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销售类课程一、什么是销售销售的定义：产品价值的有效传递，以满足客户特定需求的过程。1.销的是什么？答：销的是自己•心里学有两个名词“刻板印象”以及“第一印象”。刻板印象，是产生在社会认知中的一种心理现象。就好比最近由于对河南人的负面报道比较多，那么提到“河南”，也许有些人的刻板印象中就是“不好的”。重庆女生所对于的就是“泼辣的”厦门的，可能是“安逸，不上进”。在交谈中可以根据对方的观点，以及自己的情况，提示给对方自己不同的身份，以唤起对方好的刻板印象或者避免其想起不好的刻板印象。第一印象很重要，这一点无疑很多人都是清楚的。例如你告知你是大学生，受过好的教育。或有房地产相关的丰富经验。【例：阳光地带时前门拆迁户的案例】•销售格言一：客户第一眼看到你，3秒钟会对你产生一个印象，后30秒钟是他用来验证自己对你的印象的时间，（大约是你说得前14句话的时间）。2.售的是什么？•答：售的是观念。观→价值观。念→信念。•【例：海南拧耳朵视为看上你了，丐帮吐口水视为尊重你】•我们卖给客户的产品：一定是他想买的，而不是我们想要卖的。•多用问话，得到他想卖的房标准是什么，再去配合他的标准。•销售格言二：了解客户的观念，配合他观念，再进行销售。•实在难以配合，便去改变他的观念。3.买的是什么？•答：好的感觉。•感觉是一种综合体，一种看不见、摸不着的东西，从接触我们的宣传品开始就有的感觉，一直到转介绍。•销售格言三：客户对你产品及服务的感觉越好，满意度就越高，就越容易成交。4.卖的是什么？•卖的是利益和快乐及避免麻烦和痛苦•一流的销售卖结果，三流的卖产品本身。•销售员需先引起客户的兴趣，那才是销售的开始。•人类行为的动力有3个•a.追求快乐b.逃离痛苦c.可行性•【例：吃蟑螂的案例。】•销售格言四：顾客永远不会买产品，而是买产品所给他带来的好处及产品帮他避免的麻烦和痛苦1.华美对销售的基本理解※销售的最高境界是完全通人性。※销售是有效传递产品价值，充分满足客户需求。※销售是一种信心的传递。※销售是一种服务。※没有高质量的成交，一切都是枉然。※在任何时间、任何地点，把任何产品卖给任何人。※销售不是说明会。※最好的传播渠道是耳语传播。※120%的销售率。※销售不是靠运气，是靠技术。2.华美对客户的基本理解※客户都是感性的，是可以在第一时间成交的。※改变不了产品的情况下，可以改变客户的想法。※适合客户的才是最好的。※客户买的永远是利益，而不是特征。※有问题的客户才是好客户。※客户逃离痛苦的动力是追求快乐动力的5倍。※不要随意判断客户，每一个进门的客户都是准客户。三、销售的流程•客户心理：•注意——兴趣——欲望——忠诚•销售工作：•综合宣传——约接电——来访——接待谈判——成交收定——售后服务——转介绍销售流程图接约电综合宣传来访接待谈判未成交售后服务约访成交转介绍成交客户心理销售流程坐标图L线Z线客户忠诚度线客户满意度线综合宣传接约电来访寒暄渲染解决问题再渲染成交售后服务转介绍二、如何进行销售•一销售前的准备•1、身体准备•1）吃早餐。——早点集中吃，保证每个人都吃。2）充足睡眠。——集中住宿。3）干净舒适的身体。——卫生，洗澡，•2、精神准备•A、思想准备•1）想他和你刚开始接触时，他就对你很好很友善的态度的情景。•2）你们洽谈很融洽的情景。•3）想他用我们产品特别好特别舒适的情景如果你想象的感觉是正面的，积极地你会没个环节都会具备动力。如果你想象的感觉是反面的，是负面那你便会渐渐的缺少行动力了。•B、心态准备•1）激情→价值传递的基础•a热爱b欲望•2)自信→价值传递的关键•A对产品充分的自信b对自己的渲染的能力充分自信c相信客户今天一定会买•3)坚持→每个环节的坚持•a坚持寒暄b坚持渲染c坚持逼时•3.道具的准备•1）文件夹2）草稿3）计算器4）笔5）其他材料6）卖场氛围•4.竞争对手的准备。•5.产品的深层挖掘及充分准备。