北京现代特约店内部培训师销售流程

北京现代特约店内部培训师销售流程2007年6月1课程目的通过本课程的学习，使学员了解北京现代“客户关怀”的销售理念及销售流程的具体步骤执行要项和相关技巧具有转训“客户关怀销售流程”的能力，使所有销售人员提升销售质量与效率通过转训，从而达成客户满意，打造北京现代的品牌形象2车辆介绍试乘试驾报价成交交车“客户关怀”的销售理念准备接待需求分析售后跟踪课程内容3“客户关怀”的销售理念销售的定义客户满意的意义“真实一刻”与超越客户期望值“舒适区”的概念北京现代的销售服务理念北京现代销售满意度的现状销售人员的工作职责与能力“客户关怀”销售流程4过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。销售的定义“客户关怀”的销售理念5CustomerSatisfaction客户满意客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素客户满意的意义“客户关怀”的销售理念6小小的一刻小小的印象小小的决定“真实一刻”“客户关怀”的销售理念7满意期望值实际值10501050超越客户期望值“客户关怀”的销售理念8失望满意感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临“客户关怀”的销售理念超越客户期望值9担心区焦虑区舒适区“客户关怀”的销售理念舒适区10特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。“客户关怀”的销售理念北京现代的销售服务理念11从4P到4C4P：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）4C：客户需求（Customer-need）、成本（Cost）、便利性（Convenience）、与客户的沟通（Communication）“客户关怀”的销售理念北京现代的销售服务理念12从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟消费者不成熟价格竞争市场成熟消费者成熟服务竞争“客户关怀”的销售理念北京现代的销售服务理念132006年J.D.Power销售满意度排名827815814813813812810809808807807804奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体2006年J.D.Power中国汽车销售满意度调研“客户关怀”的销售理念北京现代销售满意度的现状14北京现代销售满意度的现状注：H1表示上半年，H2表示下半年红色字体表示下降的指标2006H174.60.140.30.100.190.272006200620062006200620062006200620062006H2H1H2H1H2H1H2H1H2H179.679.479.578.972.873.274.275.766.167.22006200620062006200620062006200620062006H2H1H2H1H2H1H2H1H2H11/179.479.03/182.881.85_758.757.59/183.981.81152.956.41/281.981.43/277.676.66/177.177.29/281.580.911a78.980.21/378.277.83/383.782.36/281.280.19/367.672.711b79.679.91/480.980.13/481.680.56/381.181.69/467.071.812/160.861.21/573.372.33/579.078.26/470.872.19/557.060.512/371.470.41/681.680.53/680.479.29/675.875.13/777.176.03/878.176.43/1081.780.63/1176.175.3提供具体的购车建议和信息议价过程中的表现付款方式灵活、手续简便各种承诺都可以兑现提醒进行新车首保营业时间能满足您的需求能够耐心倾听并理解您的需求办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度宣传资料的提供情况对所销售车型的介绍试驾场地的安排提车时对索赔条款的介绍对联系形式的满意度展车整洁度销售过程轻松、没有压力用于试驾的车辆状况良好对特约店售后服务的介绍定期与您联系展厅内的舒适程度仪表整洁，精神饱满全程陪同进行试驾讲解新车功能，并进行示范操作提车后一周内进行回访特约店内部整洁度诚实可信试驾前，介绍产品和安全驾驶须知新车的初始车况对联系的满意度特约店外部整洁度主动热情是否进行试乘试驾能在承诺的时间内提到车评价问题满意度评分满意度评分评价问题满意度评分评价问题满意度评分评价问题满意度评分评价问题满意度评分满意度评分满意度评分满意度评分满意度评分测评环节5特约店的购车环境服务态度和专业性试乘试驾提车提车后的跟踪服务测评环节1测评环节2测评环节3测评环节4销售服务满意度满意度评分2006H274.2国内某权威调查机构调查结果销售服务总体满意度下降“特约店购车环境”和“服务态度和专业性”两个环节略有上升其他各环节均有所下降，其中“提车”和“提车后跟踪服务”环节下降幅度较大15国内某权威调查机构调查结果项目2006年上半年2006年下半年销售服务满意度74.674.2特约店购车环境79.479.6服务态度和专业性78.979.5试乘试驾73.272.8提车75.774.2提车后跟踪服务67.266.1“客户关怀”的销售理念北京现代销售满意度的现状16环节分值上升项目分值下降项目特约店的购车环境•特约店外部整洁度•特约店内部整洁度•展厅内的舒适程度•展车整洁度•宣传资料的提供情况•营业时间能满足您的需求服务态度和专业性•主动热情•诚实可信•仪表整洁，精神饱满•销售过程轻松、没有压力•对所销售车型的介绍•能够耐心倾听并理解您的需求•提供具体的购车建议和信息•议价过程中的表现•付款方式灵活、手续简便•各种承诺都可以兑现试乘试驾•是否进行试乘试驾•全程陪同进行试驾•试驾前，介绍产品和安全驾驶须知•用于试驾的车辆状况良好•试驾场地的安排提车•能在承诺的时间内提到车•新车的初始车况•办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度•讲解新车功能，并进行示范操作•对特约店售后服务的介绍•提车时对索赔条款的介绍提车后的跟踪服务•提醒进行新车首保•提车后一周内进行回访•对联系的满意度•对联系形式的满意度•定期与您联系“客户关怀”的销售理念北京现代销售