车险理赔及营销技巧

主讲人：太平洋产险北京分公司企划部赵梦琪车险理赔及营销技巧2345主要内容一、车险条款的实际应用1.车险四大金刚之基本险2.车险团体中的其他兄弟之附加险3.各项险种的不计免赔二、车险理赔介绍1.理赔流程介绍2.理赔所需单证3.如何引导客户理赔三、车险营销技巧一、车险条款的实际应用车险险种都包括哪些？车险交强险商业险基本险车辆损失险第三者责任险车上人员责任险全车盗抢损失险基本险不计免赔车损险不计免赔三者险不计免赔车责险不计免赔盗抢险不计免赔附加险玻璃单独破碎险油漆单独损伤险自燃损失险涉水损失险附加险不计免赔78车险条款的实际应用之车险四大金刚（1）车险四大金刚之老大——机动车辆损失险（江湖人称：车损）车损险主要负责被保险机动车的自身损失，比较常见的有：行驶时刮蹭及碰撞物体（墙、电线杆、自行车）造成的损失，车损险的赔付范围并不局限于单方事故，双方或多方的有责事故用于修复本车的合理费用也是属于保险责任范围内的。*特别注意：由于车身表面被人为恶意划伤造成的损失，是不属于车损险保险责任的。对于意外剐蹭和人为恶意划痕的判别，定损及理赔人员一眼就可辨得。9车损险案例——右后拐弯时剐墙角事情经过：2009年7月1日清晨，张先生驾驶POLO轿车在小区拐弯处不小心刮到墙角，随后向95500报案并提出索赔，由于事故并不严重，经向95500咨询后到就近的太保定损中心定损维修。车损险案例——右后拐弯时剐墙角10车损险案例——右后拐弯时剐墙角11车损险案例——右后拐弯时剐墙角12车损险案例——右后拐弯时剐墙角13车损险案例——右后拐弯时剐墙角1415车险条款的实际应用之车险四大金刚（2）车险四大金刚之老二——第三者责任险（江湖人称：三者）三者的定义：保险人（保险公司）为第一者，被保险人为第二者，除这两者之外的就是第三者。三者险是作为交强险的补充，当发生事故需要对第三者进行赔付时，首先在交强险项下进行赔付，对于超过交强险项下的部分在三者险项下进行赔付。三者险主要对第三者进行的赔偿，赔偿范围可以包含财产损失（第三者车三者险与交强险主要负责车辆、物损等）和人伤（医疗费用、死亡伤残等）。三者的保额分为7档：5万、10万、15万、20万、30万、50万和100万。16车险条款的实际应用之车险四大金刚（3）车险四大金刚之老三——车上人员责任险（江湖人称：车责）车责险主要负责对被保险机动车发生意外事故时，车上人员受伤时的医疗费用。比如：开车翻沟里，把司机脑袋磕破了。车责险的保额可以从1万-5万，在承保过程中，车责险分为司机和乘客两项，投保人可以选择单保司机、可以选择单保乘客，也可以选择司机和乘客都保。*特别注意：车上人员包括正在上下车过程中发生意外而导致受伤的医疗费用。17车险条款的实际应用之车险四大金刚（4）车险四大金刚之老四——全车盗抢损失险（江湖人称：盗抢）盗抢险主要负责对被保险机动车发生全车被盗事故的时候进行赔付，赔付金额以车辆被盗时的实际价值作为赔付依据。发生全车被盗后，应立即向110及95500报案，二个月未找到的情况下，被保险人需要到公安机关开具未破案证明并登报声明后，带齐手续方可到保险公司索赔。*特别注意：盗抢险仅限全车被盗，如果是仅仅车内物品被盗，是不属于盗抢险保险范围之内的。18车险条款的实际应用之附加险（1）车险其他兄弟——玻璃单独破碎险（江湖人称：玻璃）玻璃险主要指的是玻璃因为非事故造成的单独破碎，一般比较常见的事故是在高速公路上被飞溅的石子将玻璃磕出一个小坑。承保时，玻璃险分为两类，一种是国产玻璃，另外一种是进口玻璃，应按照车辆的实际情况承保。*特别注意：请留意进口车玻璃种类，如拿捏不准，可以询问客户，如碰到车辆原装为进口玻璃，但客户想保国产玻璃，必须提前告知，在发生理赔时，只能更换国产玻璃。19车险条款的实际应用之附加险（2）车险其他兄弟——油漆单独损伤险（江湖人称：油漆）油漆险主要负责的是人为恶意划痕，比如小孩淘气在车上画画写字，导致车身漆面单独受损，这种情况属于油漆险的保险范围之内。