•一种说辞说30遍后就有厌倦感——产品说辞疲劳。你没有兴趣客户就无味.•销售格言五：空闲时要不断研究产品新的说辞，产品问题的新的解决方案。•6.客户的准备。•客户的来源的分析及准备。3.华美对销售技能技巧的理解※卖产品先“卖”自己。※卖的是产品之上（生活方式、观点）。※主动出击。※杀鸡用牛刀。※快鱼原则。※压强原则。※不要把卖字写在脸上。※一鸟在手胜过十鸟在林。※善用客户见证，要有善意的谎言，绝不欺骗。※犹豫不决所造成的损失远远大过错误的决定所造成的损失。※配合是重现曾经的客观事实。谈判流程获得信任了解需求满足需求促进成交获得信任了解需求促成成交满足需求成交谈判流程图获得信任•为什么要获得信任？要知道，所有最终买了房的客户对你都是有感情的，至少是信任的，否则就不是一次成功的销售，客户70%的拒绝都来自于不信任，每一次的成交都是建立在信任的基础上的，客户不会在一个他不信任的人那里买房。同时，信任你、喜欢你，可以快速有效地解决客户问题。1.1获取信任的意义及五个层次•我们经常说：“走出去，说出来，把钱收回来，让客户还说‘谢谢’，这才是真正优秀的销售•人员。”这里面包含两个关键：其一，把钱收回来的基础，就是客户需要信任你；其二，让客户说“谢谢”，使客户成为你的“回头客”，这就更需要赢得客户的信任。•作为一名销售人员，你赢得的客户信任越充分、越坚定，客户对你的认可度就越高，房子购买就越有可能性。然而，信任并非一蹴而就，它是需要积累的。我们把信任感的建立分成五个层次分别是:打开话题、表达事实、观念认同、兴趣爱好、价值观认同如何获得信任•A、内心的热爱•要赢得客户的信任，首先要自己信任——信任自己的产品、信任自己的团队、信任自己的公司。这是一种内心的热爱，这种热爱，是客户可以感受得到的，是装不出来的。正如“激情”对于销售结果的实现很重要一样，这种激情其实源于对自己的产品、团队、公司的热爱。另外一个词就是“感染”。这种热爱、这种激情可以感染客户，让客户觉得这房子看起来真的很好。•我们说，我们要让客户喜欢上我们的房子，首先要自己喜欢上。喜欢到自己也特别想买一套的•程度，喜欢到有任何人说自己的房子不好我们就要跟他急的程度！如果我们自己都不热爱，客户就有理由怀疑这房子是不是值得购买，有怀疑就谈不上信任了。B、行为的热情•从客户第一步跨入售楼处大门，甚至还在门外的时候，他就是能感受到售楼处的服务的。•要赢得信任，首先是要让客户喜欢我们，如何让客户喜欢我们，首先就是要提高客户的心理舒•适度。这种心理舒适度，不仅来源于我们所说的话，实际上我们的任何一个细小的行为，都可•以影响到客户的心理舒适度。要从心里上真正放松，把对方当成朋友要从自己做起，强制性的•要求自己把对方看作一个亲近的人，从心里喜欢上对方，以此来带动客户也产生同样的感觉；•为了提高客户的心理舒适度，为了更快速地赢得客户的信任，我们一定要很热情，提供很贴心•的服务。不仅体现在语言上，还要在行为上比如：•※为客户开门，并微笑着欠身致意：欢迎光临；•※客户担心自己停在外面的车是否会丢失或被剐伤时，主动叮嘱保安重点看守；•※客户入座时，主动为客户拉开椅子，方便他入座；•※为客户倒上一杯水，并根据天气、年龄段兑成合适的水温；•※客户有小孩，主动安排另外的销售主任帮忙一起带小孩玩，逗小孩开心；•※有的老人不习惯卖场嘈杂的音乐声时，把他引到一个相对安静的区域再介绍产品；•※在卖场或外出看房时，提醒客户注意脚下的台阶或其他障碍；•※客户倒车时，站在旁边指引客户倒车；•※客户离开时，送客户到门外，并一直目送客户远去；•这些只是一些很细节的动作，但正是这些很细节的动作可以让客户感受到售楼处的温暖，感受到我们的热•情，这对于提高客户的心理舒适度，继而快速赢得信任，提高成交比率是非常有帮助的。我们要细心观察•多领悟、多总结，只要用心，什么事情都可以做得更好。可以与客户有轻微的身体接触，但不要太粗鲁、•频繁，根据不同年龄、不同性别、不同类型不同对待，如：搂肩、拍肩膀、拽衣角、拉手、碰胳膊等等；C、谈判中获得信任•1、寒暄中获得信任•寒暄概念和目的：暄，温暖。