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银行保险销售技巧识别接触激发需求推荐产品拒绝处理销售促成有效销售寻求转介有效销售的标准流程识别接触仪表仪容—专业、大方得体1【第一印象】礼仪礼节—尊敬但不卑微2寻找共同点—从客户感兴趣的话题开口3展示意图—适时的提出自己的观点4表现工作能力—快速准确的办事效率5识别接触◆您好！请问您办理什么业务？◆您好！需要什么服务？我帮您取号。关键话术◆熟悉银行业务流程◆选准服务时机，主动开口◆态度情切，积极主动◆细心观察，客观判断关键技巧◆指引客户取号，关注业务类型◆关注客户手中的各种单证，存折等◆关注客户与柜面人员的谈话内容◆主动询问客户办理的业务操作要点识别接触【客户分类】办理活期存款且闲置金额较大者1办理一年期定存者2办理三年期以上定存或购买国债者3办理其他业务（基金、外汇、人民币理财）4办理转账和缴费业务者5【接触话术】1、大堂、等待区、叫号机旁：⑴您好！请问您办理什么业务？⑵您好！需要我帮您填写单证吗？⑶您好！拿好叫号单了吗？3、理财柜面：⑴您好！您买了什么基金？⑵您好！需要我帮您查询吗？⑶您好！您最近都做了哪些投资？4、自助终端查询机：您查询什么业务？需要我帮忙吗？识别接触识别接触【注意事项】主动出击—时间短，机会稍纵即逝1善于观察—细心的观察有助于你事半功倍2亲切和善—客户就是你的镜子3专业规范—专业规范是取得客户信任的依托4注重形象—第一印象始终是最重要的前提5服务热情—客户的需求才是购买的源动力6激发需求【关键目标】吸引客户关注或留住目标客户【关键动作】话术吸引，激发客户了解产品的欲望【关键技巧】1、寒暄、赞美，营长良好的销售氛围2、按客户的需求分类3、客户信息收集的技巧和能力激发需求你所有的钱都存活期，不觉得可惜吗?你每次都这样转存不觉得麻烦吗？你办了3年的定存，一旦利率上调，就不合算了你买基金，表明你理财意识很强，不过全放在基金里风险很大啊！1234【关键话术】激发需求关注客户的理财习惯，确认客户类别1重点关注偏保守型的客户2先留住客户，再深入挖掘客户的保险需求3收集客户信息，多问少说，不急于推介产品，初步判断客户的购买欲望和能力4若未成交，莫要放弃，留下联系方式和相关信息，日后再找机会。5类型主要人群范围理财特征分析保守型下岗工人；留守家中负责打理资产者；害怕风险者；老年人资金安全度要求高，对保险一开始保持不信任的态度；可以推荐类储蓄类产品—如金满仓类产品。稳健型企业员工、公务员、医生、外来打工者、军人、海归人士对于资金的增值要求较高，同时兼顾资金的安全性，对低风险产品基本可以接受，可尝试固定返还型分红险—财富、永福、幸福、康银。投资型生意人、企业财务、风险意识清晰的金融投资者、海归人士具有丰富的资金使用和理财观念、对各项投资产品及收益情况具有自己判断的能力，服务此类客户，自身的金融知识要十分丰富，产品推介以全面组合为主。如：财富+永福，康银+健康等投机型民间炒股、炒汇、对金融知识缺乏但想发财的人群趋利性很强，以高收益为产品的唯一判断工具，要切入需求点，阐明利害关系，主要推荐投连类自负盈亏的产品。公司客户企业老总、企业财务与银行长期来往，可在贷款方面得到优惠。可借助信贷平台，让其购买金满仓或投连；也可利用放贷，让其购买财富，永福等固定返还型产品，需长期维护的VIP类型客户。客户类型及理财特征分析激发需求客户性格特质及合适应对模式客户类型性格特质应对模式分析型寻求细节者★喜询问具体细节★要求数据、证据★希望有安全保证★理性，服从权威★提供直接证据和证明（但勿多）★讲话准确，速度慢★陈述正反面，不要热情推销★不要逼迫，仓促决策★引用权威驱动型寻求结果者★说话开门见山★不考虑别人感受★喜主导★喜直截了当的回复★言简意赅，直指卖点★反应速度快；需展现专业自信★提出具体方案，供其选择★说话直接联系客户利益温和型寻求和谐者★仔细聆听，但决策缓慢★不喜人际冲突，不善拒绝★语速慢，且富感情★以关心的姿态提出建议并做决定★善用理解、认同及赞美赢得信任表达型寻求刺激者★表达清晰，滔滔不绝★追求开心，善谈★情绪化，重感性★倾听，并适当引导至结论★充满热情及感染力与之沟通★创造良性氛围，满足感性需求★善用故事法，增加煽动性激发需求激发需求【激发需求的简单话术】1、存款客户（活期）:您看您都存活期多可惜啊！