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1拒绝处理孟凡利2011.10.212课程大纲一、拒绝的含义及原因二、拒绝处理的步骤三、拒绝处理技巧示范四、拒绝处理话术示范3一、拒绝的含义及原因(一)拒绝的定义客户在作出购买行为之前，对保险公司、产品及业务员提出疑惑，或对推销进行拖延、否定和拒绝。4(二)换个角度看拒绝1、拒绝是成交的线索2、拒绝是再次的确认3、拒绝是恐惧的表现一、拒绝的含义及原因5客户的拒绝自我认知的差异:每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。人之本性:心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。一、拒绝的含义及原因(三)拒绝产生的原因6二、拒绝处理的步骤（一）表示理解（倾听）（二）澄清问题（解答）（三）解决问题（行动）7•假处理•间接否定法•询问法•举例法•直接否定法•转移法三、拒绝处理的技巧话术示范8（一）假处理我没钱——瞧您说的,您要是没钱,谁还有钱呢？三、拒绝处理的技巧话术示范9（二）间接否定法(是的……但是……)保险是骗人的——是的，杨先生，其实在我还未进入保险公司之前，也曾听人说过这样的话，但当我进入保险公司之后，才真正地了解什么是保险。其实保险公司都是依照保险法经中国人民政府批准的。任何一个保险品种的推出都是经过中国人民银行保险司的核准和严密的审查，并到保监局报备。而且现在政府也大力提倡和谐社会建设，商业保险更是大有作为。如果说保险是骗人的，人民政府是不可能鼓励的，否则就天下大乱了您说对吗？三、拒绝处理的技巧话术示范10（三）询问法(请问……)“不要和我谈保险”——请问，您是对我们的保险不满意，是不相信我这个人？还是因为别的原因？三、拒绝处理的技巧话术示范11（四）举例法（用一则小故事或实例来消除客户问题“当然…但是…再说…”）“买保险不如买股票”——当然了，您说的很有道理，投资股票可能会有很高的收益，但是我的一个朋友……现在是欲哭无泪，都说被股票套牢了，可见每种投资都是有自己的特性的，都说天上不会掉馅饼—当我们想要高收益的同时，一定会有更高的风险的，所以我们必须在考虑收益的同时考虑投资的安全性。再说，从您的资金中抽出这么少的一部分也不会影响您的投资收益，相对还可以给您提供多一重的保障,有什么不好呢？三、拒绝处理的技巧话术示范12（五）直接否定法（“那可能是…”）——大姐，买不买保险跟风险是毫无关系的，买保险不是不吉利，而是大吉大利．说买保险不吉利，那可能是对保险有所误解吧！像我这样，保险买了几年了，非但没什么事，身体还越来越好了。相反，那些发生事情的人，大部分都没有买保险，因为他们可能根本没想到还有风险这两个字,凡事抱着侥幸心理。买保险的人大都比较有责任心，风险意识比较强，出门也会比较小心。根据科学数据显示，买了保险的人发生风险的概率远远低于没有购买保险的人。大姐就让我们大吉大利一次吧！怎么样，大姐，您看您是周三上午还是下午有空？三、拒绝处理的技巧话术示范13（六）转移法——你太太不同意？那您的太太一定是为家计考虑，是理家的一把好手，看得出，您也非常尊重您的太太，你们夫妻感情这么好，真是让人羡慕。其实，保险是现在你只要一点点钱，就可以为家庭买来几十万的爱心基金。这是你对家庭的爱心，责任心，她一定会感受到的，毕竟这是有益于她和孩子的大事啊！说明白了，她一定会支持的，要不今天晚上我到您家里，我们俩一起跟她谈谈？三、拒绝处理的技巧话术示范14四、头脑风暴内容：研讨约访、接触、说明、促成、转介绍各环节中遇到的拒绝问题方式：分组研讨，小组代表发言时间：15分钟15•拒绝问题大杂烩•拒绝处理的话术示范16五、拒绝处理的话术示范（一）约访拒绝话术一：已购买保险客：其实我已经买了保险了。业：(聆听反应)恭喜您，陈姐，不知道您买的是哪家公司的产品呢？是哪位同仁给您提供的保险服务呢？