油漆险的保额分为4档，分别为：2000、5000、10000和20000。根据车价的高低，可以大体判断油漆险保额的高低，车价越高喷漆越贵。比如：捷达在4S店一块喷漆为350元左右，凯美瑞在4S店一块喷漆为450元左右，而奔驰在4S店一块喷漆为1200元左右。油漆险的费率是按照年份变化的，年份越长费率就会越高，从而保费也就会越贵。20车险条款的实际应用之附加险21车险条款的实际应用之附加险22车险条款的实际应用之附加险（3）车险其他兄弟——自燃损失险（江湖人称：自燃）自燃险主要负责由于电路油路老化而引发的车辆自燃，发生此类情况应立即拨打119及95500报案，待火警证明开具后，确实由于车辆电路油路老化而导致的自燃，此情况属于自燃险保险范围内。企业用车及党政机关事业团体用车，自燃险的保险责任是包含在车损险保险范围内的，所以此类用车不用承保自燃险。案例：2008年5月10日17时50分左右，发生在大郊亭桥附近的一起车辆自燃事故，车辆被烧的面目全非，请看下图。23车险条款的实际应用之附加险24车险条款的实际应用之附加险25车险条款的实际应用之附加险26车险条款的实际应用之附加险27车险条款的实际应用之附加险（4）车险其他兄弟——涉水损失险（江湖人称：涉水）涉水险主要负责由于路面积水二次打火导致的发动机进水，致使气缸内磨损，无法修复。如果未二次着车，发动机气缸内是不会进水。以下为发动机进水案例，发动机气缸一旦进水，就无法再次使用，必须进行更换。*特别注意：涉水险只针对发动机进行赔付。28车险条款的实际应用之附加险29车险条款的实际应用之附加险各项险种的不计免赔险种名称对应不计免赔名称免赔率车辆损失险车损不计免赔15%第三者责任险三者不计免赔15%车上人员责任险车责不计免赔15%盗抢损失险盗抢不计免赔20%玻璃单独破碎险无无油漆单独损伤险附加险不计免赔15%自燃损失险15%涉水损失险15%30影响车险费率的因素都有哪些？序号系数名称浮动条件浮动系数1无赔款优待系数以投保车辆投保之日起上溯一年(365天)期间的所有有效商业车险保单在北京车险信息平台的理赔记录为准进行计算。0.85≤1.02多险种投保系数车损、三者、盗抢等3个险种以上0.9单独投保三者10万以上及三者不计免赔年平均行驶里程系数（新车不能用）＜30000公里0.93≥30000公里1.04特殊风险系数承保限保车型及10年以上车型1.3≤2.032章节提问1.车险的四项主险包括哪几项？答：包括机动车辆损失险（车损）、第三者责任险（三者）、车上人员责任险（车责）和全车盗抢损失险（盗抢）。2.车损险主要负责的是哪方面的损失？答：车损险主要负责被保险机动车辆自身损失。比如：行驶中刮墙、撞树，还有双方事故本车有责事故情况下修复本车的费用。3.三者险的保额分为哪几档？答：三者险保额分为7档：5万、10万、15万、20万、30万、50万和100万。33章节提问4.油漆单独损伤险主要承担哪部分损失？能举一个例子吗？答：油漆单独损伤险主要承担单纯的车身漆面损伤，比如小孩用石头在车身上画画造成的车身漆面受损。5.如果车库起火导致车辆起火，被保险人来保险公司索赔，请问是否属于自燃损失险的保险责任？答：不属于自燃险保险责任，因为自燃险只是针对由于线路老化导致的自燃才属于保险责任，此类属于间接造成的损失，所以不属于自燃险的保险责任。6.暴雨导致车辆熄火，但由于驾驶员经验丰富，并未二次着车，请问属于涉水险的保险责任吗？答：不属于涉水险保险责任，因为涉水险是指由于二次着车导致发动机受损，致使气缸内磨损。如果未二次着车，发动机气缸内是不会进水的。二、车险理赔介绍351.车辆发生事故，我们该怎么办？客户出险拨打95500-1-1报案就近定损中心查勘定损或等待保险公司理赔人员现场查勘修理事故车辆委托修理厂向保险公司索赔提交索赔材料，出具委托书，支付需要自行承担部分的费用提取事故车直接向保险公司索赔提交索赔材料等待处理赔案领取赔款361.