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店员销售技巧天颐店员培训姜云霞2009.6.1药品市场份额销售巧技一、营业前的准备二、营业中的基本步骤三、营业服务的十大技巧企业如何创造利润—销售企业如何创造销售—顾客一、营业前的准备---个人方面1)保持整洁的仪表---仪容整洁、穿着素雅、统一着装，佩带工作牌、化妆清新，淡妆给顾客清新的印象2)保持良好的工作情绪岗前调整情绪，保持饱满的热情，充沛的精力，乐观、向上、积极、愉快的心理状态，禁止不良情绪带到工作中伤害顾客，损害药店的利益。3)举止大方得体、言谈清晰明确、态度热情持重、动作干净利落，给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；反之，如举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦、尽快离开。良好的形象清新的感觉一、营业前的准备---销售方面（1）备齐药品营业前检视柜台，药品齐全，货架丰满、及时将缺货补齐，使药品处于良好的待售状态。（2）熟悉价格对价格了如指掌，准确的说出药品价格，顾客对你有信任感；如支支吾吾，临时查找，顾客会心存疑虑，可能会打消购买的念头。（3）准备售货用具药店中必备的计算器、笔、发票等用具事先准备齐全，不能临时寻找。（4）整理环境提前开门搞好清洁卫生，保持店堂洁净明亮，药品摆放整齐美观，顾客进门就有整洁、清新、舒适的感觉。充分的准备迎接顾客二、营业中的基本步骤例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，刚走进药店，店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：“您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药好吗？”问得顾客心烦意乱，只想快点离开药店1、顾客购药的心理变化A．注视阶段俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。B．兴趣阶段顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，注意药品其它方面的介绍。此时可适当提升顾客的兴趣。C．联想阶段顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，适度提高联想力，促使下定决心购买。专业的陈列刺激购买欲1、顾客购买药品的心理变化D．欲望阶段顾客在产生购买欲时，极可能又会产生疑问“有没有比这种更好的药呢？”E．比较阶段购买欲望产生后，会多方比较权衡。如适应症、剂型、价格、服用是否方便等使顾客犹豫不决，这时，需要店员给顾客提供咨询。1、顾客购买药品的心理变化F.信心阶段经过一番权衡与咨询，用店员的诚意，药品的生产商和品牌，惯用品。可帮助顾客建立信心。G.行动阶段付款购买时，要熟练迅速收款（减少等候）包装药品，交给顾客。低价位普药专区集客1、顾客购买药品的心理变化H．满足阶段购买后欣喜的感觉：购买过程中的满足--享受到店员的优质服务；使用后的满足--促使顾客再次光临2、接待顾客的基本步骤（1）顾客上门前初步接触（3）药品提示（4）揣摩顾客的需要（5）应用专业知识说明劝说诱导（7）销售要点8）成交的时机9）收款、包装（10）送客2、接待顾客的基本步骤（1）顾客上门前顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。六百年的文化底蕴端头POP宣传刺激购买欲2、接待顾客的基本步骤（2）初步接触的最佳时机：A.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；B.当顾客抬起头来的时候；C.当顾客突然停下脚步时；D.当顾客的眼睛在搜寻时；E.当顾客与店员的眼光接触时；接触：1、随意打个招呼2、直接介绍她中意的药品3、询问购买意愿。名优滋补专柜集客2、接待顾客的基本步骤（3）药品提示A.药品使用过程；B.药品的禁忌症；C.药品的疗效；D.提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用2、接待顾客的基本步骤（4）揣摩顾客的需要A通过观察动作表情探测顾客的需要B.通过推荐一、两种药品，观看顾客的反应了解顾客的愿望；C.通过自然提问、询问顾客的想法；D.善意地倾听顾客的意见。2、接待顾客的基本步骤（5）应用专业知识说明顾客购买时进行比较、权衡，对药品充分信赖后才购买。此过程利用专业知识向顾客介绍药品，语言通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。2、接待顾客的基本步骤（6）劝说诱导A．实事求是B．辅以动作；C．投其所好；D．药品的质量；E．帮助顾客比较、选择；品牌低毛利集客2、接待顾客的基本步骤（7）销售要点A．用“5W1Ｈ”原则，明确何人使用（WHO）何处使用（WHERE）什么时候使用（WHEN）想要用什么（WHAT）为什么必须用（WHY）如何使用（HOW）B．说明要点言词要简短；C．能形象、具体地表现药品的特性；D．针对顾客提出的病症进行说明；E．按顾客的询问说明。夏季商品集中陈列促销2、接待顾客的基本步骤（8）成交的时机A.顾客突然不再发问；B.顾客的话题集中到某个药品上C.顾客不讲话若有所思；D.顾客不断点头；E.顾客开始注意价钱；F.顾客开始询问购买数量G.顾客关心售后服务；H.顾客不断反复地问同一个问题。时机出现应采用方法：A.不给顾客再看新的药品B.缩小药品选择的范围C.帮助顾客确定所要的药品D.对顾客想买的药品作简要的重点说明，促使下定决心E.注意方式，不能粗暴、生硬催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉2、接待顾客的基本步骤（9）收款、包装顾客购买后到收银台付款，收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好，动作迅速，减少等候。（10）送客顾客付款后，应双手递与顾客，并诚挚地道别。收款环节注意细节服务服务的十大技巧微笑语言艺术电话沟通技巧接待技巧展示技巧说服技巧创新包装技巧退换技巧药学服务技巧主推品种销售技巧三、服务十大技巧1、微笑服务微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。三、服务十大技巧2、语言艺术1、逻辑性强，层次清楚，表达明白，言语生动语气委婉；突出重点；不夸大其词；不侮辱挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；因人而异；不使用服务忌语。2、多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；配合适当的表情和动作。三、服务十大技巧3、注意电话礼貌顾客打电话要求送药、咨询、投诉时，（1）店员接电话先自报家门；“您好，这里是天颐药房博古药店，我是XXX。”