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关联销售与服务技巧中国药店运营管理体系2019年10月Page：2目录一、关联销售的概念二、服务营销的重要性三、做好关联销售的基础四、打破旧的销售思维模式五、关联销售的4步策略与实战技巧课程目的一、了解关联销售的概念二、掌握关联销售的四项能力三、掌握提升关联销售能力的“两个基础和一个必须”四、熟悉关联销售的专业导购五步法五、熟悉利益语言使用法六、熟悉如何评判门店关联销售成功率七、熟悉如何培养员工关联销售意识和能力2019年10月Page：4门店销售额=成交量x客单价销售额成交量客单价入店人数价格形象商品力形象力服务力价格水平商品规数2019年10月Page：5门店销售额=成交量x客单价2019年10月Page：6提高关联销售意识和能力2019年10月Page：7药品销售成功的取决条件重点培养店员专业知识首推意识关联销售能力2019年10月Page：82019年10月Page：9关联销售的概念●一般意义上的“关联销售”就是一个联合用药的概念，是药店专业服务的一种拓展和延伸。目的是为了让消费者更方便的购药。实现一站式购买、一次性的解决需求问题。●也可以理解是把相关联的一类商品，根据某种原则组合起来进行销售的一种方式。2019年10月Page：10药店能给顾客提供什么商品？药店能提供：药品、保健食品、医疗器械……思考2019年10月Page：11营销4P理论与4C理论4P4C产品需求价格成本渠道便利促销沟通2019年10月Page：12老太太买李子的故事2019年10月Page：13面对同一个老太太，为什么三个小贩的销售结果完全不一样？；第一个小贩没有了解顾客的需求第二个小贩只了解了顾客的表面需求第三个小贩利用询问技巧不仅了解了顾客的真正需求，还挖掘出了顾客的潜在需求！2019年10月Page：14倾听顾客需求思考询问分析2019年10月Page：152019年10月Page：16专业化的咨询职业道德对症销售的知识顾客购物的心理关联销售需要店员具备四项能力做好关联销售的“两个基础一个必须”2019年10月Page：17熟悉商品知识专业的疾病知识良好的关联销售技巧2019年10月Page：182019年10月Page：19连锁药店全品类营销技巧20案例分享2019年10月Page：212019年10月Page：222019年10月Page：23情景:一位顾客到店内指名要购买一盒“三精牌双黄连口服液”案例演示对销售者要求:最大限度的提高这位顾客的客单价.2019年10月Page：24顾客的要求：•不给营业员任何推销别的产品的机会案例演示2019年10月Page：25案例演示思考：1、平时这样的顾客多吗？2、销售人员的介绍到位吗？还有什么可以优化和提高的？3、如果在现实生活中，作为顾客你会接受前边这位销售人员的推荐吗？2019年10月Page：262019年10月Page：27发挥你的广泛想象力，把销售程序发展下去！60多岁走路缓慢头发花白戴眼镜2019年10月Page：282019年10月Page：29一位中年顾客来门店购买“海王金樽”，你根据前面讲述的联想方式展开你广泛的想象力思考练习2019年10月Page：30还可以根据顾客的职业特征联想教师易患疾病口腔溃疡、牙周炎慢性咽炎视力疲劳呼吸系统疾病颈椎、腰椎疾病下肢静脉曲张…..2019年10月Page：31司机易患的疾病颈椎、腰椎疾病胃肠疾病前列腺炎失眠视力疲劳……2019年10月Page：32上班族易患的疾病胃肠疾病肩周、颈椎、腰椎疾病失眠多梦电脑性眼病（眼干涩）肥胖亚健康2019年10月Page：33销售员的眼睛要像X光扫描仪大脑要像奔腾处理器2019年10月Page：34专业引导五部曲A.哪些不舒服的症状？（开放式提问）B.是您自己吗？（选择性提问）C.吃过哪些药？看过医生吗？D.介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，过敏史等（提供用药建议）E.买单完，若有其他需要可电话咨询？（服务行为）规范的语言可避免店员推荐药品过程中可能出现“卖错药”的事件发生。2019年10月Page：35“利益销售法”语言标准：特征：是指产品的特征/卖点要符合顾客第一需求/潜在需求，针对患者/顾客所描述的病症，要利用药学/医学知识迅速判断出适应症的药品。常用的语言是“因为……”描述药品的一些卖点。特征/卖点是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到……2019年10月Page：36功效：是指产品对于适应症的效果，也就是药品的质量，只有药到病除的产品才是消费者乐于接受的产品。作为药店里工作的服务人员要兼顾企业利益和职业道德标准，为顾客提供“合理、安全、有效”的产品常用的语言是：“所以……”用来解释特征/卖点如何被利用。