营业厅服务营销技巧_2

营业厅服务营销技巧目录一、什么是营销二、客户细分三、营销技巧四、营业厅宣传陈列技巧营业厅营销最大困扰受周边人流量影响缺乏主动销售意识•推销→只管产品不管客户•销售→告诉客户产品的优点/好处•营销→从客户角度出发,给客户一种相适应的产品PART1什么是营销我们需要做什么？•推销→眼前利益•销售→短期利益•营销→长期利益(有效提升企业形象)把焦距调整得和客户一致问题：慈禧太后需不需要手机？营销就是一切为服务顾客需求出发！！营销的对象-----顾客！了解顾客-----成功营销第一步！目录一、什么是营销二、客户细分三、营销技巧四、营业厅宣传陈列技巧如何了解不同客户的兴趣呢？有经验的服务人员会把被引导到体验区的客户进行简单分类，然后根据他们的类别，判断出相应的兴趣和喜好，有针对性地推荐业务。那如何辨别出客户就是哪个类型的人呢？PART2客户细分客户类型细分商务族群城市白领社会百姓年轻族群客户识别：1-2-3三看三问三验证一看年龄二看衣着、三看手机通过提问了解客户背景我们要通过提问了解客户的哪些背景呢？工作背景娱乐爱好对其消费的满意度既问得自然又能得到客户背景信息提问三法提问过程中对客户心理的把握与分析•提第一个问题的时候客户可能会本能的有所排斥。•如果客户确实是那种比较难以沟通的人，那么，暂时放弃这次沟通，然后礼貌致谢。•客户如果不太情愿，但没有明显拒绝，其实他此时处于非常矛盾的状态：他表现得太热情会觉得没有面子，表现得太冷淡又会觉得没有礼貌。TIPS：所以提问时技巧很重要，既要引起客户注意，也能让客户可以回应。TIPS：提问的方式就尽可能让客户方便回答。TIPS：这里强调第二次提问。趁虚而入也在此时。三验证目录一、什么是营销二、客户细分三、营销技巧四、营业厅宣传陈列技巧如何向客户介绍业务的功能？虽然我们的业务功能确实功能强大，可干巴巴地这么跟客户说，客户会认同吗？这就是你们功能强大的数据业务？好象也就是普通的新业务而已嘛……那应该怎么做？PART3营销技巧激发共鸣达成销售引发兴趣引导了解1、客户识别2、主动引导3、故事讲述4、功能介绍5、演示辅导6、现场试用7、消除疑虑8、促进成交营业厅营销技巧——天龙八部•引导了解的主要技巧包括业务效益的故事讲述及业务功能介绍技能。通过识别•客户并明确要向客户推荐的业务后，通过这二个技巧把要推荐的业务与客户关•注的效益结合起来，进一步激发客户的购买欲望。要想让客户觉得产品方便好用，我们必须得通过故事讲述让客户觉得产品在生活中很有用；同时，我们还得让客户清楚这些产品的最终功能。引导客户了解产品的方法使用故事讲述业务功能介绍1、故事讲述讲述方法面临危机讲述客户在日常的工作或生活中所会碰到的困难。历经磨难描绘各种替代方法的尝试，但效果都不理想。解决办法最终还是使用了我们的数据业务，终于解决了问题。结局感受同时在使用数据业务时，内心的感受也是非常良好的。作为引导员，只熟悉新业务的功能是不够的，应该更深入了解这些新业务能为客户在现实生活中带来什么效益，并通过情景故事讲述的方法创造客户的情感体验。这就需要引导员加强提炼业务效益的能力。故事讲述讲述案例-号簿管家面临危机“假如有一天您出差在外准备去拜访客户，却很不凑巧地丢了手机，连同存在手机里的客户手机号码也丢了，那该多痛苦啊！”历经磨难“打电话回公司，让公司同事帮您找找看，还不一定能找到。那更是急死人啦！怎么办呢？”解决办法“如果您使用了号簿管家，那只要在手机进行同步更新，马上就能把所有电话号码都找回来。”结局感受“对比一下，使用号簿管家的感觉是多么地踏实啊！客户效益点提炼参考话术经常发短信的客户效益点经常出差的客户效益点经常上网的客户效益点像您这样的用户，朋友多，短信量大，您想想，在过节的时候，您想给朋友发去祝福，可朋友太多，用手机群发多贵啊！可您用飞信给您的朋友群发短信，又省时又省钱，多好啊!不少基金经理客户，经常有好的股票推荐的时候，要和很多客户发短信。但是客户多，又有好几个不同的级别，他们用自己的手机一个个地发短信，又慢又累又烦。