寒暄，即问寒问暖，现多泛指宾主见面时谈论天气冷暖之类的应酬话。在这里，寒暄也可以理解为开场白。好的开始，是成功的一半。客户在刚进入售楼处的时候，来到一个陌生的环境，是抱有戒备心理的。让客户寒暄的目的主要就是为了让客户放松，对销售员产生信任，以为进一步的谈判创造和谐轻松的氛围。•寒暄和话题：寒暄的话题可以多种多样，任何能够打开话题并让客户开口说话的都可以用来做话题。不过，这些话题最好是他感兴趣的，就像钓鱼，我们要钓鱼，用的诱饵不能光看我们喜欢吃什么就放什么，而应看鱼儿喜欢吃什么才放什么。用客户感兴趣的话题，可以引发他多说话，从而多提供一些信息的话题。这些话题可以包括：※天气、气候※新闻、时事※客户所在区域的社会、人文特点；※赚钱的事※客户的娱乐、志趣、爱好※衣食住行※家庭、子女教育当然，有一些话题是不应该在初次见面时就谈论的，比如：※政治；※容易与客户产生争执的话题；※社交礼仪中忌讳的缺点和弱点（如长相、胖瘦、年龄、婚姻、残疾等）；※容易令人不愉快的话题（比如股票下跌、下岗、经济危机）；※任何人的坏话（包括自己企业、上司、同事、邻居、对手，能在客户面前讲他人坏话客户也会认为你同样会在其他场合讲他的坏话）；※任何攻击性、牢骚性的话题以及不满的评论（比如“中国人的素质很低”、“国有企业嘛，就是这样”等等）；※任何人的秘密；※任何关于自己的夸大其词的话题（吹牛皮）寒暄的技巧总结带着目的的寒暄并不代表要把寒暄想象的十分严肃，就像一定要完成某项任务一样，客户不是傻瓜，当你目的性十分明确地急于摸清客户底细的时候，他已经像蜗牛一样躲起来了，心门紧闭，你打不开，重要的是你自己的感觉，你感到放松，并觉得双方相处的氛围很轻松的话，对方也是一样；既然是有目的的寒暄，自然少不了提问题，其实光提问效果不是很好，要常常发表自己的看法，以此来带动客户，使其产生表达的愿望，抛砖引玉；判断，很多东西不是客户直接说出来的，需要我们根据情况去判断、敏锐觉察；让客户笑起来，最好是哈哈大笑，因为只有人在愉快的时候，并且是面对自己喜欢的人时才会笑，他笑说明他已经对你有了好感；显得傻一点，这一点相当重要，不要给客户精明的印象，谁都不喜欢和比自己精明的人打交道；善解人意，作个聪明的人；作一个有人格魅力的人，通过平时丰富、提高自己，让客户乐于同你交流，有话可说，培养幽默感；根据客户的年龄、性格、性别区分对待：老人就可以多谈谈他们的孩子，聊些家常事；老大爷还可以鼓励他谈自己年轻时的光荣历史，并夸张的赞美他；中年人也可以谈他们的孩子，并联系自身，讲自己的父母；若是事业有成的中年人则多谈他的事业，显出崇拜的样子，赞美他的优秀，并对他所从事的事业显得只懂一点点，给他机会高谈阔论满足虚荣心；若是中年女士要大家赞美，夸她年轻、有气质、持家、家庭幸福、能干等显出羡慕她的样子；年轻人则要显出有共同语言，如：谈购物、化装、减肥、男朋友、上网、运动、谈理想、人生、抱负、工作、生活、跳槽、抱怨现状不满、加班一些现象等，和自己同性别的还可表现出惺惺相惜、默契的感觉；沟通要主动，因为客户不可能主动告诉你他的个人信息，更不会主动和你拉近关系；谈判本身就可以称为“沟通”，除刚见面初步的寒暄作为一个单独的沟通流程外，沟通贯穿整个谈判始终；记得沟通的目的是成交，若是仅仅交了一个朋友那可不行，交朋友是为成交服务的，不要因为交流太好，最终不好意思逼定，那可是最大的失败；找到某种共同的基础，要真实的，否则就会露出破绽，失去信任；2、赞美中获得信任•赞美的好处•恰当使用赞美，对于谈判有很大的帮助：•让客户进一步放松戒备；•拉近客户与谈判主任的关系；•增加对谈判主任的信任；•愿意透露更多的信息。•其实赞美，不仅是对于谈判大有裨益，对于日常生活也是好处多多。平常多赞美同事，赞美保洁保安，大家都会很开心的。售楼处里面到处洋溢着灿烂的笑容，这会形成一个气场，氛围非常好，这也是会促进成交的。赞美的技巧※赞美的具体化。空泛化的赞美，虚幻，生硬，使人怀