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一、未来钻石市场发展趋势•5%•10%•1000万2000亿中国珠宝首饰销售量以年均10%的速度增长中国女性饰品人均占有率不足5%全国每年有近1000万对新人喜结良缘到2010年中国珠宝年销售将达到2000亿元二、销售流程打招呼XXXXXX（FAB）销售技巧了解需要成交/付款处理异议XXX附加推销留意购买讯号XX送客确定顾客购买选择售后服务X邀请试戴修改服务（一）打招呼和开场白•朋友式•与众不同•主客双方均感舒服行为：保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头。语言:1、您好，欢迎光临嘉华珠宝！2、您好！小姐，我们嘉华珠宝新推出“存爱”系列推广货品，请进来看一下！1、打招呼•行为：保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头。•（没有招呼顾客时）语言：您好，欢迎光临嘉华珠宝！•（有招呼顾客时）行为：点头，微笑（示意已看到您，欢迎光临）•（熟客）语言：李小姐，好久没见了，您上次买给你妈的项链她喜欢吗？•（客人欣赏某件首饰）语言：小姐，您真是好眼光，这是我们嘉华珠宝最新的“存爱”系列的钻石女戒，极具个性!•（顾客停留在店外橱窗浏览，服务大使走出店门,欢迎顾客进门)语言：您好！小姐，嘉华珠宝，请进来看一下吧！2、开场白•在开场白中你一般会问哪些问题？•“请问您想买点什么？”•这个问题太唐突、太直接，很多顾客都会有回避的反应。•“您好，您喜欢什么款式？”•对顾客而言难以回答，很少想好款式再来买，所以一般情况下顾客根本就不回答。•“您好，请问想买多少钱的？”•太直接，也不能引起顾客的兴趣•“有喜欢的可以拿出来试戴一下，没关系的”•有种无可奈何的感觉，效果不是很显著•“请随便看看”•相当于放弃了主动权与控制权2、开场白•提问的要决问“简单”的问题问“是的”问题问“二选一”的问题问“对方所关注”的问题问“提示、引导性”的问题开场白不要带有销售色彩，时间短1分钟左右问简单的问题•谈天（气）说地（方）•何方人氏，来自何地•适度赞美客人例1语言:小姐,听您口音不像是本地的,您是哪里人啊?例2语言:小姐,您的小孩很可爱啊!他多大了?例3语言:小姐,您戴的丝巾真漂亮,是哪买的啊?例4语言:先生,是不是刚刚逛完商场啊?买了这么多东西,收获不小哟!问“是的”问题例•营：“请问你有了解过嘉华珠宝吗？”•顾：“没有。”•营：“嘉华珠宝具有悠久的历史，已经有200多年的历史···”营：“请问你有了解过嘉华珠宝吗？”顾：“没有。”营：“哦，你以前没有了解过对吗？”顾：“对”营：“其实嘉华珠宝····”顾：“哦”重复顾客的话，在后面加“对吗”“是吗”，掌握了主导权，引导了谈话方向，同时又转换了顾客的情绪。（二）了解顾客需求步骤望闻问切看顾客视线停留的地方；看顾客的表情．听清楚对方讲话的重点，不要打断顾客的谈话主动５w2h原则复述重点，确认客人需要5W2H的原则：谁来使用（Who）、在何处使用(Where)、在何时使用(When)、为何要使用(Why)要使用什么(What)、如何使用(How)、准备花多少钱(Howmuch)成功了解顾客越多，成功销售越高。记住：投资保值、增值送礼自用大件、名贵、包装交代、品质、价钱价廉、物美、经久不衰了解顾客需要•留意顾客购买讯号–—视线–—与朋友对话–—重复观看产品•主动发问以寻找客人需要•专心聆听及复述重点•确认客人需要（三）奉茶•a.选择恰当的时机•b.适当的手法•c.