车辆发生盗抢事故，我们该怎么办？向公安机关及95500报案配合保险公司理赔人员做笔录及查勘现场到报社办理登报声明公安机关侦查二个月后到保险公司办理权益转让书并提交索赔材料领取赔款372.当车辆发生事故时，我们都需要提供哪些材料？（1）简易案件序号必备单证说明01被保险人有效身份证明身份证、护照、军官证02索赔申请书公户需盖公章03保单正本（交强险、商业险）04赔款收据公户需盖公章05行驶证、当事司机驾驶证06估损单公户需盖公章07车辆修理明细08车辆修理发票382.当车辆发生事故时，我们都需要提供哪些材料？（1）普通事故不涉及人伤案件序号必备单证说明01被保险人有效身份证明身份证、护照、军官证02索赔申请书公户需盖公章03保单正本（交强险、商业险）04赔款收据公户需盖公章05事故各方行驶证、当事司机驾驶证06估损单公户需盖公章07车辆修理明细08车辆修理发票09事故证明如交警裁决单、气象证明等10施救费发票事故车辆需要救援392.当车辆发生事故时，我们都需要提供哪些材料？（1）普通事故不涉及人伤案件序号必备单证说明11物损发票、明细物损需要赔付12领取赔款授权书被保险人不能亲自领取赔款13其他相关材料根据实际情况而定3.理赔单证——简易程序处理交通事故认定书403.理赔单证——机动车交通事故快速处理协议书41如何引导客户理赔？理赔环节情景模拟如何引导出险客户刚刚发生剐蹭事故如果是单方事故，可以先让客户拨打95500报案，由95500引导客户进行下一步理赔手续。如果是双方或者多方事故，可以引导客户填写快速处理，如果不符合快速处理条件的，可以打122处理，在报交警的同时，拨打95500报案。定损客户问就近定损中心位置这个有两种方式，第一可以参考定损中心地图上的标注，第二可以拨打95500咨询。人伤办理人伤的手续需要到哪里办理？需要到医疗核损部办理，地址是在宣武区广外大街87号（广安门桥西北角白色五层小楼）42如何引导客户理赔？理赔环节情景模拟如何引导理算客户问我要是办理赔手续可以去哪里办？如果是被保险人本人的话，北京的8家支公司都可以办理，可以本着就近原则；如果是非被保险人办理，填写好委托书之后，需要到承保公司办理。结案如果被保险人不在，我有他的银行卡划款吗？这种情况是可以的，不过需要注意的是银行卡户名为被保险人，且必须为本地银联卡并需要知道银行卡开户行名称。销案我这个案子想要撤销，该如何办理？需要被保险人本人带着身份证、行驶证和保单到就近支公司办理。43服务机构地址及联系方式机构名称电话地址北京分公司66428888西城区复兴门内大街158号F6层东城支公司64229855朝阳区东土城路13号‎金孔雀艺术世界A座1层西城支公司68351428西城区展览馆路3号‎（百万庄园斜对面）海淀支公司62034108西城区新街口外大街2-17号有研大厦北门2层朝阳支公司64619273朝阳区霄云路霄云里‎6号楼城宝饭店配楼丰台支公司63422666宣武区广外大街87号（广安门桥西北角）通州支公司60511695通州区北京市通州区通惠北路25号‎顺义支公司89495092顺义区顺通路27号（老化肥厂南侧）昌平支公司69743292昌平区创新路6号44三、车险营销技巧车险营销技巧——只要有用的，绝不浪费！可能我们在推附加险的时候，经常会遇到困难，导致车均保费总是提不上去，有的业务员在和我聊天的时候，告诉我因为客户觉得附加险没用，其实则不然。每个客户都有自己对车险不同险种的需求，因为每辆车的实际情况是不一样的。由于很多客户对车险并不是很了解，导致他们不知道该上哪些险种才是更适合自己的。这就需要我们对我们客户的车辆有个大体的了解，从而引导客户选择险种，而得到双赢的效果。对于客户选择险种时，我们可以向客户提出几个简单问题，从而知道客户需要险种。46车险营销技巧——只要有用的，绝不浪费！险种如何提问问题解释玻璃险您的爱车经常跑高速吗？由于玻璃险主要对玻璃的非事故破碎进行赔付，如果经常跑高速，很有可能飞来的石子打到玻璃。油