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2课程内容北汽威旺306“客户关爱”销售流程I3课程内容“客户关爱”的销售理念销售人员的工作职责北汽威旺客户关爱销售流程概述集客售前准备客户接待需求分析车辆演示试乘试驾报价成交车辆交付售后跟踪4“客户关爱”的销售理念5请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。销售的定义6过去，销售只是卖出货物或服务来换取报酬现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务来换取应得的报酬销售的定义7下表中有15项陈述，请通过您自己的经历与观点来决定该陈述的“正确与否”。请先单独思考几分钟，填妥“个人意见”一栏。然后，组成各个小组，再与小组成员讨论，得出统一结论后，填妥“小组意见”一栏。最后全班人员一起讨论各项陈述。当全班人员得出统一结论后，你可以决定保留或修改你原先的判断，并将结论写在“最终意见”一栏中。小组活动：15题讨论8陈述个人意见小组意见最终意见1.如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他将更成功2.我们对所推销的产品的特性介绍得越多，则做成这笔生意的机会就越大3.如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4.客户知道他们想要什么5.在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6.客户最关心的是价格7.良好的说服力是一个销售人员最大的才能8.销售人员应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点小组活动：15题讨论9陈述个人意见小组意见最终意见9.如果你自己毫无激情，销售几无可能10.如果客户要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11.最好的销售人员是能在最短的时间内，达到最大的销售额12.与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13.客户所做出的决定，绝大多数是理性的14.销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司15.品牌的建立大部分的责任是由厂方来负责的小组活动：15题讨论10信心需求购买力销售三要素11信心对经销店对产品/服务对销售人员需求显性需求隐性需求购买力金钱决定权销售三要素12关心区影响区控制区需求信心购买力控制区13真实一刻（MomentofTruth)小小的一刻小小的印象小小的决定将重要的“真实一刻”（MOT）变成客户作出决策的时刻！14期望值是否一直保持在同一水平？为什么会变化？-竞争会超出客户的期望值-科技进步、信息多元化会教导客户-客户自己或朋友对相似产品或服务的经验每超越客户的一个期望值，就可能意味着增加一份成交的机会客户期望值的变化15满意期望值实际值10501050超越客户期望值16失望满意感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临超越客户期望值17担心区焦虑区舒适区舒适区18经销店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售北汽威旺品牌的过程中因此，销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面北汽威旺的销售服务理念19销售人员的工作职责20我想成为怎样的人？•2年之后？•5年之后？•对我的一生而言？汽车销售是我的终生事业吗？对以上问题，您有什么想法？思考21对自己的态度对销售的态度对挫折的态度对客户的态度对产品的态度认识自己／喜欢自己自己的钱袋／为客户着想／互利动机／销售的地位理所当然／乐观有信心／热爱态度决定成败22车辆销售—按照规定执行订定合同、收款、交车的作业流程日常维护工作—按照规定执行展厅和展车的5S维护日常业务工作-每日依规定时间参与早会、夕会-每日依客户访问情形填写各项客户管理表（卡），并提出次日工作预定计划-做好潜在客户开发，意向客户促进、收款、交车及基盘客户关系维护等工作-配合公司举办的市场活动-参与信息反馈，反馈市场动态-执行新车交车后跟踪规范，以电话访问、短信、信函等方式，保持与客户良好的互动关系服装、礼仪—按照规定注意服装、仪容及接待技巧，以“专业”、“热忱”塑造北汽威旺品牌特色销售人员的工作职责23态度Attitude知识Knowledge技巧Skill•对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择•对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣•对待企业的态度：忠诚、互利、共存•行业内知识（北汽威旺销售服务理念和品牌背景优势；交叉车型市场状况和趋势；北汽威旺产品的主要卖点、配置、技术指标等知识；竞争对手信息）•跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）•商务礼仪•潜在客户开发•店内销售•大客户销售•异议与抗拒处理•客户投诉处理•客户管理与跟踪销售人员应具备的工作能力24勤奋上进+坚韧的意志力+机遇=成功细节—习惯—性格—成败播下一个行动，收获一种习惯播下一种习惯，收获一种性格播下一种性格，收获一种命运良好销售习惯的养成25北汽威旺客户关爱销售流程概述26集客售前准备客户接待需求分析车辆演示试乘试驾报价成交车辆交付售后跟踪北汽威旺客户关爱销售流程北汽威旺“客户关爱”销售流程概述27完善和规范的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础北汽威旺标准销售流程是销售人员在北汽威旺形象店/卫星店内执行客户服务的标准北汽威旺标准销售流程依据销售人员在展厅内和客户的互动过程，将产品销售过程分为各个阶段，与客户的购买过程相融合，旨在全面解决客户需求，引导经销商销售人员站在客户角度开展销售活动，使其成为客户信赖的购车顾问，从而成功引导客户顺利进入销售流程，向客户提供完美的购买体验，进而提高客户满意度和成交率，促进销售目标的达成北汽威旺“客户关爱”销售流程概述28销售流程影响客户满意的关键时刻（MOT）集客•制订集客活动计划•开展集客活动售前准备•排班准备•展厅内外准备•车辆准备•销售顾问的个人准备客户接待•客户进入展厅时•客户看车时•送别客户时•电话接待时需求分析•收集客户信息时•确认客户信息时•记录客户信息时车辆演示•车辆演示时•车辆演示后北汽威旺“客户关爱”销售流程中的“真实一刻”29销售流程影响客户满意的关键时刻（MOT）试乘试驾•试乘试驾前•试乘试驾体验•试乘试驾后报价成交•报价时•异议处理时•成交失败处理•签订合同时•签约成交后车辆交付•交车前的准备•交车客户接待•费用说明及文件交付时•车辆验收及操作说明时•交车仪式•交车客户送别售后跟踪•售后跟踪的准备•交车后跟踪•定期跟踪与客户招揽北汽威旺“客户关爱”销售流程中的“真实一刻”30集客31销售的首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在客户的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低集客的主要目的在于通过各种市场活动的手段和方式吸引更多的客户关注北汽威旺的产品和当地的形象店/卫星店，进而吸引足够的客户来展厅展厅集客的情况和形象店/卫星店销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量通过多渠道的客户开发，提升展厅来店/电客户数量，进而创造更多的销售机会。集客的目的和意义32制订集客活动计划开展集客活动影响客户满意的真实一刻33关键动作：设定目标和计划标准：•销售经理根据经销商年度、季度销售目标和前月的实际销售状况及来店/电状况《展厅客户管理月报表》、《来电客户月报表》，分析展厅的集客成交率，计算和确定展厅的集客目标•销售经理根据经销商总体销售目标及销售顾问的具体情况，分析《销售顾问客户管理月报表》将集客目标及销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问根据经销商集客活动的计划提报个人的当月《月工作计划表》制订集客活动计划34《展厅客户管理月报表》日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月合计构成比%星期100%现场订购H级A级B级C级首次来访意向客户跟踪促进成交成交手续管理展厅销售比率1.营业时间：8:00-18:002.来访客户批次：指来展厅的客户批次总数（根据《展厅来访客户流量登记表》统计填写）3.留有客户资料数：指来展厅客户中，有留下客户联络资料者的总和备注6.构成比：指每个时间段的来访客户批次全月合计占来访客户批次全月合计的比率4.形象店销量：指包含展厅、卫星店、二级网点、大客户等所有渠道的销量总计5.展厅销售比率=展厅销量/形象店销量×100%展厅客户管理月报表年月形象店销量形象店：.展厅销量时间带8:00-10:0010:00-12:0012:00-14:0014:00-16:0016:00-18:00其它时间来访客户批次留有客户资料数产生意向客户制订集客活动计划35《销售顾问客户管理月报表》制订集客活动计划日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月合计构成比%星期100%现场订购H级A级B级C级16:00-18:00产生意向客户留档率时间带8:00-10:0010:00-12:0012:00-14:0014:00-16:00成交手续管理成交率其它时间来访客户批次首次来访留有客户资料数意向客户跟踪促进成交销售顾问客户管理月报表年月销售顾问：.备注1.营业时间：8:00-18:002.来访客户批次：指来展厅的客户批次总数（根据《展厅来访客户流量登记表》统计填写）3.留有客户资料数：指来展厅客户中，有留下客户联络资料者的总和4.形象店销量：指包含展厅、卫星店、二级网点、大客户等所有渠道的销量总计5.展厅销售比率=展厅销量/形象店销量×100%6.构成比：指每个时间段的来访客户批次全月合计占来访客户批次全月合计的比率36《来电客户月报表》日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月合计构成比%星期100%100%备注1.留有客户资料数：指来电话客户中，有留下客户联络资料的批次2.构成比：指每个时间段的来电客户批次全月合计占来电客户批次全月合计的比率14:00-16:0016:00-18:00其它时间来电客户批次当日来电客户批次占全月比率留有客户资料数12:00-14:00来电客户月报表年月时间带8:00-10:0010:00-12:00制订集客活动计划37《月工作计划表》日至日目标实绩目标实绩目标实绩目标实绩目标实绩实绩合计月初保有户数本月计划访问次数户次户次户次户次H级户次A级户次B级户次C级户次小计户次户次户次户次户次户次（工作天天）月工作计划表年月销售顾问：.商品目标与实绩周别比较日至日日至日日至日日至日日至日第周（工作天天）第周（工作天天）第周（工作天天）第周（工作天天）第周（工作天天）本月目标车辆台保险新车保元续保元小计元营业活动计划区分活动类别划及支援事项营业活动重点计手续及管理手续（交车、领照、证件收回）自销保有客户他牌保有客户小计促进访问意向客户销售经理指示事项开拓访问保有客户新开拓来访/电小计总访问次数元招揽回厂件精品件数件金额制订集客活动计划38关键动作：扩大开发渠道标准：•销售顾问应努力扩大客户开发渠道，获取更多客户信息，创造成交机会-个人开发渠道包括：老客户推荐、同行推介、家人朋友、同学同事、VIP、车虫-经销商开发渠道包括：广告宣传、巡展和流动服务、展厅促销活动、户外车展、电话和短信营销等开展集客活动39老客户推荐：做好老客户的关怀工作，可采取如下灵活方式，节日、生日祝福和服务优惠活动；新车上市邀请老客户试驾；对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖励；老客户来店重复购车时，可享受一定优惠；老客户的各种联谊活动等购车情报收集：对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象，定期联系所获得的购车情报广告宣传：通过电视、报纸、广播等媒体向客户传达销售和服务信息巡展和流动服务：通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的客户了解北京汽车有限公司和经销店，在需要购买汽车的时候能够想到至展厅选购车型交叉车型客户关爱小贴士—交叉车客户开发