正确的位置•行为(奉茶):拿住杯子下半部分,送到客人左前方,勿挡住客人的视线.•切忌:入门立即奉茶•例1:•(夏天)A.天气很热吧,来喝杯冰水降降暑气吧!•B.你朋友穿的这条裙子真不错,哪里买的?来,喝杯水先吧(对顾客的陪同朋友)•例2:•(冬天)A.喝杯热水暖暖身子吧,外面天气这么凉.•B.这是杯玫瑰花茶,养颜提神,我们专门为您沏的,请喝吧!（四）产品介绍放大镜看货盘麂皮化妆镜手套纸/笔专业工具：产品介绍•要点：•介绍货品的特性及好处•介绍公司独特销售点推介商品的最佳方法——使用FAB句式特性（Feature）它是什么（因为······）优点（Advantage）它能做什么（所以······）利益（Benefit）它能为顾客带来什么利益（对您而言······）→→•一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。•猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。•猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。•猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。钻石的FAB特性(F)优点(A)好处(B)A.平均250吨矿石才取得一克拉的钻石胚钻石非常罕有可以保值贵重B.特质坚硬及耐热不易刮花、损坏保存方便可一代传一代代表永恒C.精工打磨钻石闪出耀眼的光彩感觉高贵优雅D.钻石净度越高折射率越高更加璀璨夺目E.钻石颜色越白透彻代表纯洁、高贵大方F.二十分重的钻石价位适中适合不同的场合佩戴G.三十分以上钻石效果好较为保值•F：这款戒指采用的是18k材质，采用碎钻群镶工艺，十分华美大气。•男戒：•A：方形的戒面上是一圈围绕的碎钻，显示主钻的威严和庄重，戒臂两侧错落的镂空设计十分独特，别出心裁，沉稳和严谨之中透出一股浪漫和雅致。•B：这款节制适合成熟儒雅的男士佩带，能到彰显大气风范。•女戒：•A：圆形的戒面上是环绕的碎钻，四爪的镶嵌高高托起主钻，更显出它的美丽和华贵，纤细的戒臂衬托出女性的柔情，集成熟和柔媚于一体。•B：这款戒指既华贵大气又不失柔媚，很适合您这样的成熟女性佩带之“传说”货品介绍•容易使顾客了解——不要用难懂的术语•完整，清除和简明•富有兴趣和令人喜悦——谨慎选择使用的词语•有肯定性——避免否定的涵意或导致否定的答复（五）邀请试戴b.邀请试戴c.请另一同事试戴d.邀请照镜a.使顾客接触商品•一〉：邀请落座•语言：先生，来这边请坐！•行为：帮助顾客拉开凳子，开掌手势邀请落座•例客人携带物品多•语言：小姐，我将您的东西放在旁边的凳子上，您慢慢看！•行为：多拉一把凳子，并帮忙把顾客的东西放在凳子上•二〉：邀请试戴•语言：可以试戴一下，看看戴在身上的效果如何，我看这款挺衬您今天的装扮!•行为：1.主动邀请客人试戴/请另一同事试戴•2.帮忙拿镜子及货盘,动作温和•如顾客:“我不戴,我比一下就可以”.•对策：“没关系,小姐!这样吧,我戴给您看,首饰贴近肤色的效果才是最好的!”•注:在顾客不想戴或是不方便戴的时候,我们应该主动戴上货品展示给客人看（六）处理异议更多了解以“礼”服人重复益处静心聆听，分析动机，适当回应。处理异议的几种方式•1、第一种方法是“是”，“但是”法。•例1:顾客嫌货品太贵•语言：“是呀！的确贵了点，但是它具有恒久性，不会贬值更不会过期，还是挺划算的不是吗？”•应对:A.品质/工艺/设计•B.售后服务•C.品牌知名度•语言:A.价格和别的品牌确有不同•B.珍贵货品,品质最重要•C.