业：我想这家公司和这位同仁一定都非常的优秀，陈姐既然已经参加了保险计划，我相信您一定很明白保险的重要性，其实一个保险就好似一个灭火器，过了2—3年的时间之后，就应该检查一下灭火器是否正常，这样在需要它的时候才能随时帮助到您。保险也是这样，每隔2—3年都要检查一下保单的状况，不如我帮您看看您的保单，也许可以帮您提供一些建议，不知您方不方便？客：好吧。业：不知道陈姐是星期一还是星期三，哪个时间有空？17（一）约访拒绝话术二：资料留下来客：我想不用麻烦你了，或者你可以把一些资料留下来给我看看。业：(聆听反应)唔唔……业：我想在日常生活中您一定碰到过这样的情况，街上发的宣传单子很多，但我们都不会去看它，您说是吗？它们都被扔进了垃圾筒。您事业这么成功，一定非常的忙，所以不占用您太多宝贵的时间，我只需用上15—20分钟的时间，让我面对面为您做一些介绍，您听完后觉得有兴趣，我可以再为您做一些建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解一些财务管理的知识。陈姐，相信您一定同意多了解各方面的知识没有坏处，对吧？业：不知道陈姐星期二和星期三，哪个时间有空？五、拒绝处理的话术示范18（一）约访拒绝话术三：没有兴趣客：你不用浪费时间了，我对保险没有兴趣。业：我可以理解您的想法，老实讲，许多我们的客户在未了解保险之前，也是没有兴趣，但购买保险并非是有没有兴趣的问题，而是看有没有这方面的需要。我还是希望用15—20分钟的时间，把我公司最新的财务管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解一些财务管理的知识。陈姐，相信您会同意多了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧？业：不知道陈姐是星期一还是星期三，哪个时间方便？五、拒绝处理的话术示范19（一）约访拒绝话术四：没有时间客：我没有时间。业：我能理解，现在人都说时间就是金钱，希望自己的每一分钟都能创造财富，正因为这个原因，我预先打电话给您，想跟您约一个方便的时间，我希望用15—20分钟的时间将我们公司一项全新的财务管理计划介绍给您，这是一个能使您财富保值、增值的计划，您听完后，再决定这个计划是否能帮助您。客：好吧。五、拒绝处理的话术示范20（一）约访拒绝话术五：以相熟朋友做推辞理由客：和你这么熟不用找我啦。业：(聆听反应)哦……就是因为和您相熟，我才找您呀。您知道好东西要和好朋友一起分享的，我既然能为一些陌生的人提供好的寿险服务，我怎能忘记您呢。业：我只是希望用15—20分钟的时间，把我公司最新的家庭投资理财计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我再为您做进一步的建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解一些财务管理的知识。陈姐，我们这么熟悉了，我相信多了解各方面的知识对您有好处的。业：不知道陈姐是星期一还是星期三，哪个时间方便呢？五、拒绝处理的话术示范21（二）接触拒绝话术一：我已经买过！业：那太恭喜您了，请问您都买了些什么保险啊？在保险方面我可能比较专业，还可以好好的帮您整理一下。再说您以前买的保险可能有些已无法满足您现在的需求了。我这里又有几个新的险种，不妨让我再为您介绍一下，以便于你可以多了解些保险方面的资讯，相信您不会介意吧？五、拒绝处理的话术示范22（二）接触拒绝话术二：我已经买过！业：恭喜你，童先生，一看就知道你是一个很有远见的人，那么你的家人呢？他们也都有了吗？你也可以为他们买一点保险嘛！让你的全家都平平安安、顺顺利利不是更好吗？五、拒绝处理的话术示范23（三）说明拒绝话术一：还是社保好！业：没错，社会保险是很好，而且我觉得每个人都有必要为自己办理，我自己也有社保。但那只是最基本的生活保障，如果发生比较大的事故，社保就不够用了。就以您目前的生活水平看，未来就靠社保那是远远不够。我这里有一套家庭幸福保障计划，让我们一起来了解一下吧！