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北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码1前言销售作为营销工作的重要一环，将直接面对消费客户。其工作量大、涉及面广等特点决定了销售人员不仅要求具备良好的仪表及工作热情外，还必须具备多门学科的综合知识。本手册针对销售人员的工作内容及特点，综合了相关学科的专业知识制定。希望通过培训，能从根本上提高销售人员素质及实际操作能力的目的。欢迎各位多提宝贵意见，特别是销售第一线的同事，希望通过工作实践，能对本手册提出更多更好的建议以供及时修改。北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码2目录第一部分房地产概论一、城市土地经济及房地产经济二、房地产基本知识三、房地产发展历史四、房地产发展趋势与展望第二部分房地产法律法规（开发部）一、房地产经营法规二、房地产开发基本程序三、房地产销售工作程序第三部分营销学一、推销的艺术二、营销心理学三、房地产销售技巧四、客户购买行为分析第四部分建筑与环境学（工程部）一、建筑基本理论（建筑发展史、基本理论）二、规划学（城市及小区规划）北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码3三、建筑学（建筑风格、结构选型）四、园林学（环境科学）五、室内设计第五部分我们的企业（办公室）一、企业的基本情况（发展史、现状）二、企业行为规范与企业文化三、企业架构与功能第六部分销售人员基本素质一、销售人员行为规范（接待与礼仪）二、销售人员心理素质三、销售工作流程四、现场管理规章制度第七部分市场调研一、市场调研的意义及作用二、调研的方法与控制手段三、销售过程中的调研与方法第八部分项目分析一、项目基本情况（项目概况及销售要点）北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码4二、竞争对手（楼盘）分析三、目标购买层特征四、消费层心理分析北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码5第一部分房地产概论一、城市土地经济及房地产经济（一）城市土地经济1、城市土地的含义城市土地是指城市市区和城市规划区范围内的土地。2、城市土地的特征a、位置具有相当的重要性；b、对交通运输和城市基础设施状况具有很大的依赖性；c、与农业用地相比，土地面积对城市土地的制约性相对较小；d、使用方向具有固定性；e、具有价值的扩散性和区域整体性特征；（二）城市房地产经济1、房地产的概念·房地产的含义房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益，又称不动产，是房产和地产的总称。两者具有整体性和不可分割性。包括：a、土地b、建筑物及地上构筑物c、房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典权等。北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码6·房地产业与建筑业的区别房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业；建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。·房产、地产及两者间的关系房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：a、实物形态上看，房产与地产密不可分；b、从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格。c、从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。·房产与地产在空间范围、价格构成及属性上又存在着差异：a、二者属性不同；b、二者增值规律不同；北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码7c、权属性质不同d、二者价格构成不同；2、房地产的特征·房地产的自然特征a、位置的固定性b、使用的耐久性c、资源的有限性d、物业的差异性·房地产的经济特征a、生产周期长b、资金密集性c、相互影响性d、易受政策限制性e、房地产的增值性注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分——土地。3、房地产的类型·按用途划分：a、居住房地产b、商业房地产c、旅游房地产d、工业房地产北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码8e、农业房地产f、特殊目的的房地产·按收益划分：a、收益性房地产b、非收益性房地产·按市场性划分：a、出售的房地产b、出租的房地产c、营业的房地产d、自用的房地产4、城市房地产经济学城市房地产经济学是研究人们在房地产的生产、交换、分配、消费中的运动规律及体现的经济关系，在房地产经济中，产权问题是基础，房产和地产的商品化经营是核心。5、房地产价格及其影响因素（1）房地产价格房地产价格是土地价格和建筑物及其附属物价格的统一，是土地价值和房屋价值的货币表现形式。房地产价格一般是指由对该房地产所认识的效用、该房地产的相对稀少性以及对该房地产的有效需求存在三者互相结合产生的经济价值。可以认为土地是一种不可流动的特殊商品。（2）房地产价格构成北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码9·土地价格的构成地租在城镇为土地出让金，在农村为征收费。土地出让的价格构成：a、土地出让金或征地费b、拆迁安置补偿费c、城市土地开发费d、土地开发利润·房屋价格的构成a、房屋建筑成本b、流通费用c、税金d、利润·房屋租金的构成房屋租金是房屋承租人为了得到房屋的使用权，按契约规定定期支付给房屋出租者一定数量的货币额。包括：a、折旧费b、维修费c、管理费d、保险费e、利息f、税金g、利润北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码10h、地租（3）影响房地产价格的因素◇一般因素房地产价格的一般因素是指一般经济、社会方面对房地产价格水平产生影响的因素，且这种影响具有地区全盘性。