营销服务实战技巧

证券营销服务实战技巧王渊二零一零年四月七日汇聚财智共享成长第一部分精准营销\第二部分接近客户第三部分需求挖掘第四部分创造价值第五部分客户分析第六部分异议处理第七部分成交艺术第八部分精细服务目录汇聚财智共享成长第一部分精准服务销售=精准营销的深入理解目标客户的正确选定证券销售过程中的重要观念证券销售中的构图技巧客户关系三个发展阶段汇聚财智共享成长财富管理市场竟争财富管理客户途径:保险证券经纪投资银行网上交易资产管理单一产品机构私人银行银行零售汇聚财智共享成长财富管理业务发展中的营销问题新旧营销模式传统营销1以产品为中心2产品销售为指导3交易为目标4强调投资回报5追求短期佣金,创收水平6业务人员培训以交易技巧为主财富管理新型营销1以客户为中心2客户关系或需求了解3解决问题的方案,理财规划4资产配置和客户预期管理5长期的客户及客户资产积累6以客户需求分析,了解与客户关系管理等为主汇聚财智共享成长营销人员成功金字塔专业知识,销售技能,积极态度汇聚财智共享成长金融营销8大专业化流程8客户维护7成交缔结6后续跟进5异议处理4商谈沟通3产品推荐2接近客户1选择客户汇聚财智共享成长精准营销营销大师菲利普.科特勒提出的营销传播新概念运用我们的金睛火眼“细分市场，目标准确，资源集中，精确地找到目标客户，并实现有效销售汇聚财智共享成长，目标客户的正确选定1平衡客户的需求客户利润的潜力2避免在大众客户市场过度服务在高端客户市场服务不足汇聚财智共享成长掌握二八销售策略现阶段金融企业的主要获利来源，来自于少数20%优质客户的手续费收入汇聚财智共享成长二八法则决定了营销必须又精又准定期思考找出20%贡献最大的客户定期思考找出20%贡献最大的产品汇聚财智共享成长营销要解决的三个基本问题一如何寻找并发现有价值的客户？二如何吸引并拥有有价值的客户？三如何长期，大量，持续拥有有价值的客户？汇聚财智共享成长销售过程中销的是什么？销售过程中售的是什么？买卖过程中买的是什么？买卖过程中卖的是什么？汇聚财智共享成长第一次见面成功的关键；建立被信任感让客户喜欢你，信任你，愿意和你合作，相信现在向你咨询或购买是正确的选择汇聚财智共享成长金融产品销售中的构图技巧复杂的问题简单化深奥的理论通俗化零散的问题系统化枯燥的文字图像化汇聚财智共享成长金融产品销售7大步骤销售自己销售公司销售观念提供产品解决异议提供服务要求转介绍汇聚财智共享成长第二单元接近客户目标客户的正确选定客户自动倍增的十八大营销策略大口碑大销售；转介绍的威力如何约访不同类型的中高端客户面对面良好沟通的实战技巧赞美艺术汇聚财智共享成长销售计划与达成的关键一有数量才有质量二如何确保足够的目标客户三如何把目标客户变成准客户四如何把准客户变成客户五如何管理现有的客户汇聚财智共享成长客户自动倍增的十八大来源一缘故关系法缘出事业第一步二陌生拜访法随时随地交换名片三电话行销法深更加广播全方位营销四问卷调查法借机接触和交流五交叉销售法用第三只眼睛看客户六转介绍客户自动倍增良策6转介绍客户自动倍增良策汇聚财智共享成长客户自动倍增的十八大来源7目标市场法找到适合自己的细分市场8职团开拓法善用团队的力量9优质服务法营造客户再次购买的机会10聚会参考法到人多的地方找客户11交换名片法重复利用客户资源12举办讲座法专业展示吸引客户汇聚财智共享成长客户自动倍增的十八大来源13报纸咨询法主动进攻大客户14客户挖角法从竟争对手处找寻15购买名单法大量获得客户联络信息16网络交流法牢记互联网的财富17特定群体开拓法行业协会，旅伴，寺庙，俱乐部，客户家中等18培养教父法写下二十个教父名单汇聚财智共享成长转介绍的威力寻找客户纺访客户发现需求设计方案成交客户提供服务汇聚财智共享成长转介绍的优点转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