五、拒绝处理的话术示范24（三）说明拒绝话术二：我要和家人商量一下业：童先生，在我来拜访你之前，你也不是非常了解保险，通过我的介绍，你对保险也有了比较详细的了解，你也觉得保险好了吧，现在你的家人就和当初的你一样，也不了解保险，希望你能给我一个机会，让我也给你的家人介绍一下保险，通过我的解释，相信他们也会认同的，那我晚上七点再过来！五、拒绝处理的话术示范25（三）说明拒绝话术三：保险理赔太麻烦业：先生，您说理赔很难，这确实有可能，比如说理赔资料不全，陈述不清，没有必要的手续，都会增加理赔的难度。或者说要认定几万、几十万、上百万的赔偿金额，保险公司当然要认真审核，这也是为其他投保人着想。我们公司如果只要客户提出索赔就不管三七二十一胡乱赔付。我想您也不敢把保费交给这样的公司，对吗？如果真有需要，只要你一个电话，只要符合理赔条件，我会替您好办妥一切的。五、拒绝处理的话术示范26业：哈哈！你真会开玩笑，也许你觉得保险很贵，其实象你这样的情况只要交不多的钱就可以有比较全面的保障，比如你一年存2000元保费，一天也只要一包烟钱，你肯定没问题。请问你的身份证号码是多少？（四）促成拒绝话术一：我没钱，买不起五、拒绝处理的话术示范27FUPP-5（四）促成拒绝话术二：我没钱，买不起业：你说的没钱是身上没钱还是银行没钱？一般的人都不会把这么多的现金带在身边的，我们先把保单签完（签单动作）……童先生，为了让这份保单马上生效，我们一起去银行吧！五、拒绝处理的话术示范28（四）促成拒绝话术三：过些日子再说吧！业：杨先生，什么时候买保险当然是你的权力，但作为保险业务员，我有责任建议你：保险不象一般的商品，感到需要时，随买随用。很多人到想买时就不能买了，那是很可惜的。其实保险早晚都要买，早买早受益，早买还便宜。我这里有一套家庭保障计划让我们来了解一下吧！(来让这份保障尽快生效。）五、拒绝处理的话术示范29（四）促成拒绝话术四：我要和家人商量一下！业：那倒是，商量是应该的，不过您也认为买保险是个好事情，而且您买保险最大的受益人是您的家人，如果您觉得这份计划没有问题，就请在这里签上你的名字吧！这样保单就立刻生效了！五、拒绝处理的话术示范3030（五）转介绍拒绝话术一：我的朋友都不相信保险业：对，常常有很多人这么想，其实不相信的原因主要是：（1）不相信保险公司；（2）不相信产品；（3）不相信业务员。但是，童先生，您能选择我们公司，公司商品和我，我想您的朋友也一定会选择我的，好的东西大家一起分享吧！五、拒绝处理的话术示范3131业：陈姐，您在买保险之前也是不感兴趣。其实是对保险不了解，现在您不是已经认同保险了！放心，如果您的朋友听了我的介绍后，还是不感兴趣的话，我不会继续打扰他们的。您看好吗？（五）转介绍拒绝话术二：我的朋友都对保险不感兴趣五、拒绝处理的话术示范3232（五）转介绍拒绝话术三：我现在一时之间想不出来我的朋友有谁想买保险的？业：这是很自然的，因为您不做保险没有留意！其实每一个人都需要保险，比如您的亲戚和朋友中有没有孩子还小的？（注意停顿，让客户想）有没有刚结婚或即将准备结婚的？（稍停，让客户想）有没有收入高，生活条件挺不错的？（您要耐心地帮客户寻找合适的人选）能不能写三个名字给我……五、拒绝处理的话术示范3333（五）转介绍拒绝话术四：您不用去找他们，否则，他们会怪我的。业：陈姐，既然您已经认同保险，而且也认为这份保险很不错，您为什么不把我介绍给您的朋友呢？其实您的朋友也需要保险呀，这样他们也能得到像您一样的保障，避免一些不必要的损失，其实您是在关心和帮助他们，他们应该感谢您呀！您说呢？五、拒绝处理的话术示范3434（五）转介绍拒绝话术五：我要先问问我朋友，他们如果想买我就会给您打电话业：陈姐，谢谢您，您真是个重友情的人。我想如果您身边有人问起保险方面的事，您一定会告诉我的。但是，您想过没有，您买了保险，已经拥有了充分的保障，而您的朋友没有，您是一个非常有爱心的人，如果您的亲戚或好友万一因意外或疾病需要您经济上的支持，我相信您一定会帮他，对吗？（等待客户回答）但那毕竟有限！如果您可以帮助您朋友拥有一份照顾到他家庭的