存10万一年才500元利息！建议您要做一些理财规划使资金保值增值2、存定期及买国债的客户:现在利息低于通胀，您可以做一些其他的理财产品！您的钱如果不急用，可以做一些我们银行的理财产品！3、基金客户：收益好：基金是比较好的理财产品，但还是有风险，您可以把基金的收益转为其他稳健的理财产品，这样更安全。收益差：基金虽然没有股票风险大，但还是有风险，现在理财产品很多，您可以分散投资，转一部分资金到其他类型的理财产品。4、办理汇款等其他业务还在等号客户：直接递彩页，这是我行代理的一款理财产品，相当不错，您可以了解一下，…….推荐产品【关键目标】唤醒客户购买产品的需求。【关键技巧】观念的沟通和引导。【操作要点】1、围绕客户需求点，进行观念的沟通和引导，白话讲保险；2、“短、平、快”，突出产品特点及优势；3、及时递送宣传资料；4、寻找适合的环境，注重细节：语速、位置等5、适时导入促成。推荐产品【关键话术】★金满仓：这是一款下有保底收益，上不封顶五年期的理财产品！★幸福人生：你存五年钱，到60岁时一次性领本息，但从你交费开始每年都会固定给您一笔钱到60岁。★金B十年：存十年，十五年一次拿掉，收益超过定存，为保证你今后的生活提前做好准备！★金B五年：你存五年钱，每年都有固定返还,返十次，十年的时候一性取出，零存整取攒大钱！推荐产品【注意事项】1、时机、精简的话术、突出的卖点。2、用核心优势和差异化卖点包装产品。3、把产品卖点转化为客户的价值。4、产品资料需要配合讲解。【总结】1、客户关心的不是产品本身，而是产品所带给他的利益和价值；2、言多必失，介绍产品尽量针对客户需求，不要一次给予太多信息，以免衍生其他问题，而淡化客户感兴趣的卖点。拒绝处理拒绝处理流程客户异议先倾听，表示理解和认同，掌握原因澄清客户需求，了解客户期望以假设性的解决，探测客户真实顾虑客户是否接受及时解释并促成拒绝处理【关键目标】解决客户疑虑。【关键技巧】先认同再引导。【操作要点】1、学会做一个好听众，辨识问题2、尽量不要与客户争辩3、不要自己制造新问题4、掌控局面，引领客户【关键话术】1、您说的没错，的确是这样。那您有考虑过是为什么吗？2、其实很多客户以前和您的想法一样，在和我沟通过后他们都改变了自己的看法，我们也可以花点时间沟通一下好吗？3、您看您的想法我可以这么理解吗?.....拒绝处理【拒绝处理简单话术】1、我年龄大了，不需要保险。那你可以给孩子买，我们银行有很多和您一样的客户是给孩子买的，而且给孩子买，领的时间长、收益多！2、那分红是多少啊？分红是根据保监会的规定，把公司盈利的70%拿来分红的，按往年的数据，每年的分红客户都很满意的。3、时间太长了时间长，您领的时间也长，那收益就更多啊！4、已经买过保险了，不需要了那你的保险观念很强啊！那你买的是什么产品啊？（从已购买的产品入手，找出缺口，然后用相应的产品补充）5、这是保险啊？我不买！保险都是骗人的！一、您现在这样认为是很正常的，但我相信，如果您了解了这款产品后一定会改变您的想法的。二、我理解您的想法，请问您为什么这样说呢？（了解真实情况）【拒绝处理简单话术】6、是不是真的能保本？当然了，合同里都白纸黑字写着呢！7、我再考虑考虑你是在考虑买多少还是考虑给谁买？其实都一样！你无非就是换了个存钱的方式而已。而且今天你如果有什么问题，我现在就可以给你解决，你还要考虑什么呢？8、保险的收益太低了其他的理财产品收益是不错，同时风险也一样不低，我们在做高风险的理财的同时也需要稳健的理财，你说是吧！9、买了保险，要用钱的时候拿不出来！其实您只是用闲钱来买，一方面是强制储蓄—就像社保一样，另外即使真的急用钱，这份保单还有保单贷款的功能，可以解一时只需！