满意度的现状17销售主管带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作分析销售个案，协助销售顾问成交汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况负责市场信息收集、处理、分析和反馈销售人员的工作职责“客户关怀”的销售理念18开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户负责向客户介绍车辆主要性能和价格负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈销售人员的工作职责销售顾问“客户关怀”的销售理念19态度知识技巧•对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择•对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣•对待企业的态度：忠诚、互利、共存•行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）•跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）•商务礼仪•潜在客户开发•展厅销售•集团客户销售•抗拒处理•客户抱怨处理•客户管理与跟踪销售人员应具备的工作能力“客户关怀”的销售理念20流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台“客户关怀”销售流程“客户关怀”的销售理念21客户关怀接待准备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪潜在客户开发“客户关怀”销售流程“客户关怀”的销售理念22准备的意义准备的目的准备的“真实一刻”准备23工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。准备准备的意义24当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时，请问：1.具备什么条件的销售顾问才能在展厅接待客户，更容易留住客户？2.销售顾问必须准备什么销售工具来提升销售效率？3.我们的展厅和展车是否经常保持在最有利销售的状态？4.销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？5.销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？准备请思考下列问题25准备的目的是为了体现北京现代销售顾问的专业素养、有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而树立北京现代品牌的美誉度。准备准备的目的26销售人员的自我准备销售工具的准备展车准备可售车源的准备排班准备准备准备的“真实一刻”27男士女士•短发，头发清洁、整齐，精神饱满•胡须、指甲修剪干净•着北京现代统一的制服，大方、得体•制服干净、穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣•皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子•胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处•发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满•化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁•着北京现代规定制服，大方、得体•制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸前纽扣•着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞•鞋子光亮、清洁•除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩戴其它饰品•胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处准备准备的“真实一刻”销售人员的自我准备（仪容仪表）28•要与对方保持正视的微笑•没有浓重的地方口音，语法正确，发音准确，语速适中•入座时，动作轻缓，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意要将腿回收准备准备的“真实一刻”销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）29•行走时，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信•站立时，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈“V”字型，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后准备准备的“真实一刻”销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）30•竞争对手分析表•小礼品•笔和纸、计算器•合同、订单•业务相关资料、工具等•名片•公司简介•产品宣传单页•报价单•保险说明书准备准备的“真实一刻”销售工具的准备31•展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感•展车玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕•展车有标明车型的前后牌•主展台下三辆展车必须配备北京现代专用且符合VI要求的车轮垫准备准备的“真实一刻”展车准备（展车外观）32•驾驶席侧车窗应为半开启状态•车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰盖上的“北京现代”标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡•车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损•中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两