华晨中华销售标准流程培训

华晨中华销售标准流程培训讲师：郭东阳2011年9月自我介绍相互认识讲师介绍学员介绍课堂纪律遵守课堂时间积极提问手机置于无声状态无烟课堂目录I.概述II.集客活动III.展厅接待IV.需求探求V.商品介绍VI.试乘试驾VII.合同洽谈VIII.新车交付IX.客户回访概述商品的魅力对销售和服务人员的信赖购买商品客户选购我们商品的原因如何创造客户信赖I.提高客户满意度提高CS，使企业经营可持续发展CS活动量与销售业绩是成正比的如何创造客户信赖--2任何时候，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。——詹卡尔森在1987年，卡尔森写了一本名为《关键时刻》的著作，书中写道：“去年，在我们1000万客户当中每人平均与大约5名SAS员工有过联系，平均每次联系的时间在15秒左右。因此，在这一年中，SAS在我们客户的脑海中共被‘创造’了5000万次，每次的时间是15秒。这5000万次‘关键时刻’决定了SAS最终是取得成功还是失败。”II.关注关键时刻销售业绩的提升销售业绩集客量成交率销售业绩的提升从开发潜在客户到成交所投入的时间成交数漏斗原理接触区培育区成交区客户细分分别培育区潜在客户数量销售业绩的提升增加漏斗上口广度电视广告感情销售路演、小区活动朋友介绍外出拜访店内活动更有效的说服有意向客户；加快漏斗工作的速度；漏斗内资源的补充熟练掌握销售话术；和有经验的销售顾问；探讨成交技巧；团队合作中层筛选的精细度成交的技巧如何使用漏斗原理销售顾问应具备的素质销售顾问基本能力测试测试销售顾问应具备的素质行业知识：对客户所在行业在使用汽车上的广泛的知识客户利益：拥有对客户使用汽车上如何获得的利益的广泛了解和认知顾问形象：确立被客户感觉为汽车消费顾问的形象行业权威：在汽车领域是否具有足够的知识以及是否获得过汽车行业的某种称号，以及所获承认等赞美客户：经常赞扬客户的观点和看法（PMP），尤其是客户对汽车的任何评价和观点，都可以与客户建立良好的关系。客户关系：与客户周围的人有广泛的关系，密切的关系压力推销：强有力的言语给客户造成购买是唯一出路的感觉，使用这种强有力的语言的能力华晨中华销售标准流程①集客活动②展厅接待③需求探求④商品说明⑤试乘试驾⑥合同洽谈⑦新车交付⑧回访跟踪华晨中华销售标准流程执行表日常销售工作的行为标准提供管理的依据和考核的标准①集客活动华晨中华销售标准流程①集客活动华晨中华销售标准流程客户期望“我”可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息购车后与经销店保持联络，方便“我”的用车生活①集客活动集客活动流程图到店Callin礼貌接听，介绍自己记录客户信息预约进厂转入售后询问需求实施帮助上报领导投诉及越权维修问路问车商品解答Callout外出拜访礼貌应答，介绍自己结束电话①集客活动3）潜在客户开发的方法2）为何要开发潜在客户1）潜在客户的含义4）漏斗原理潜在客户开发①集客活动A级信心+需求+购买力C级信心+购买力B级需求+购买力H级信心+需求+购买力意向客户分级意向客户①集客活动二、广义1.基盘客户2.意向客户3.其它品牌保有客户4.除订车、H、A、B、C级的客户以外，能买、正准备购买我品牌产品但尚未接触的客户5.对我公司、品牌、产品及专职销售顾问有信心，但缺乏购买力的客户一、狭义除订车、H、A、B、C级的客户以外，具有购买能力、准备购买但尚未接触我品牌的客户。潜在客户的含义何谓基盘客户基盘客户是指经销店所掌握的、有开发价值的、经常保持追踪的客户群体，包括保有客户、通过营销活动有望购买华晨中华产品的其他客户。①集客活动仅靠来店客户不能满足销售目标的达成收集更多的潜在客户，销售机会越多为何要做潜在客户开拓①集客活动“如何发掘潜在客户？”