北京现代《内部培训师销售流程》

0流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台“客户关怀”销售流程“客户关怀”的销售理念1客户关怀接待准备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪潜在客户开发“客户关怀”销售流程“客户关怀”的销售理念2准备的意义准备的目的准备的“真实一刻”准备3工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。准备准备的意义4当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时，请问：1.具备什么条件的销售顾问才能在展厅接待客户，更容易留住客户？2.销售顾问必须准备什么销售工具来提升销售效率？3.我们的展厅和展车是否经常保持在最有利销售的状态？4.销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？5.销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？准备请思考下列问题5准备的目的是为了体现北京现代销售顾问的专业素养、有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而树立北京现代品牌的美誉度。准备准备的目的6销售人员的自我准备销售工具的准备展车准备可售车源的准备排班准备准备准备的“真实一刻”准备材料（整理问题及回答事项）北京现代培训科销售人员礼仪北京现代培训科我给别人的第一印象是……第一印象45秒“三秒钟”印象别人对你的印象60%你的外表40%你的声音、谈话的内容北京现代培训科不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。形成第一印象的时间：45秒客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。给别人的印象一般商务礼仪个人形象北京现代培训科视线NOYES瞳孔与面对方向一致。视线高度平行于或略低于顾客视线高度。对话时视线范围：可注视客户的鼻子，眉毛与脖子之间。一般商务礼仪北京现代培训科视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。北京现代培训科明朗的表情——自然的微笑NOYES不好的表情：－形式化的微笑－面无表情自然的微笑：－嘴角略向上翘，呈月牙形－上排的牙齿微露－视线自然直视前方－英语“key”的发音一般商务礼仪KEY的练习北京现代培训科态度不亲切，冷淡，不关心不尊重顾客无视顾客的意见态度亲切，热情，关心顾客主动，快速的服务重视顾客意见，积极改进尊重顾客，站在顾客立场上着想被动，低效的服务流失客户Vs忠诚客户一般商务礼仪北京现代培训科礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。1.认知:礼仪是什么北京现代培训科对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进2、礼仪表现为：北京现代培训科专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？北京现代培训科1、良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）建立良好的第一印象北京现代培训科2、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育简单、大方、整洁、明快衣著五大基本因地制宜身份清洁舒适整合（色彩、配件、整体）建立良好的第一印象北京现代培训科3、真诚有礼的肢体语言肢体语言五大原则微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作建立良好的第一印象北京现代培训科从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的原则北京现代培训科从姿态看一个人……双手插入裤袋自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执城府较深，不轻易向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。双手置于臀部双手交叉置于胸前性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外。双手置于背后奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。一手插入裤袋一手放在身旁性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。不断更换站姿一般商务礼仪姿态穿戴男士穿戴图着装的重要原则TPO原则三色原则相互检查一下北京现代培训科头发：短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型眼睛：眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部：每天刮胡须，保持面部清洁鼻子：注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔耳朵：保持耳朵清洁，禁止带耳饰口腔：清洁，无口臭，无食物残留物指甲：短指甲，保持清洁着装：领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服袖口1.5cm。全身3种颜色以内男性形象一般商务礼仪穿戴男士穿戴禁忌穿戴女士穿戴图北京现代培训科头发：发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳化妆：化合适的淡妆不喷洒浓烈味道的香水饰物：饰物简洁庄重指甲：勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油着装：工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌肤色丝袜，无破洞鞋子光亮，清洁全身3种颜色以内女性形象一般商务礼仪穿戴女士穿戴禁忌肢体站姿现场演练北京现代培训科站姿头：抬平下巴：稍向后缩，但避免出现双下巴脖子：同脊椎成一直线胸：挺起脊椎：挺直手臂：女士——双手自然交叉搭在小腹前，右手在上，左手在下男士——平时，双手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下行礼前，双手自然下垂，空握腹部：收腹臀部：与肩膀平行膝：直而轻松脚：行礼前——脚跟并拢，脚尖呈V字型分开平时——女士，右脚稍稍向后退半步男士，双脚分开，与肩同宽一般商务礼仪姿态形式败笔站男性“劲”的壮美感女性“静”的优美感1.