10、我买过了，说的时候分红高，实际拿到手分红太低！分红产品前几年的收益确实不高，因为基数太少，这类产品的收益主要是体现在时间上，因为复利是需要时间的叠加才能看出效果的.拒绝处理【总结】1、销售最大的障碍还是自己。恐惧和惰性会让我们丢失很多销售的机会。2、客户提出拒绝及顾虑的时候，代表他有参与销售过程，对产品提出异议，表示客户关心你推荐的产品，只要处理得当，有助于成交。【注意事项】1、面对拒绝，要以自信从容的态度面对，细心倾听，澄清客户真实的动机及原因，再进行解释2、解释时不要以对立的立场，而是要与客户站在同一个角度，表达理解、认同，并适当的赞美客户的想法！有必要的时候可以询问客户的意见。拒绝处理销售促成【关键目标】完成销售动作。【关键技巧】填单、交费。销售促成流程探询客户想法，侦测购买信号获得认可，总结客户所能获得的利益以客户利益导向为理由，进行促成以具体动作促成，迫使客户提出顾虑销售促成【操作要点】1、多次促成2、把握促成时机，迅速促成3、识别客户的购买信号4、学会帮客户拿主意5、对不同的客户用不同的方法【注意事项】1、促成时，用建议或提问的方式，获取信息2、从客户的反馈中获得客户潜在的想法3、每次问一个问题，莫贪多4、观察客户的购买信号，以具体的方法促成销售促成【促成时机】1、客户仔细阅读宣传资料或建议书时2、客户询问红利领取方式时3、客户询问退保及保全的问题时4、客户询问有关公司细节的问题时5、客户询问办理细节时6、客户询问他人办理情况时7、客户对你的讲解表示赞同时【关键话术】1、很多人都办了，你看你选择5万还是10万的2、请把身份证给我，我帮你到柜台办理3、请你在这里签字，其他的我来处理4、你是转账还是现在拉卡激发需求识别接触销售场景办理活期存款的客户（30岁女性）理财经理：您好，女士！您是办理什么业务？请在这里拿号！客户：我存点钱。理财经理：我帮你叫个号吧。（衔接动作，拿过客户的存折，观察账户金额）我看你很多余额都存活期的啊？客户：这是我的工资卡，平常开支用的。理财经理：你这么多钱都存活期多可惜啊！一年才**元钱利息！客户：是吗？才这么少啊？理财经理：存活期真的不划算，现在有很多稳健的理财产品，比活期好多了！（观察客户反应）客户：是什么产品啊？别又是保险啊！我已经买过了！理财经理：那你的保险意识太强了！这款产品我想你一定会感兴趣的。因为这款产品不但有固定保底收益，还有很高的浮动收益，同时还兼顾了保障呢！卖的非常好！现在行里都已经开始限量销售了！拒绝处理产品推荐客户：有这么好的产品？理财经理：当然了！我们这款产品最大的亮点就是用固定收益保本，然后用浮动的收益来赚钱。（开始详细讲解产品）客户：时间太长了吧？理财经理：时间长，拿的才更多啊！而且你才交10年，又不长，拿钱要拿终身，你不会是嫌拿钱的时间太长了吧？销售场景销售促成理财经理：你看你准备一年存5万还是3万？我帮你把手续办好吧！客户：存的太多了吧！理财经理：存多少其实是根据你自己的情况而定的，像您这样的成功人士，存5万是比较合适的，这是跟你今后的利益有关的，你在这边签个字，其他的我来帮你办理。销售场景在等待区的客户（40岁男性）激发需求识别接触理财经理：您好，先生！您是办理什么业务？拿号了吗？客户：拿了，我存点钱。理财经理：存定期还是活期啊？客户：定期理财经理：你存多少？如果是大额的话我可以帮你优先办理客户：存3万，一年定期理财经理：哦！那我来帮你办理，请跟我来。（引导至理财室）理财经理：其实很多人存定期都觉得不划算的！客户：那怎么办？先放着算了。理财经理：那你这笔钱还有其他打算吗？，现在有很多稳健的理财产品，比存定期好多了！（观察客户反应）销售场景拒绝处理产品推荐客户：那你这边有什么好的理财产品？理财经理：当然有了！你看这个产品（递上产品彩页或资料），我们这款产品最大的亮点就是用固定收益保本，然后用浮动的收益来赚钱。（开始详细讲解产品）客户：哦，这是保险吧？理财经理：是的，你不会对保险有什么看法吧？现在人们的观念都转变了