后来用了我们的飞信软件，又快又好!平时我们要和好多朋友、同学发短信聊天，发笑话、发祝福、聊天南地北的，拇指都累了，还没有休息好，短信又来了，多痛苦啊!如果有了飞信，通过电脑群发短信，那聊天也成一件轻松的事情！参考话术经常发短信的客户效益点经常出差的客户效益点经常上网的客户效益点您与朋友对一些新的资讯或歌曲非常感兴趣，而当时又不方便查找或者下载，这时他们向您求助，您就可以把一些最新的资讯转发给他们，还可以转发一些下载铃声的地址给他们，这样他们就会更加喜欢跟您聊天了。假如您的客户打电话的时候听到的是恭喜发财或者有特色的铃声，那客户打电话等待也能感到乐趣和祝福，心里就更快乐了!如果要找到最新最炫的彩铃，最IN的音乐资讯，还要有优惠，加入无线音乐俱乐部，就可以享受我们的全音乐产品，寻找你最喜欢的个性歌曲，而且在各种音乐产品的消费上享有专署或者优惠的特权，多好啊!您从短信看到的信息都是一些文字的描述，又更想获取一些包括图片类的信息怎么办？您通过定制我们的手机报纸您就可以得到图文并茂的资讯信息，甚至可以通过转发与朋友们分享。您在外地的长途车上，周围的人都在看电视、听音乐，用手机上网来打发时间，可是您对这些都不感兴趣，但又真的觉得无聊时怎么办呢？您可以通过我们的手机报获取不同的新闻及资讯，来打发无聊的时间。您经常上网看新闻，但网上经常有许多各种各样的内容，可您只想看时尚、时装类的，这样搜索十分浪费时候!你可以定制我们的瑞丽手机报，它的内容都是与时装、时尚类的，这样可以减少搜索的时间。参考话术像您这样的用户，很多朋友应该也都炒股吧，炒股赚的好，信息很重要，您有了手机证券，可以经常把重要信息发给您的股友，他们也一定会及时把信息传递给您，这样大家不仅增进了感情，还可以一起赚钱，多好啊!您出差的时候如果股市有了变化，想要操作怎么办？电话委托，在公众场合也不太方便吧？这时候手机证券就可以帮到您了。现在单位都不允许上班时间炒股，所以上班时候虽然可以上网，却更麻烦，有了手机证券，您就什么限制都不用担心了，还隐蔽。要是您的朋友出差订不到酒店，您直接帮他订了，然后一个短息告诉他，哈哈，相信不到5分钟他一定会打电话给您，感谢您呢不少出差的朋友常常为订机票、酒店而烦恼，尤其是到了小一些的城市，携程这些公司没有提供服务的地方就更麻烦我们不仅有电话服务，也提供网上服务，所以对您来说，网络+电话，一按我帮您，一个都不能少！经常发短信的客户效益点经常出差的客户效益点经常上网的客户效益点用非常形象而直观的图片、DM单，让客户立刻形成使用新业务后的收获情景。2、业务功能介绍案例：DM单介绍法“您看，您也可以象这位先生一样，把这九大报纸“带在身上”。只要您想，随时随地都可以阅读这九大报纸。”DM单介绍法按照服务规范递送资料到客户手中DM单介绍法递送资料话语切入场景介绍您看，飞信的功能真的很不错哦这位同学既可以在电脑上又可通过手机发送信息给朋友按照服务规范递送资料到客户手中您看无线音乐俱乐部的功能真的很不错这位年轻白领，正在通过无限音乐俱乐部下载最新音乐铃声既省钱又能及时获取最新的音乐铃声，还有机会参与歌迷见面会！按照服务规范递送资料到客户手中您看，手机报的功能真的很不错这位先生在时，可以用手机翻阅好几份报纸既省钱又方便随时随地想看就看，多省心啊！既方便又不要钱，还可群发利益宣传3、业务功能介绍案例：比较介绍法同样是看报纸……每天都要拿一大摞报纸，真不方便!!还是手机报好！方便携带，随时随地都可以想看就看。比较介绍法现在飞信很多人也在使用，它能实时在线，与您的朋友沟通无间断，很多人用了都对它的功能满意您想想，通过电脑或手机发送信息能及时与您的客户朋友保持联系，并能通过群组分类进行管理，更能让您及时进行信息、通知的发布，比起一个个通知方便很多比较介绍法话语切入差异描述效益对比像您这样的白领人士都喜欢加入无线音乐俱乐部并从中获取最新的音乐资讯，还能获取歌迷会门票您想想，通过别的网站下载音乐铃声麻烦，而且还有些网站下载十分不方便，而无线音乐俱乐部及时更新流行音乐，并通过抽奖获取歌迷会门票手机报纸的功能真得很不错，像我周围有很多朋友都购买了这项业务，对它的功能都很满意您想想看，同样是看报纸，传统方式每天都要拿一大叠报纸，真不方便，且开支也不小。