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决胜三秒营业厅主动营销技巧技巧课堂公约积极参与！勇于尝试！严格守时！课程目标•销售前准备•分析顾客类型•面对面营销销售技巧•销售后－处理投诉的技巧销售前－准备心理的准备:平和的心态：随时为顾客服务的心态积极的态度：饱满的精神面貌良好的情绪：不把任何私人情绪带到工作中销售前－准备行为和物质的准备：Ø标准的仪容仪表：按照公司要求Ø正确的岗位位置：在专柜旁;销售区域Ø货品的整理清洁：检查数量是否足够？是否在正确的位置？是否整洁？Ø宣传资料是否足够？摆放是否正确、整洁？Ø专业的知识：是否已经具备所售产品的专业知识Ø促销的信息了解：对产品促销的信息是否完全清楚孔雀型考拉型猫头鹰型老虎型内向外向顾客类型不肯服输的顾客（冲动、善言辞）仪态亲和的顾客（亲切、和为贵）注重理论的顾客（果断、咄咄逼人）孔雀型考拉型猫头鹰型老虎型1、迎合2、称赞3、推荐最新产品、流行产品1、耐心解释2、对比利弊3、货真价实1、态度亲和2、主动诚恳3、循循善诱1、直截了当2、坚定果断3、不可强推应对秘诀进厅顾客的不同类型大致分三类：-无购买目的-无明确购买目的-有明确购买目的顾客购买过程的心理变化层次1层次2层次3层次4层次5层次6感兴趣联想产生欲望比较权衡信任/行动满足感兴趣联想产生欲望比较权衡信任/行动满足亲切招呼介绍产品了解需求解答疑问建议购买美程服务鼓励试用等待机会第一步：等待机会•坚守固守的位置•保持良好的形象•整理陈列的产品•关注顾客的到来Ready!Go!第二步：亲切招呼小组讨论：通常在迎接顾客的时候你会说些什么和做些什么？对于初次光临和再次光临的顾客在方式上有何区别？这样做你希望达到什么目的？时间：5分钟•问好式：例如：“您好，欢迎光临。”•产品迎客式：例如：“这款手机是新上市的，请您看看吧。”•赞扬式：例如：“您真有眼光，这款产品是……”•放任式：例如：“您随便看看，如有需要请叫我。”宜微笑站姿目光接触忌以貌取人顾此疏彼注意力要集中噢！第三步：了解需求•看•听•问考考你的观察力！哈哈！看出来了吗？？观察的技巧N观察对方的眼睛N观察对方的面部表情N观察对方的手势N观察对方的姿势N观察对方的身体移动聆听的技巧O设身处地的聆听O专注的聆听O聆听时最好听重点O在聆听时避免打断对方O记住两条真理：当你说话时，你只能说一些你知道的事情；当你聆听时，你可以了解别人知道的事情；询问的技巧•直接询问•启发性的询问•不断询问•鼓励性的询问•重复对方的话进行询问F--特性（Feature)A--优点(Advantage)B--好处(Benefit)E－－证据(Evident)第四步：介绍产品FABE销售方法是将手机的功能阐述为优点，进而强调能够为顾客带来的好处，以此来满足顾客的特定需求。介绍产品第五步：鼓励试用保持良好的态度针对顾客的不理解，逐步、细致地耐心解答针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答第六步：解答疑问信口开河态度冷漠歧视顾客所提出的问题信息真实准确直接式：您就买这款手机吧，这款手机挺适合您的。想当然式：您要是觉得这款手机不错,我就帮您选个号吧.选择式：您是选择这一款呢？还是另一款呢？建议式：我建议您买这款手机，它是新上市的。第七步：建议购买附加推销办理手续试用包装送客第八步：美程服务角色演练规则：运用所学到的销售流程为顾客提供优质服务。请出三名学员，分别扮演顾客、销售人员、观察员。观察员填写记录，找出销售人员正确和失误的做法。时间：10分钟道具：手机模具若干。回顾：面对面销售技巧的八个流程处理顾客投诉•处理顾客投诉的技巧•处理顾客投诉的注意事项处理投诉的技巧•倾听•抱持同情心和诚意•处理情绪先于处理问题•保持镇静，了解具体情况和问题•对顾客的问题表示关注•作好记录，给予回馈•向顾客提供解决方案•与顾客达成一致并强调此问题带来的正面影响处理顾客投诉的注意事项远离柜台保持冷静尊重事实立即行动语速放缓慎用道歉语