品牌知名度•D.终身的售后服务•2、第二种方法是迂回法•例1、如顾客说：“许多人买的都是黄金，很少有人买钻饰”。•对策语言：“现在都什么年代了啊，那是老一辈的观念了，象你这么时尚的人，肯定得戴钻饰了，何况钻石也保值并有更深的涵义呢”•例2、客人要求折扣•对策语言：“小姐,我明白您意思,其实每个人都想自己买到的东西物有所值,可能你在很多地方看到的折扣都很低,对吧?其实您可以这样想一下,他们打这么低的折扣还要赚钱,他们定的价位怎样呢?我不说相信您都非常清楚,我们嘉华珠宝的定价在全国范围都很合理,您可以看下我们的钻石和工艺……”•3、第三种方法是举例法。•例如顾客说：“18K金戴久了会褪色吗”•对策1：“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。但他们使用产品一段时间后配上我们完善的售后服务，就没有这种顾虑了”。•对策2：“在K金的成分中75%是黄金,25%是其他贵金属,戴时间长光泽度肯定没有之前那么亮,不过没关系,我们的售后服务是终身免费的,而且我们还提供调换货的服务,到时您可以选择翻新或是调换其他款式啊!”永远比您的顾客快2秒（七）修改服务清洗当面操作翻新仔细检查立字为证修改主动提供修改服务确定修改长度及重复一次填写修理单修改后向客人确定尺寸修改后邀请客人再次试戴附加推销趁热打铁时机选择货品包装时，等待付款时产品选择以同一系列、配衬或推广作附加推销问题选择把话题集中在商品上积极争取不能盲目推销要注意：•例行为:拿出货品,帮客人试戴•语言:A.李小姐,一次消费达3000,就可办理会员卡,享受会员待遇......•B.陈小姐,我们还有同系列的一款吊坠,与项链搭配起来非常好看!可以试戴配衬一下效果,怎么样?成交/付款•确定客人所选货品•填写单据/并告知客人总数•询问客人付款方式•现钞直接带客人去收款台•信用卡查看信用卡有效期•邀请客人出示身份证•有礼的把身份证和信用卡交回客人•以姓氏称呼•送名片•一.建议购买•1.行为:A.尝试主动填写小票,不要过于等待顾客点头同意•B.试探性提问,促成交易•C.指引付款程序•D.有礼,谨慎•2.语言:A......我看就这款吧!•B.李小姐啊!戴着这么好看,你就戴着吧.....•C.陈小姐,需要改指圈吗?•D.张先生,请问是方便付现金还是刷卡呢?•E.刘先生,售后保养手册上是写你的名字吗?•注意:一瞬间的掌握(顾客购买的冲动只在5秒内)完结程序售后服务•主动把货品放好后，给客人观看•向客人解释正确保养方法•特别提示：•附加推销的又一个机会称赞顾客选择•强心行动•延缓顾客后悔的心理历程•分析型顾客特别适用•建立持久的信心•1.行为:A.肯定顾客的购买选择(肯定的目光/话语)•B.保持顾客兴奋的心情(.....一定会很漂亮的)•C.陪同客人打发等待的时光(兴趣话题)•2.语言:A.小姐很幸运,这款戒指限量发售,您的朋友看见了要是也想买,到时候我们可能也帮不上她了•B.等会儿打算去哪里吃饭呢？•C.我相信您的朋友收到这份与众不同的戒指肯定会喜欢的完成服务/送客•向客人说明交款单，保证书的细节•把货品、单据及发票轻放入袋内并用胶带封好•把货品用双手给客人•送客:慢走/谢谢/再见/我送您•目送/请同事帮忙/推销自我的机会•客人经过柜位时，同事向客人打招呼•清洁及整理柜台•（一）永远保持微笑，对客户体贴•（二）要与客户有视线接触；•（三）必须尊重和主动与客户接触；•（四）要谨记带给所有客户快乐回忆的•（五）经常保持友善的态度，要主动协助顾客•（六）主动与所有客户打招呼；•（七）一定要向客户多谢，即使客户的要求有时难以满足。