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与销售人员共勉12第一部分概念沟通第二部分礼仪接待第三部分应对购房者第四部分贩卖技巧第五部分10个快乐的理由3一个不再回来的顾客4我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是我也不会讲话。同样，当我走进你们的售楼处时，我也不会提过分的要求，我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的售楼员，他只不过因为我想多看再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客……我是一个不再回来的顾客。5这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需给我适当的服务，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住我了，哪里需要如此费周章呢？6我是一个不再回来的顾客.要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们机会，让你们改正可能是错误的做法。然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另外两个往往就像我这个好顾客一样，不声不响地离开，永远不再回来。完78销售人员的基本职责凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，达成销售目标。9销售人员的作用顾客满足购房者对产品信息的需求解答疑问公司提供购房者对产品的反应状况市场情况桥梁10什么是真正的服务？把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。11服务5S研究Study----研究购房者心理、接待技术----研究房地产知识机敏Smart----敏捷、漂亮的接待方式----要有充分的准备及认识微笑Smile----健康----体贴----发自内心的微笑诚意Sincerity----人与人之间不可欠缺的润滑剂----一切事物的基本速度Speed----物理上的速度----演出上的速度12服务的原则平等化的服务提供满足购房者希望的服务13请谨记：一个不好的销售员，每天在等待客户；一个优秀的销售员，每天在与老客户打交道！销售员最值钱的物品是他们的客户名单、电话号码本！这是生存之本，是拓展业务的方向盘和导游图。销售理念准备14做客户的朋友，做他们的理财顾问，生活的贴心人。做一个会学习的销售员，必须学习、学习、再学习，向上、向上、再向上。平等待人，不要先入为主。销售员生存原则1516形象准备楼盘的第一印象在销售员身上衣着化妆体味手势精神状态握手眼神姿态17刮胡子了吗?有头皮屑吗?衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置？男性头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？女性形象准备18制服的魅力制服可衬托出项目的个性烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性穿制服的意义---给售楼处带统来统一的美感---向购房者表明本案的个性---提供统一化的服务19正确的待机方法正确的姿势恰到好处的位置没有购房者的时候，进行检查及整理资料的工作经常意识到购房者的存在不要七嘴八舌---边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会20正确的待机姿势正确的待机姿势双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察购房者的状态。正确的行礼角度15°行礼---表示“是的”/“请稍候”30°行礼---表示“欢迎光临”45°表示“谢谢光临”21请注意！切忌彼此聊天百无聊赖地站在一起注视购房者的打扮或行动过于专注整理资料而忽视购房者的存在22开场白给客户一个好印象；描述一个概念；了解行情，成为专家；你给客户传达的信息要在最短时间内完成；你是导购员、引导员，不是驾驶员，不能指挥客户；善待客户的意见或投诉；不要贬损别的楼盘。语言准备23正确的声音接电话时普通话和购房者交谈时根据购房者用语而定语调舒缓、亲和力在购房者耳中觉得受用的语言观察购房者的反应让房屋自我推荐语言是有生命的24用语原则•使用依赖式而避免命令式•使用肯定式而避免否定式•注意在拒绝等特殊时机的用语•语言顺序请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很适合您。25接待客户的七大用语欢迎光临好的请稍候让您久等谢谢对不起抱歉26电话应对的基本要点列出事件的要点后再拨对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）陈述事件（挂断前要核对一下要点）确认事件的要点致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）---用正确的态度对话---当做对方就在眼前---慢速、清楚、恭敬27电话应对的注意事项商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话不在时留下对方的电话号码要对方稍待一下时听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼28接电话的基本要点铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的身份：---您好，xxx.我是XX---请问您是……[记录]询问---请问……[讯问事项]---欢迎您有时间到现场售楼处来……2930不同的购房行为31首次购买1.