟通障碍虚假反对意见真实反对意见表达的顾虑或理由从对方的角度来看是真实的现实条件确定真实反对意见虚假反对意见确定真实反对意见真实反对意见澄清反对意见,复述之,然后问还有其他顾虑否?理解反对意见•理解反对意见的具体内容、背后原因•判断什么问题是这次销售必须面对的•充分运用沟通技巧–引导–复述–解释–沉默证实反对意见•与对方对反对意见的理解达成一致•让对方重新关注问题的根本所在目的方法•从对方的角度总结、复述反对意见•只用可以处理的方法去证实处理反对意见•成为业务专家–知己–知彼–行业知识•反对意见转变技巧•恰到好处Justenough沟通过程与处理反对意见的联系确定真实反对意见理解反对意见证实反对意见处理反对意见获取信息确认信息传递信息处理反对意见总结•不要逃避,反对意见是必然•不要害怕,反对意见是机会•关注可能性,当然,不是所有的反对意见都可以被处理工作课2:沟通技巧说服性销售技巧工作课3:说服性销售技巧处理反对意见谈判技巧基本谈判技巧基本•谈判存在的条件•两种谈判的取向•谈判流程解析谈判需要最高沟通技巧结果一致实现方式过程一致需一般沟通技巧实现方式过程相异需较高沟通技巧实现方式过程相反需谈判技巧技巧谈判是为达成协议谈判合作性竞争性妥协协议谈判存在的条件•存在利益冲突•存在解决方案的模糊性•存在达成协议的机会两种谈判的取向单纯利益争执型PB协作解决问题型JPS如何选择谈判取向?单纯利益争执型协作解决问题型•利益冲突有多大?•长期的业务关系有多重要?•对方采用何种谈判取向?谈判取向的逐渐演变过程“战争”冲突一般贸易往来单纯利益争执协作解决问题充分合作信任共同利益利益冲突强势谈判取向的比较单纯利益争执型PB协作解决问题型JPS一赢一输双赢利益冲突共同利益基于强势基于信息与信任非常理、感情用事遵从常理、理性思维沟通障碍导致敞开沟通有助谈判流程的三个阶段准备界定问题制定目标情况分析策略计划谈判策略实施继续分析结束谈判回顾协议实施后续计划技能发展界定题目:到底谈什么?•谈判的题目、内容是什么?•双方关注的、要谈的问题是什么?•利益的共同点与冲突是什么?制定谈判目标:什么是底线?得利难度底线目标期望目标情况分析,对手怎么想?•对方目标预测•双方谈判的强势分析,谁更需要达成协议?•对谈判对手的详细分析•关注谈判开始的初期•采取单纯利益争执,还是协作解决问题?•决定是否先提条件,怎么提?谈判策略制定:如何选择谈判取向?谈判策略实施:行为与策略一致吗?•是否清晰地表达了你们的立场?•你的策略是在某方面显得无所谓,真的显得无所谓吗?•你计划与对方合作,你是在合作吗?继续分析:需要修订策略吗?谈判反馈圈策略制定策略实施情况分析结束谈判继续分析结束谈判:别无选择1达成一致,成交2未能达成一致,不成交谈判三阶段开始中间过程结束•创造积极氛围•表明立场•了解对方立场•创造缩短立场差距的势头•继续缩短差距•测试对方极限•坚决陈明底线•使用最后期限•给面子谈判回顾的意义•减少协议实施的问题•获得更好的将来与对方谈判的策略•持续提高个人的谈判技巧谈判技巧总结•策略思维•沟通能力•心理素质高效的销售人员…追求双赢理解