集客活动的方法客户名单■电话簿■从信息数据商那里购买■本店客户提供的信息■老客户的介绍等等客户名单信息来源①集客活动使用客户名单接近客户客户名单■电话或短信联络客户■发送邮件广告等①集客活动①店头活动试乘试驾活动店头新品发布会节油冠军比赛②路演③巡展集客活动形式集客活动的组织①集客活动①集客活动请每个小组为大家简述一个贵公司曾组织的集客活动。关键环节为“活动前”、“活动中”、“活动后”。分享集客活动“工具箱”介绍集客活动作业流程集客活动创意构想建议表集客活动企划书集客活动企划书（续）集客活动企划书（续）集客活动企划书（续）集客活动企划书（续）集客活动执行手册（范例）集客活动执行手册（范例）（续）活动节目流程表（范例）活动节目脚本集客活动总结报告接听客户打入电话时应有专门的人员负责电话的接听和邀约。在电话铃响三声内接听电话。如果响铃超过三声，应向对方道歉。热情运用礼貌用语进行介绍。对客户致电给我们的行为表示感谢。应该在客户挂断电话后，才能挂掉电话。“对不起，让您久等了。”“您好，这里是***华晨经销店，我是销售问***，请问有什么可以帮您的吗？”①集客活动电话拜访客户时应主动向客户进行自我介绍。在开始询问前，应对前一阶段的接洽简单介绍。如果客户不能提供明确的需求，我们应该适时针对客户的需要进行引导性的询问。对于客户的需求，在最后要加以重复，并获得客户的确认。明确了客户的需求后，将获得的客户信息加以记录，以便为客户提供更好的服务。“您好，我是**华晨经销店**，今天给您打电话的主要是想了解一下贵公司商用车的使用情况”“您方便留一下您的信息吗？如果不能马上回复您，我也会及时的联系您，给您满意的答复。”①集客活动电话拜访客户时对客户的信息的收集应该委婉，讲究技巧，不能生硬和机械索要。在为客户介绍产品时，应该适时发出邀约信号，强调到店的重要性，为自己营造展厅销售的机会。如有遗留问题或要约成功，应在重复和确认跟进时间。把电话记录做好相应的整理。“我们的经销店在今后会陆续有集客活动和车辆的鉴赏会，到时候希望您能参加，请您给我留个联系方式。”“李先生,我给您做了些介绍，方便的话请您还是亲自到店来感受一下，能更好地帮助您了解这款车。”①集客活动②展厅接待华晨中华销售标准流程②展厅接待客户期望销售顾问能有礼貌地对待”我“，及时关注“我”的需求,不要给“我”太多的压力②展厅接待迎接客户介绍自己询问目的维修找人、寻厕意愿看车意愿购车引领到S/A引领到位产品介绍合同洽谈路过介绍销售顾问简单介绍接待准备客户离店展厅接待流程图展厅接待工作内容展厅接待的准备工作客户来店后的接待工作客户自行看车时客户离店时②展厅接待“在客户来展厅前，我们需要做哪些准备工作？”分组讨论展厅接待的准备工作②展厅接待展厅的准备展车的准备销售人员的准备②展厅接待展车的准备工作展车摆放按华晨规范执行，包括展车数量、型号、位置、照明、车辆信息牌等。展车前后均有车牌（前后牌），指示车辆名称/型号。保持展车洁净，轮胎上蜡，轮毂中央的华晨车标摆正，轮胎下放置轮胎垫.展车内座椅、饰板等的塑胶保护膜须全部去除，放置精品脚垫.展厅内型录架上每一车型准备10页以上的商品单页，随时补足，便于客户取阅.摆放好与车型对应的配置表和说明牌。展厅接待人员仪容规范男士个人卫生职场发型职场服装职场饰品职场妆面②展厅接待展厅接待人员仪容规范女士个人卫生职场发型职场服装职场饰品职场妆面②展厅接待②展厅接待“当客户来到展厅后，我们应该怎么做？”分组讨论②展厅接待客户来店后的接待工作雨雪天气销售顾问应在迎接客户的停车场或者展厅门口为客户打伞。对客户问候时面带笑容像邀请客户到自己家里做客那样去邀请客户进入展厅引领客户进入展厅内再进行自我介绍“您好，我是您的销售顾问***，有什么可以帮助您的。”②展厅接待客户自行看车时销售顾问不要纠缠客户，而是在一旁留心观察，保持对客户的关注。与客户保持适当的距离，可对客户说∶“如需要咨询，请叫我”。客户表示想问问题时，销售顾问要主动上前询问。5米②展厅接待当客户离店时提醒客户携带好随身物品，感谢客户的到来。销售顾问送客户至展厅门外，感谢到店，欢迎再次来店；如果客户开车前来，应送客户到车前。微笑，目送客户，并停留5秒钟。及时记录客户相关信息，以便后续的跟进工作。