东倒西歪2.耸肩勾背3.双手乱放4.做小动作走男士的步伐像“进行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身体摇晃2.双手乱摆3.目光左顾右盼4.脚步蹒跚5.奔跑坐坐姿要端正、稳重“坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天3.抖脚北京现代培训科肢体行姿现场演练北京现代培训科行姿腰和胸平行向前，脚尖同步向前脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖膝盖方向始终向前方左右脚平行成一直线移动视线应自然平视手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动行进间遇到上司或客户时，应在对方前面2～3m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好”一般商务礼仪肢体坐姿北京现代培训科正确的坐姿以行礼前的站姿站立在座椅前一只脚后退感知座椅向一侧后方回头看座椅边，坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起）坐满椅面的2/3，伸直腰，头部与上身仍保持行礼前的姿态手臂：女士，双手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘男士，双手自然搭在大腿上，双手空握记录时——双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与顾客保持视线交流腿：女士，双腿并齐，可自然向前略为伸出，为显示优雅可向侧面自然弯曲男士，略分开双腿，两膝间距为一拳左右起身：双手扶腿起身一般商务礼仪北京现代培训科肢体引导北京现代培训科指引方向指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前身体－手臂平面与客户即将前行方向平行，同时可用简洁的语言进行说明指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再回到客户眼睛上全过程始终面带自然的微笑用语：里面请（这边请）您是要去XXX吗？XXX在那边。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要找XXX吗？这位是XXX。……一般商务礼仪场景演练肢体名片交换北京现代培训科递送名片名片的作用：－初次见面的自我介绍－让对方记住自己的方式－企业形象的宣传名片的保存：干净、平整，完好如初，最好放在名片夹中保存递送名片：－双手递送名片，名片应朝向便于对方收看的方向－自我介绍：“我是XX（职务）XXX，很高兴为您服务！”接受名片：－双手接过名片－接过名片后，从头到尾认真默读，表示重视和尊敬－不要马上收起名片一般商务礼仪北京现代培训科北京现代培训科北京现代培训科北京现代培训科北京现代培训科肢体问候北京现代培训科点头(中国)鞠躬(日本，韩国)拥抱(西方，俄罗斯，拉丁美洲)亲吻(西方)碰鼻(爱斯基摩，毛利)双手合十(泰国，柬埔寨)互贴脸颊(西班牙)拍背(玻利维亚)双手微触额头/胸前(马来西亚)问候北京现代培训科问候问候时的注意事项：－主动热情－视线郑重，不分散－自然、明朗的表情－使用问候语问候语：您好！欢迎光临北京现代！我是XXX（职务＋姓名），很高兴为您服务！感谢您的光临，欢迎您下次光临！再见(再会)！……不同情况下的问候：客户进入营业厅——面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头），问候客户：“欢迎光临北京现代！”客户来到接待人员面前时——起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户走廊或楼梯上遇到客户——暂停行走微笑问候客户一般商务礼仪问候与引导肢体握手握手的要领：面向受礼者，两脚靠拢，头部微低，上体前倾15度，右手拇指与其它四指分开呈65度，四指并拢，掌心微凹，自然舒缓地伸向受礼者，把住对方右手，在其手掌较高部位轻度而结实地一握。握手演练北京现代培训科起源:中世纪欧洲没有携带武器的证明尊重，友好的表示握手礼仪北京现代培训科从握手看一个人……握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易和人混熟，也很易关系生疏。强而有力的握手做事认真、热诚，一丝不苟，帮理不帮亲，和他们做朋友认真一流。但他们的缺点则是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而碰壁。长握不放的握手为人热情又长情，朋友有难必定两肋插刀，出手相助。由于他们比较感情用事，容易公私混淆。夸张摇晃的握手表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人，表示为人虚假，爱做门面功夫。他们做事喜欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头。无力的握手信心不足，喜欢妄自菲薄，未开始做事已打定输数。既无责任感又欠积极性。蜻蜓点水式的握手一般商务礼仪北京现代培训科正确握手握手的适当距离：45cm握手时的注意事项：－站着握手，另一只手不要拿东西－女士，长者，主人，上司，已婚者先伸手－右手握手，伸出的手掌应垂直于地面－握手时自然的注视对方，微笑表情－抖动手臂，而不是手腕－时间3～5秒为宜，用力适度－不拒绝别人的握手－配合简单的问候语－握手后简单对话一般商务礼仪同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手北京现代培训科微笑微笑并不费力，但却产生无穷的魅力。受惠者因此富有，施与者并不变穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；穷者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，生意的佳音，它使疲劳者解乏，给绝望者以勇气。请微笑吧，有了它，你就离幸福很近，离成功不远！KEY53男士女士•短发，头发清洁、整齐，精神饱满•胡须、指甲修剪干净•着北京现