户可信度强，销售成功机会高客户的从众心态获得再次转介绍的机率高业务员所受拒绝的可能小建立成熟的目标市场汇聚财智共享成长推介的缘由60%中意你的为人23%觉得他们的朋友需要10%信赖你的公司7%其它汇聚财智共享成长推介要点询问介绍人他们对你的工作看法提供他们一个名字或客户范围收集准客户资料问你还想到谁告诉介绍人你将如何对待被推荐人要用引导性问题争取名单提问后送上纸，笔肢体语言要相配合汇聚财智共享成长转介绍流程举例感谢要求承诺引导记录转介绍示范话术客户先生，感谢您对我工作的支持，像您这样成功的人士一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要我的帮助，这样您可以帮助到朋友又可以帮到我，您放心，我一定对您的朋友提供更专业的更细致的服务。您看比如。。。。。汇聚财智共享成长如何约访不同类型的中高端客户努力争取赢得面谈1现场约访（网点社区营销商圈营销）2电话3短信用信函（卡片）4网络约访（邮件QQ飞信群）其它汇聚财智共享成长电话销售必备素质1非常的思想（观念与精神）2清晰的思路（主题与问题）3积极的态度（内在与外在）4正确的技巧（沟通与管理）5丰富的知识（知已与知彼）6大量的行动（数量与质量）汇聚财智共享成长邀约客户见面的电话流程1我是谁2建立信任3目的4好处5假设对方感兴趣6邀约（2选10汇聚财智共享成长利用短信邮件接近客户1以客户的需求为依据2关注客户现状3擅用公司资讯为核心客户提供个性化服务汇聚财智共享成长面对面销售的原理和关健沟通为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程汇聚财智共享成长你认为沟通中会有哪些要素1文字2语言语调3肢体语言汇聚财智共享成长为什么要发问1问题是销售的关键所在2问题将销售过程转化成购买过程3问题揭露事实，问题和购买动机4问的问题越多客户就越喜欢你5一切的销售都始于发问6你的提问方式将决定你的销售业绩，每周都要对提问的问题进行改进，直到你的销售业绩出现大幅度增长为止汇聚财智共享成长问问题的四种模式开放式的问题封闭式的问题想象式的问题高获得性的问题汇聚财智共享成长学会倾听如何倾听1自说自话要限制2换位思考同理心3通过提问来强化4对方畅言勿打断5专心致志静心听6点头微笑加记录7适当运用插入语汇聚财智共享成长赞美艺术人性的奥秘，被接纳和被肯定赞美的要领一舍弃无谓的自尊心豁达大度乐观积极充满自信二平等相待不必贬低自己双赢的原则，尊重自己的原则三赞美对方引以为傲之处1子女配偶家族2容貌物饰3经历成就4待人接物汇聚财智共享成长牢记四句经典赞美语我最喜欢你这种人我最欣赏你这种人我最佩服你这种人你真不简单汇聚财智共享成长心灵曲线0到10岁最需要的是理解10到20岁最需要的是认同20到30岁最需要的是欣赏30到40岁最需要的是赞美40岁以后最需要的是崇拜汇聚财智共享成长第三单元需求挖掘大客户销售行为心理动机分析四种类型的购买需求分析大客户的需求点，成交点挖掘大客户需求的方法和步骤赢得客户的关键模式汇聚财智共享成长推销与营销的区别营销的目的在于深刻地认识和了解客户，从而使产品或服务完全适合客户的需要而形成产品的自我销售理想的营销会产生一个已经准备来购买的客户，剩下的事就是如何便于客户得到这些产品或服务汇聚财智共享成长人类的行为动机当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点和快乐点什么是客户的需求需要例如食物衣服教育娱乐需求例如人们趋向特定目标以获得满足时就产生需求，与需要相比更具体，而且出现了个体差异化汇聚财智共享成长如何创造需求抓住他们的购买动机他们的故事他们的过去的经验他们的专业技能他们的智慧他们的愿望他们的占有欲他们的求胜欲他们的恢复欲他们的激情他们的担忧他们的贪欲他们的虚荣心他们的表现欲