而手机报纸方便携带，随时随地您都可以看好几份报纸您说是不是手机报比报纸更好呢，既省钱又方便又省心，特别适合您这样的人士您说是不是飞信更省钱，更方便呢，而且特别适合您这样需要与外界及时保持联系的人士您说是不是无线音乐俱乐部更方便，更适合您这样的喜欢音乐的人士呢激发共鸣达成销售引发兴趣引导了解1、客户识别2、主动引导3、故事讲述4、功能介绍5、演示辅导6、现场试用7、消除疑虑8、促进成交第三式：激发共鸣•激发共鸣的环节是指通过对体验平台与手机终端操作向客户展示业务，并由客户亲身操作体验，产生对业务的共鸣，并达到现场试用的过程。•这个环节重要作用是让客户参与进来，形成互动，加深对新业务的了解，从而为促成订购加上重要筹码。1、激发客户产生使用共鸣的方法现场试用演示辅导结合平台为客户进行演示，同时简洁明了地告诉客户操作步骤和操作方法，并辅导客户自己进行操作在现场就通过演示手机或者客户自己的手机，让客户自己试着体验一下使用乐趣指引了解数业指引客户点击数据业务详细介绍网站引发客户兴趣的平台演示业务使用乐趣结合生活场景的数据业务使用情况，激情描绘使用乐趣生活场景描述通过问询了解客户的个人生活经验，进入相应场景，并详细描述导航界面进入生活场景导航和传统菜单双重导航，指引客户根据爱好进入功能演示平台演示案例指引了解数业点击这里，您就可以更详细地了解这些服务了。业务使用乐趣您也可以象这位先生一样，在出差时，使用无线商旅，保证您再也不会为出行而烦恼了。生活场景描述您看，像您这样经常出差在外，可以看看这位先生是如何通过我们的服务来解决出行问题的。导航界面进入先生，您可以看看象您这样的商务人士，一般都会在什么场合使用什么样的业务辅导客户操作业务的方法步骤顺序说明就开通和使用的操作步骤，按先后顺序这样指导客户来操作。案例分析说明辅导客户操作业务，主要有以下两种方法：提出一个以前碰到的一个客户，他是如何来使用这个业务，把他的整个使用过程完整地说明一下，并辅导客户学习操作。辅导操作案例-手机报（步骤顺序）只要您使用了手机报，您每天就可以通过手机随时随地了解到最新的资讯，您就可以这样操作进入阅读。（拿出演示手机边操作或在网页上的仿真手机演示）第一步，收到彩信或者打开短信的收信箱，“选择”进入，出现报纸主页面；第二步，选择进入，就会出现信息标题列表；第三步，可以向下翻页，慢慢地逐条阅读；第四步，看完这条信息，可以选择返回，重新回到信息标题列表。2、如何让客户对产品有切身感受？那么，如何才能让客户自己就觉得这些产品使用非常得心应手、充满无限乐趣呢？你讲的都是别人的使用感受，跟我有啥关系？客户自己现场试用的方法积极态度鼓励尝试提供条件实现试用－提供体验平台或临时实现客户手机的数据业务功能，以便试用无障碍。－这时候让客户自己操作，客户很容易产生因为不了解新业务而担心出丑的畏惧心理，导致客户不敢轻易尝试。因此，利用从众心理告诉客户大家都是一样的不懂操作，将有助于直接消除客户的担心心理。－营销代表的话语也在传递一种信息是否鼓励客户去尝试，即使错了也没有关系。因此最好能用积极的语言和态度去鼓励客户参与试用体验。从众心理消除担心客户自己现场试用案例积极态度鼓励尝试提供条件实现试用－“现在您的手机已经接收到一封彩信手机报，您尽管多试着操作了解。”－“这是刚推出的新业务，大部分人都是不知道如何操作的。”－“多试几下，就基本都熟悉了。”从众心理消除担心现场体验的操作技巧1：站位•以客为主•让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离10－20CM左右。•当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。现场体验的操作技巧2：肢体语言•“距离”产