·社会因素a、人口数量和密度b、社会文明及教育状况c、家庭规模d、政治安定状况e、社会治安状况f、城市化程度g、心理因素·经济因素a、国内经济发展状况、投资水平c、储蓄、物价、居民收入及就业水平d、财政收入与金融状况e、技术革新与金融状况f、税收负担情况·行政因素a、土地制度b、住房制度北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码11c、城市发展战略、城市规划、土地利用规划d、房地产价格政策e、税收f、交通管制g、行政棣属变更h、特殊政策i、建筑物结构及防灾管理状况等◇区域因素·住宅区的区域因素a、土地利用的管理程度b、当地居民的职业、教育水平、社会阶层等居住环境的状况c、社会治安状况d、离市中心的距离及其宽度、商业街的配置状况e、上下水、煤气等供给处理设施状况f、学校、公园、医院、邮电局、影院等配置状况g、危险设施（变更所）、污染（水、空气、噪音）状况h、灾害发生程度i、各宗地面积、配置及利用状况j、眺望、景观等自然环境状况·商业区区域因素a、腹地的大小及顾客的质与量北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码12b、顾客的交通手段与交通状况d、营业类别与竞争状况e、该地区经营者的创造力与资信状况f、繁荣程度与盛衰状况g、土地利用的管理制度·工业区区域因素a、与产品市场、原料采购市场位置的关系b、道路、港口、铁路等运输设施建设状况c、动力资源及排水费用d、劳动力价格及市场供应状况e、与相关产业位置关系f、水质污染、空气污染等公害发生的危险g、行政上的辅导与管理制度◇个别因素个别因素是指房地产的个别特征对个别价格的影响因素。个别因素对房地产价格影响明显。·土地的个别因素a、位置b、地质、地势与地形c、土地面积d、土地形状、宽度、深度北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码13e、日照、通风f、天然周期性灾害g、土地使用用途、容积率、覆盖率、使用年限等土地使用条件h、临街状况及密度i、与公共设施、服务设施接近程度j、上下水、煤气等供给、处理设施k、与危险设施接近程度·建筑物的个别因素a、面积、结构、材料等b、施工质量和费用c、建筑物与其环境的配合状况d、建筑设计及建筑物外观e、建筑物的朝向、层次、平面布局合理性等f、建筑物的设备配置状况，如电梯、水、电、煤气、电话、电视天线等◇因素关系一般因素以人文条件为中心，是决定房地产的外部因素；区域因素是对各地区的房地产价格水平确定一个基础；个别因素是以房地产本身物理特性为中心，是决定房地产价格的内在因素。供给和需求是形成价格的两个最终因素，其他一切因素通过影响需求来影响价格。房地产的价格也是通过供给与需求决定的，房地产的供求状况有如下几种类型：北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码14a、房地产总的供求状况b、本地区房地产的供求状况c、本地区本类型房地产的供求状况d、本类房地产的供求状况由于房地产的不可移动性及变更使用功能的困难性，决定某一房地产的供求状况，主要是本地区本类型的供求状况。二、房地产基本知识1、名词小字典房地产市场——主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场。一级市场——是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场。二级市场——是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场。三级市场——是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场。北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码15房地产产权——是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利。土地使用权——是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用。土地类型——土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓库、综合用地、公共设施及自由集资、微利房用地。三通一平——是指在发展基础上的水通、电通、路通及场地平整。七通一平——是指上、下水通，排污通、排水通、路通、通讯通、煤气通、电通及场地平整。房地产证——是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证。商品房——是指发展商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经国土局批准在市场流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押赠与及交换的房地产。标准平层——指室内标高相同的单层住宅。复式房——上、下两层二合为一，通过内部楼梯进行连接，与标准房的相区分。错层、跃式——由两个不重叠、标高不同的平层组成的住宅单元。北奇星河湾销售工作手册怡安信全程操作实战解码16建筑面积——指建筑物外墙（柱）勒脚以上各层外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.20m以上（含2.20m）的永久建筑。套内面积——房屋按套（单元）计算的建筑面积为套（单元）门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积。公共建筑面积——各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积。总建筑面积——各层建筑面积的总和。建筑密度——在用地范围内所有建筑物的基地面积总和与地块面积之比。容积率——规定的地块上全部的建筑面积与地块面积之比。红线图——又叫“宗地图”，是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由市政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房。预售许可证——按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花。外销许可证——凡对境外预售的房屋都要办理此证方可出售。预售楼花——即预售楼宇。房地产经营者获得了建设土地，