冲动型购买行为类型行为纯冲动购买完全出于冲动因素而购买，并非因为产品或品牌因素提醒性冲动购买对房屋已经产生需求，但在进入接待中心之前，尚未产生购屋意愿。购买因素可能是因为产品因素或售楼处刺激因素，临时产生有效需求。诱导性冲动购买事先没有购房需求，进入售楼处受到产品条件及售楼处刺激因素，突然激发有效需求，立即购买。计划性冲动购买由于减价或其它促销活动，而进入售楼处，事先并无购买意图，却因业务人员给予大量减价或高价赠品而临时决定购买。2.计划型购买行为置换型购买婚房购买投资购买被动型购买33二次购买者复杂购买决策的购房行为阶段1问题确定房屋需求2收集信息收集广告信息3评估信息参观工地，且评估品牌4选择行动购买行动5使用评价购买后评价6使用后行动交屋后评价复杂购买决策过程34客户类型及应对要点自我主张型---承认对方的存在，尊重其面子唯我独尊型---让他自由选择---遇有问题时才回答---边让他观看边做询问，以便打听他的喜好---你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了讲理由---亲切地照顾他任你决定型35---配合适当的时机---伺机地应对---在购房者看得到的地方待机---迅速地行动---要有耐性，不能急躁---有时也要表现出和购房者一起迷惑的样子---一面轻轻地施加压力，一面推销---简短的暗示比长篇的说明更有效话多型---时间过长时同事应以有事交代将你救出困境---同事加入谈话行列专家型---谦虚地听并且恰当地表示附和---积极地询问及吸收知识特快车型（急躁）特慢车型（踌躇）客户类型及应对要点36注意购房者的小孩不要忽略小孩不可使用敷衍的语言以爱心来对待不忙碌的人员来接待以“好聪明”、“好可爱”的称赞来规制他的行动拿玩具或图书给他看可以大声地说“哎呀，小朋友危险喔！”来提醒其父母注意37复数客的应对重点不可忽视同行的人---掌握同行的理由---征求建议与同意---当做复数客来处理，找出有发言力的人可缩短决定的时间---年青男女的场合，女性的发言力较强---夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权38购房者选择售楼处行为模式回馈反馈营销组合购房者家庭特征•居住地区•阶层身份•家庭生命周期阶段•经济能力1购房需求经济能力欲购房屋种类2产品及品牌购买7售楼处信息接触6售楼处特质3•选择售楼处5接受接待特质43940抓住招呼购房者的机会购房者目不转睛地盯住某户型时购房者用手去触摸模型时购房者抬起头来寻找时购房者突然停步时购房者找寻某种东西时与购房者四目交接时---不是所有购房者都愿意与你交谈或聆听你的介绍41提示介绍的方法•了解顾客心目中理想的生活方式；•找到物业与顾客需求的联结点——独特的价值；•从顾客的角度出发；•让他看到所有的户型；•让他从低价品看到高价品---买房实际是买一种生活方式42掌握购房者的需求不需要单方面地询问询问与商品提示交叉进行逐渐地集中焦点询问不要只依赖经验或第六感---欲望强度（需求的强弱）---需求的理由（需求的情况）43获得专业知识的方法向有经验的人员学习从专家、专门书籍中学习从其它售楼处中学习从报纸、杂志中学习结合自己使用购买的经验从购房者的经验中学习44推荐时的用语「这款非常好卖」「这种是引进……最新款户型」「这种户型在沈阳也是唯一的一套」「买这个一定错不了」「您太太/女儿一定会喜欢」「像您家庭的情况，我不敢保证这个会适合您；不过这边这款我敢担保它和你很相称」「我认为这个比较好」45促使成交的方法购房者询问完毕的时候购房者的询问集中在某一户型上时开始默默地思考时不断地点头时开始注意价格问题时反覆询问同一问题时注意到付款方式及后续手续时---把房型缩小至2~3种内---找寻购房者喜好的目标---对房型做特色说明成交的契机46留住客户的方法站在客户的立场考虑问题；使客户记住你，能够找到你；电话在铃声响起第三声内要接听；为客户提供方便；不要让客户等待超过三分钟；给客户自便的权利，让他四处看一看；即使成交后，也要跟客户保持联系；认真倾听客户的咨询和意见；让成交的客户成为我们的一员；研究交流失去客户或成交的原因；想尽一切办法包装自己、炒作自己；只要是好的，就要让地球人全知道；随时了解你的竞争对手。APEX4748•微笑比紧锁双眉要好看•令别人心情愉悦•令自己的日子过得更有滋有味•有助结交新朋友•表示友善•留给别人良好的印象•送给别人微笑，别人自然报以微笑•令你看起来更有自信和魅力•令别人减少忧虑•一个微笑可能随时帮助你得到一段终生的友谊49销售员的个人人格魅力是客户满意的关键因素之一50人格魅力构成•公私分明•个人品味•个人涵养•做人的原则•个人的人格，风度闪光点•个人友谊、交际圈51售楼员品质满意度的核心个人人格魅力为人处世的原则个人亲和力合作式友谊，友谊式合作52售楼员品质满意度不够的讯息•有针对性非业务范围的投诉•客户提出更换售楼员，而说不出是业务原因53敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同54个人敬业精神与责任心团队敬业精神与团队力敬业精神是感召力责任心令对方更放心团队精神令客户充满信心团队力令客户感染55如何用敬业精神感召客户•对小事、细节用更多心血，更多关注去对待•让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。•时刻都会与对方谈他关心的话题。•主动地为客户尚未要求的工作做准备并告知你的行动。56客户满意服务中的人格站位57客户满意服务中不恰当的人格站位•迎合•交易•利用•私利•施舍•感恩•仰视58处理报怨的步骤•接受顾客的愤怒•承认问题的存在•表示由衷的关切•冷却顾客的情绪•澄清事实的真相•判断抱怨的理由•采取必要的行动•知会适当的人员•检讨自己的过失59持续监看客户关系客户关系的管理需要创意及稳定的照顾——管理、持续、强化。60专业满意度个人品质满意度满意冠军价值满意度敬业精神满意度61