2019年10月Page：37利益：是指治病、预防和保健等产品使用后给顾客带来什么样的好处。同样，要向顾客解释清楚“疗程”、“禁忌症”和一些药品的“副作用”等问题，在同药理和药性和不违背顾客第一需求的情况下，店员可以根据顾客的病症推荐公司的高毛利品种。常用的语言是“对您而言”将优点转换成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求2019年10月Page：38利益销售法的标准语言是：“因为……所以……对您而言，还可以……”2019年10月Page：39店员在准备进行关联销售时必须要思考的2个问题2019年10月Page：40案例分享2019年10月Page：41聆听的六大要素1.少讲，不打断别人对于病症的描述；2.在轻松的环境下进行交流，消除对方的不安；3.对对方的话题表现出浓厚的兴趣；4.关注对方讲述的关键点；5.不先入为主，过早的下结论；6.对于不清楚的病症进行提问，表示专心；2019年10月Page：42店员:”您好,请问您买哪种感冒药?”顾客:”我本来想买”感冒通”的,可是同事说这药副作用大,刚才我又到旁边药房,那里的店员却说”感康”管用,我也拿不定注意”.店员:”您甭听那边的店员瞎说,感康就是广告打的多,您看我们这的”快感”胶囊,效果好,服用方便,价格又公道”分析思考2019年10月Page：43科学的应对顾客对于所提供药品或非药品的拒绝意见也是一项非常重要的服务技巧。店员在日常服务过程中的每一句话都应该亲切、自然、和蔼，体现对顾客人格和选择权的尊重。处理反对意见的技巧包括缓冲探察答复2019年10月Page：44异议通常是指顾客对药店、产品和服务所表现出来的不关心、误解、怀疑、缺点等首先店员要在短时间内与顾客建立信任，用亲和力感染和影响对方其次在缓冲、探查询问上下功夫，找出差异性和突破口解释疑难，从而给顾客以明确的答复，增强其购买信心。2019年10月Page：45让笑意写在脸上，爱心留在心间，激情展现在销售过程中2019年10月Page：46案例思考分析1.顾客觉得商品价格贵……您对这个商品的价格有看法，那请问您使用过其他哪些同类品种啊？效果怎么样啊？…….是嘛，价格是稍高点（重复顾客的话），您一下子不能接受，那您，您知道它为什么价格高吗？2019年10月Page：47药品价格不同的三种形式1、生产工艺的不同2、品牌营销策略的不同3、有关政策管理的不同2019年10月Page：48答疑技巧：强调产品能给顾客带来的整体利益，功效，特征，淡化局部不足。方便性（使用方便，起效快、功效长）安全性（副作用小）性价比（每日仅花费多少钱，一个疗程仅需多少钱，可以为顾客带来什么样的利益）2019年10月Page：49案例思考：你在一个月前将一瓶大豆异黄酮软胶囊卖给了一位阿姨，今天这位阿姨来到你的门店，向你诉说感觉没有效果，你应怎样回答？2019年10月Page：50自如的成交成交的8个时机；1.顾客突然不在发问时；2.话题集中在某个药品上时；3.不说话若有所思时；4.不断点头时；5.开始注意价钱时；6.开始询问购买数量时；7.关心售后服务；8.不断反复的问同一个问题时；2019年10月Page：51促进顾客尽早成交的常用方法1.请求购买法（假设成交法）2.选择法（二选一法）3.价格优惠法4.扬长避短法5.惜时心理法2019年10月Page：52为了要把握好顾客成交的时机，采用合适的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性问题1.当有成交信号出现时，不要再给顾客看新的药品；2.缩小药品选择的范围（＜3）；3.首先要确定顾客的第一需求，在没有确定顾客的第一需求满足的情况下，不要急于挖掘潜在的需求；4.介绍商品时，在不失专业的前提下语言应通俗易懂。2019年10月Page：53关联销售与服务技巧.问病卖药专业服务确认病症购药指导顾客购药关联销售成交/不成交5秒2512222顾客销售流程2019年10月Page：54关联销售与服务技巧.问病卖药专业服务确认病症顾客购药关联销售成交/不成交5秒2512222送客微笑迎人，热情招呼：您好！需要什么帮助吗？顾客（女）欲购买“洁尔阴”观察顾客您能说说您的具体症状吗？”小便次数增多，要十几次上厕所，还有些疼痛。是否还有腹痛乏力，小便不尽的症状?这是尿路感染，阿奇霉素2盒+泌淋胶囊2盒（疗程销售）螺旋藻保健辅助顾客决定购买阿奇霉素2盒+泌淋胶囊2盒+螺旋藻1瓶和日常注意事项主治+辅助+保健+常备赠送赠品和名片亲切送客如何评判初步门店关联销售成功率1、数据观察：销售明细单品类别分析：品种、交易时间、有无关联用药或疗程用药、关联用药合理性、关联用药效益型（关联重点品种频率）2、现场观察：观察店员销售状态3、两项结合制定培训和演练计划案例演示2019年10月Page：56故事分享最的关联销售故事一个30，0000……2019年10月Page：57做好关联销售的原则先要能到后要能说到最后能做到