他们的镇静他们的期望结果他们的风险顾虑和问题点汇聚财智共享成长四种类型的需求1说出来的需求2没说出来的需求3满足后令人高兴的需求4真正的需求汇聚财智共享成长需求就是现实与期望之间的差距老太太买李子的故事客户的期望和目标客户的现状客户需求产生的原因汇聚财智共享成长机构客户拓展流程查找资料纳入营销数据库电话访问寄送资料见面访谈小型研讨投资交流建立信任关系投资建议书购买意向讨论蹉商购买定期回访转介绍客户汇聚财智共享成长高资产个人客户拓展模式寻找资料纳入营销数据库电话邀请理财活动投资理财建议资讯服务活动建立信任关系购买定期电话回访转介绍汇聚财智共享成长通往销售的成功的桥梁难以捉摸的热键你怎样找到它如果你想做成交易，那么一定要触动一个热键汇聚财智共享成长热键的找寻方法询问询问询问询问汇聚财智共享成长第四单元创造价值高端客户战略营销的五大步骤冲破你的思维和行为的禁锢点创造客户价值的重要性一般与优秀的销售行为之比较汇聚财智共享成长一般与优秀的销售行为一般与优秀的客户经理一般客户经理追踪以自己为出发点的销售流程。提问了解客户。挖掘需求但没有让客户明白需求的重要性。太早提供解决方案。太早进行价格谈判。结束会谈时没有下一步的解决方案优秀客户经理追踪以客为本的销售流程。精心策划销售访谈。提问令客户获益问话的技巧。对客户表示的需求提供解决方案。讨论价格前讨论价值。提出进展，达成协议跟进汇聚财智共享成长客户经理销售行为模式优秀客户经理推销问题和方案一般客户经理销售产品本身汇聚财智共享成长第五单元客户分析营业部客户业务贡献度分类营业部客户性格分类掌握各种客户的特点和相应的服务方式掌握各种客户的具体操作应对方法经典营销实例案例分享汇聚财智共享成长客户细分从交易量分析客户数据分析客户贡献度分析客户分为核心客户维护客户休眠客户沉淀客户汇聚财智共享成长如何用数据来分析客户1查客户交易量用查客户交易量的方法可以知道客户的操作手法及频繁度通过交易量的多少分析客户的投资风格通过交易量能了解客户的盈亏，便于及时指导2用佣金贡献度分析及跟踪客户的资金流向通过佣金贡献度直观的知道客户的买卖操作通过佣金贡献度能分析客户的活跃度及创造的贡献通过每个月的佣金贡献分析客户的主次性通过资金的流向及时掌握信息的传递，如是有急用，是对服务有不满意的，是转走了，还是别的原因，都可以及时查到和解决汇聚财智共享成长第六单元异议处理树立以客户为中心的个贷销售理念大客户异议产生的原因客户经理如何面对拒绝如何处理大客户异议实战演练学习百分百处理异议之太极行销汇聚财智共享成长正确面对客户拒绝如何处理异议练习题1我很忙，没有时间接待你2我目前对投资没有兴趣3把资料寄给我，看了再说4你们的网点离我们太远了5你们的手续费太高了6我对你们的理财产品没有信心7我再考虑一下，有需要再联系你现场演练赞美+表达+跟进汇聚财智共享成长关于降佣和转户的一些思考1计较佣金2交易通道3算出佣金额度4看对方着装和用品打比喻5非常在乎佣金难以沟通6有熟人和亲人在做7先答应后迂回8运用个人魅力9能不能赚到钱汇聚财智共享成长太极沟通所谓太极沟通就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联起来，并且在一次交谈中完成汇聚财智共享成长太极话术那很好那没关系您讲得很有道理是这样子的汇聚财智共享成长太极沟通法则重复对方的话四句认同语赞美用正面论点回复跟进（二选一）现场演练太极沟通汇聚财智共享成长第七单元成交艺术成交的关键时机和用语学习8种商议缔结成交客户技巧学习掌握肢体语言的力量汇聚财智共享成长8种商谈缔结技巧1五次拒绝成交法2积极信念成交法3细节取胜成交法4重播策略成交法5肯定暗示成交法6交叉销售成交法7形势逆转成交法8肢体语言成交法汇聚财智共享成长成交后最重要的六件事用真诚的心表示感谢持续不断的用心问候客户为客户提供价值和附加值引发客户