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电信营业厅销售技能培训教程营业厅主动营销技巧主讲：王诺依营业厅主动营销技巧•选举组长•起组名•宣布竞赛规则培训安排•授课时间：PM13:00-5:30•授课方式：教员讲解；互动交流；角色演练；•课堂纪律：请保持安静：请把手机设成震动，或关机；•宣布惩罚措施课程目的•改变心态—变被动服务为主动营销•学习主动营销的理念•掌握主动营销的技巧•单元一主动营销的意义和目的•单元二何谓优秀的服务营销代表•单元三主动营销技能提升头脑风暴：您碰到哪些关于主动营销的难题？每人提出自己工作中的难题用案例的形式写在纸上，老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、指导。单元一主动营销的意义和目的•3G时代的来临•为何要主动营销•树立正确的营销理念中•建立正确的心态3G时代的来临•3G时代主要特点是什么？增值业务与互联网结合更紧密、更丰富，从以娱乐为主到提供服务为主•3G和2G最大的区别：用户可以依据自己的喜好来随意订制自己的服务电信重组后的目标与希望是什么？中国电信3G大战已拉开序幕。1.如何主动营销•课前思考：什么是主动营销？为什么要主动营销？•怎样做到主动营销？2.树立正确的营销理念顾问式销售技巧销售式销售理念丰富的专业的知识客户的利益至上建立正确的心态•不能“守株待兔”•不能漫无目的•提供个性化的服务•1.做好客户个性化服务,建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势•2.及时向客户宣传公司的营销策略和相关政策•3.重视收集客户抱怨，及时解决客户的投诉•4.做好品牌工作单元二服务营销代表职业化形象塑造营业厅环境布置原则营业人员需具备的素质营业厅环境布置原则2.营业人员需具备的素质积极热情服务导向同理心团队合作注重承诺灵活专业同理心注重承诺单元三主动营销的技巧单元重点主动营销的开场白技巧客户需求分析主动营销中客户需求发掘技巧主动营销的介绍产品技巧主动营销的处理异议技巧主动营销的建议购买技巧1.主动营销的开场白时机目的营销主体1.客户价值等式•平衡两个因素：问题严重性与对策成本•成功－问题严重性对策成本•失败－问题严重性对策成本问题严重性对策成本买不买2.客户需求分析•2.客户需求分析3.客户四种性格与心理分析及应对方法内向感性理性和平型（听故事）活泼型（讲故事）力量型（产生故事）完美型（分析故事）外向课堂练习―标准开场白话术设计1、这是一个标准话术产生的练习，请你回顾日常工作中的主动营销场景。根据以上课程中所讲的三种开场白技巧，分别设计出不同产品(如天翼、e9等)的在分别主动询问式、插入探讨式、应答推荐式中应用的话术。（以对话的方式呈现，每种形式开场白产品不少于3种。）2、以小组为单位，筛选出小组最优，列在大白纸上，每种形式开场白不少于5种产品。3.发掘客户需求的技巧1.背景问题•有关客户现状的信息、事实、背景数据•背景信息帮助你理解客户•发掘潜在需求的起点•没有经验的人经常使用•失败的销售中使用最多•成功者有目的、有选择的问很少的背景问题•太多的背景问题很容易变成盘问•背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出2.难点问题•发现客户的困难、不满、难题•需求首先从不满开始•难点问题的目的－发掘潜在需求•成功销售中应用较多•成功者使用得多•难点问题不预示成功•注意不能损害客户的自尊或隐私3.暗示问题•发现难点后提供方案不能成功•暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示•目的－开发客户难点的透明度和力度•建立客户的价值观•很小的问题放大再放大•可能使客户感觉不舒服4.示益问题•示益问题是以解决方案为核心的问题•暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策•确认、澄清、扩大明确需求•注重对策，营造解决问题的气氛•请客户说明可得利益•降低了被客户拒绝的机会课堂练习―角色扮演：模拟发掘客户的需求这是一个角色扮演的实战练习，以小组为单位,分别扮演客户、服务营销代表和观察员目的在于练习运用背景问题、难点问题、暗示问题和示益问题来了解发掘客户的需求。通过这一轮的实战练习,加强对发掘客户需求的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的水平。.介绍产品的技•产品的卖点•基本卖点和附加卖点介绍产品（或服务）与了解需求的有机结先了解需求，再介绍产品一般情况下是交织进行的介绍时注意与客户的交流不能满足客户时，表达歉意课堂练习―标准产品介绍脚本设计1、这是一个标准话术产生的练习，请你回顾日常工作中的主动营销场景。根据以上课程中所讲的技巧，分别设计出不同产品(如天翼商旅、天翼畅聊、天翼大众、天翼时尚、天翼校园、e6、e9等)的介绍脚本。（以特、优、利、证的形式呈现。）2、以小组为单位，筛选出小组最优，列在大白纸上。6.主动体验示范的技巧•我的E家体验•天翼体验•3G业务•宽带业务熟练地使用示范产品4.处理异议•客户为什么会有异议客户对自己不自信客户的期望没有得到满足服务营销人员没有提供足够的信息客户有诚意购买，这一点是最重要的客户异议的类型