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1银行客户经理营销技能培训课程李大志海纳百川,取则行远2银行客户经理营销技能培训课程理论篇银行大客户销售概论3银行客户经理营销技能培训课程一.什么是“大客户”?广义的概念狭义的概念4狭义概念:20/80法则与大客户“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。5%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶区隔的策略最賺錢客戶•維持良好客戶關係•增加客戶貢獻•不許任何客戶流失賠錢客戶•分析客戶潛在貢獻•考慮採退出策略次賺錢客戶•創造能滿足客戶需求的產品與服務•積極提昇客戶等級不賺錢客戶•降低服務成本•採被動策略6三、客户心理需求分析7客户选择供应商的要素售后服务客户关系行业标准品牌供货能力产品性能快速解决价格824681012客户关系（决策层）品牌行业标准售后服务产品性能快速解决方案供货能力价格我司现状业界最佳影响客户采购的因素—模型9建立采购分析图项目描述选项姓名客户本人的姓名职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策层部门客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使用者、评估者态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联系10利益图组织利益职位利益：使用者职位利益：决策者职位利益：执行者个人利益个人利益个人利益11个人需求分析图生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位12影响大客户购买决策的因素购买的重要性与紧迫程度购买金额产品的技术含量客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力销售员的推动力度13招投标营销及大客户开发环境条件产品需求采购成本供货条件技术能力政治法规竞争对手组织条件经营目标内部政策工作程序组织结构决策系统人际条件权力地位同感心说服力工作态度个人条件人格风险取向兴趣爱好进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒合同进入售后服务提高客户忠诚度对公策略对私策略隐性策略政治因素感情因素隐性因素客户分析策略14银行客户经理营销技能培训课程流程篇大客户专业销售流程15银行客户经理营销技能培训课程第一章:客户的采购流程16一、分析客户内部一般的采购流程17大客户采购流程发现需求内部酝酿系统设计评估比较购买承诺安装实施18二.分析内部角色对采购的作用19影响采购的六类客户20分类/特点考虑重点公司内角色经济买家---------总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权技术测量中心或质检部使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家----------业务部或计划部采购部五种买家21三.高层信任是赢的关键理解高层的个人和商业需求用高层的语言与他沟通选择与高层接触的方法带上你的老板……22银行客户经理营销技能培训课程第二章:项目的销售流程23“独孤六剑”第一剑客户分析第二剑建立信任第三剑挖掘需求第四剑呈现价值第五剑赢取承诺第六剑跟进服务24银行客户经理营销技能培训课程第一剑客户分析开始标志锁定目标客户结束标志判断并发现明确的销售机会25大客户资料的收集1.搜集客户资料◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况◆客户的业务情况◆客户所在的行业基本状况等2.竞争对手的资料◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等3.项目的资料◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等4.客户的个人资料◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆喜欢的运动◆喜爱的餐厅和食物◆宠物◆喜欢阅读的书籍◆上次度假的地点和下次休假的计划◆行程◆在机构中的作用◆同事之间的关系◆今年的工作目标◆个人发展计划和志向等26银行客户经理营销技能培训课程第二剑建立信任开始标志判断并发现明确的销售机会结束标志与关键客户建立良好的客户关系27个性风格之自我调整策略驾驭型增加反应性（减少自制力）:要点:不控制感受,主动表达感受方法:1.显示感受2.给予赞赏3.乐于花费时间建立关系4.做简短的社交谈话5.语言及行为表现得较为友善表现型亲切型分析型减少反应性（增加自制力）:要点:控制感受,不表达感受方法:1.少说话2.少热心3.根据事实做决定4.住口并分析5.接受他人的看法减少支配力（支配力）要点:多询问,少告知方法:1.询问他人意见2.协商决定3.注意倾听4.迎合他人需求5.让他人主导增加支配力（支配力）:要点:少询问,多告知方法:1.切中要点2.提供资讯3.表达意见4.根据你的信念行事5.主动交谈28银行客户经理营销技能培训课程第三剑挖掘需求开始标志与关键客户建立约会以上的客户关系结束标志得到客户明确的需求（书面形式）29判断客户采购阶段采购阶段内容关键客户角色发现需求采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出采购申请时，采购进入下一个阶段。发起者内部酝酿发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。决策者采购设计决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题的方案，并通知相关的供应商参与竞争设计者评估比较客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务谈判。评估者购买承诺客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面的合同。决策者安装实施按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开始使用。使用者30银行客户经理营销技能培训课程第四剑呈现价值开始标志得到客户明确的需求（书面形式）结束标志开始商务谈判31步骤方法开始在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。吸引注意力此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。表示感谢在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。意义和价值客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该阐明扼要地介绍。内容简介你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。呈现主体你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故事来证明这些要点总结再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买激励购买此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。32银行客户经理营销技能培训课程第五剑赢取承诺开始标志开始商务谈判结束标志签署协议33银行客户经理营销技能培训课程第六剑跟进服务开始标志签署协议结束标志客户支付全部账款34银行客户经理营销技能培训课程技术篇大客户销售访谈技术35一.如何开发客户的需求几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求36用问问题的方法，了解客户的需求！1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；37问问题的技巧（1）•Who何人•What何物•Where何地•When何時•Why為何•HowTo如何•HowMuch多少5W2H38目的WHY方法Howtodo地点Where数量Howmuch内容What对象Who时间When39第一个WHY1、你问大问题，再问小问题；2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；3、问问题一定要有逻辑性；4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；40第二个WHY1、你的产品能够解决问题；2、一定要与对方的利益挂钩；41问问题的种类(2)开放式问题封闭式问题42开放型问题与封闭型问题开放型问题封闭型问题益处可获得足够资料在对方不察觉的情况下影响谈话让对方相信他自己在主导谈话鼓励对方参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确弊处需要更长时间要求客户的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用的不得当容易自以为是得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人43三个注意点1、问题必须有逻辑性；2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题；3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；44信任合作为基础开放中立型问题取无偏见资料用开放引导型问题挖掘更深信息封闭型问题达到精简方法总结所谈的问题（Say）自我表诉销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！销售顾问：我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采购的？销售顾问：听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么技术、质量等要求？销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是20；30；50，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。45二.SPIN概述SituationQuestion背景问题:挖掘客户现有背景ProblemQuestion难点问题:引导客户认识隐含需求ImplicationQuestion暗示问题:放大客户需求的迫切程度Need-payQuestion需求-效益问题:揭示你的方案对客户的价值46需求回报型问题（N）收集事实、信息及其背景数据情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求47需求回报型问题（N）针对难点、.困难、不满情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求48需求回报型问题（N）针对影响.后果.暗示情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求49需求回报型问题（N）对策对买方难题的价值.重要性或意义情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求50S情况问题内容：寻找有关顾客现状的事实目的：为下面问题的问题打下基础51研究结果表明1.与销售成功不成正相关；2.新手比老手问得多；3.成功人士问得不多，但是有目的；4.问是须小心，不要使顾客感到烦。52SituationQuestionAttention(情况问题的注意事项)1.问有关顾客现状的问题太多；2.问不清与销售有关的问题，即问问题没有核心重点；3.永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走；4.如何倾听