②展厅接待场景演练请根据所分配的场景进行演练，在演练过程中，注意我们所讲述的展厅接待的行为准则。③需求探求华晨中华销售标准流程客户期望销售顾问能明了“我”的要求，并提供足够的信息销售顾问能主动替“我”设想，当好“我”的购车顾问③需求探求需求探求流程图③需求探求客户分类是否特定车型询问需要的配置\排量\用途\预算车型不定确定某车型询问所需配置询价引领洽谈总结，确认信息否是寒暄破冰收集信息需求探求重点环节关注表③需求探求销售顾问销售经理礼貌寒暄破冰收集客户个人信息收集客户组织信息收集客户购车信息总结客户的需求推荐合适的商品重点客户，要亲自主动上前《来店客户调查表》整理《有望客户进度管理表》寒暄破冰总结与确认收集信息为什么进行需求探求③需求探求利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统寒暄破冰③需求探求选择公共话题，创造轻松的氛围，消除客户的压力得体的赞美客户，消除客户的紧张感。利用恰当的提问方式，让客户多一点“是”的回应。表情自然，保持微笑，表现出对客户的关心。“外面很热吧，先坐下休息一下，喝点水。”“你的领带质地真不错，颜色搭配得可真好”。注意事项③需求探求在需求探求阶段，是与客户进行密切接触的关键阶段，需要对自己的行为多加注意：要重视洽谈的内容，也要重视展开洽谈的方式注意语音、语调、语速举止行为自然得体(座姿、肢体语言等)强有力的眼神交流和适当的笑容充满自信的态度保持专业的态度和中立的形象倾听和回应也是洽谈的重要组成部分视线笑容回应收集信息③需求探求通过正确的询问方式，了解客户的意见想法。合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。在倾听时，表示回应，不断鼓励客户发表意见，对于正确的论述应该表示认同或称赞。对所获得的客户需求信息，应该加以记录。“您真有眼光，骏捷CROSS确实是我们今年的年度最优秀车型，它包含了很多高科技的元素，骏捷Cross车型也代表了汽车消费的新思维、新取向，跨界理念，是汽车领域的新突破”“我们可以通过哪些问题来了解中华潜在客户的相关信息？”请每组列举至少5-8个问题.分组讨论③需求探求需求的分类③需求探求潜在需求明显需求问题的种类开放式和封闭式满意导向型和不满导向型收集客户信息的提问方法③需求探求6W1H的提问方法Who——购买者、决策者、参与者、影响者等When——每次到店的时间（包括去竞争对手展厅)/购买的期限等Where——购买的地点、家庭住址、工作地点、了解信息的渠道What——意向购买的车型、关注的服务，关心的配置或功能Why——购买的原因、用途等Which——购买的方式Howmuch——客户的预算和支付能力客户分类③需求探求在充分收集客户信息的基础上，对客户进行分类以确定下一步的跟进计划。如果客户未能确定具体车型，可根据搜集得到的客户需求信息，帮助客户确立采购标准。客户分类③需求探求如果客户已经确定车型或者需求意向清晰的客户，可直接进入商品说明阶段。“高先生，我觉得**车挺适合您的，请允许我花3分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”如果是多次到店的客户，需求意向明确，如话题内容已涉及合同条款、成交细节或价格问题者，应该引领到洽谈桌就坐。客户离店或拜访结束后③需求探求客户离店或拜访结束后，整理记录客户信息资料及需求信息，确定后续跟进计划。④商品说明华晨中华销售标准流程④商品说明销售顾问以“我”能理解的方式介绍商品，告诉“我”这款车为什么适合“我”销售顾问能准确、专业地回应“我”所关心的问题不要欺骗“我”，也不要强迫“我”购买客户期望④商品说明商品说明流程图试乘试驾需求探求商品说明的准备商品说明展车旁问题商谈洽谈桌商品说明后的跟进④商品说明商品说明⊕根据客户的关心程度安排商品说明顺序,介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。⊕结合客户的商品知识