（2）接到找人电话尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，留言记录。（3）无法明确答复时，请对方稍侯，问明白再做答复。需向对方说：“对不起，请您稍等一下。”（5）结束通话要致谢告别。三、服务十大技巧5、展示技巧熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官激发她的购买欲望。用双手将药品递给顾客并加上适当的言语表示。质量提高竞争力三、服务十大技巧6、精通说服顾客选购药品时，用充足的理由让其对某种药品信赖，做出购买的决定。顾客对药品提出询问异议时，进行说服劝导顾客对店员推荐的药品提出异议时，回答异议、解释、说明，即说服过程。三、服务十大技巧------说服顾客（1）“是，但是”法一方面对顾客的意见表示同意；另一方面解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出错误。例：有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。““是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很健全，效果不能很快地显现。但是小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于孩子健康成长。根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。”三、服务十大技巧------说服顾客（2）高视角、全方位例：一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药，但显然心存疑虑。店员“这种降压新药，降压效果很好”“是很快，但能否平稳降压？有副作用吗？”信心十足地解释：“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床证明，它（药品）的降压效果很平稳，且副作用轻微，可以放心服用。”三、服务十大技巧------说服顾客（3）把销售的阻力变成顾客购买的动力把顾客提出的缺点转化为优点，把销售的阻力变成顾客购买的动力。例：一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最后坦率地对店员说：“这种维生素质量很好，32元一瓶，价钱有点贵。”理解顾客的忧虑，“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢，细算一下，每月每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，应该不算贵，”三、服务十大技巧4、接待技巧（1）新上门的顾客--注重礼貌，以留下好的印象；（2）熟悉的老顾客---突出热情，使如逢挚友的感觉；（3）性子急或有急事的顾客--快捷，不要让其因购药误事；（4）精明的顾客--耐心，不要现出厌烦；（5）女性顾客-注重推荐新药，满足求新的心态；（6）老年顾客--方便实用，让其感到公道、实在；（7）需要参谋的顾客--不推诿；（8）自有主张的顾客--让其自由挑选，不要去打扰。三、服务十大技巧------说服顾客（4）问题引导通过向顾客提问题引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案。例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。”店员说：“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？”顾客有点犹豫不情愿：“我想是不是吃起来有点麻烦。”店员耐心解释道：“可是，总比您一天昏昏沉沉的好”药学服务提升竞争力三、服务十大技巧------说服顾客（5）示范示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服例：在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：“这种治疗仪会不会用几天就坏了？”“不会的，这款治疗仪购买率非常高，质量经过认证，效果很好，我给你试试看。”经过演示，使顾客感受治疗仪的好处，打消疑虑。三、服务十大技巧------说服顾客（6）介绍她人体会；利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客，顾客比较愿意听使用者对药品的评价。例：一位女顾客正在看一种减肥药，将信将疑，向店员询问“我用过很多减肥药，似乎没什么作用，这种效果如何？”“许多顾客用过这种减肥药，据反映效果很好。几个星期前张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用，但前天，她又来买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐。不妨也试试看。”三、服务十大技巧------说服顾客（7）展示流行；通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。适合年轻的顾客。例：一位年轻的女士想买感冒药，来到药店，挑选始终犹豫不决。店员走过来：“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。”顾客改变主意，欣然买下。三、服务十大技巧------说服顾客（8）“直接否定”；顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应“直接否定”。否则从其她渠道得到真实的信息后，对你失信，不再回头。例：一位顾客在选购感冒药：“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，是不是PPA？我记得药监局已经禁止销售这类药了。”“药监局禁止销售的药品中有几个是含有PPA的复方右美沙芬，但右美沙芬不是PPA，我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPA。”注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她，而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。三、服务十大技巧7、创新包装技巧主要适用于中草药的包装，包装的不好造成顾客的损失，直接影响声誉：（1）包装速度快，质量好，安全、美观、方便。（2）包装前，当面检查药品的质量和数量，认真复核使顾客放心；（3）包装时注意保护，防止药品碰坏和污染；（4）包装操作规范；（5）包装过程中要遵从三不准：A．不准边聊天边包装；B．不准出现漏包、松捆；C．不准单手把药品交给顾客；突出销售特点提升竞争能力三、服务十大技巧8、做好退换服务在一定的原