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员工手册保定市诚和信食品有限公司企管部——员工培训系列销售拜访篇第１页如何做好销售拜访培训的要求第２页通讯设备静音双向互动的学习一份好心情课程大纲客户拜访对象客户拜访目的客户拜访的过程做好客户拜访对业务员的素质要求业务员的时间安排技巧第３页拜访的对象第４页－经销商－终端客户拜访的目的－销售我司的产品－市场维护－建立客情关系－信息收集－指导客户第５页小组讨论：第６页客户拜访分为几个步骤？客户拜访前我们要做什么工作？拜访的过程拜访前第７页拜访中拜访后分析与总结有目的沟通精心准备拜访的过程－－－拜访前第8页拜访前第一阶段——明确销售目标将公司在该区域的销售目标分解成阶段性目标，并制定相应的销售计划，然后按照计划去销售；每次拜访，都要明白，自己拜访客户的目的是什么？如何去做，怎样才能达到目的；（向客户推荐现有产品中尚未销售的产品；介绍新产品；要求订货量或品种等．）（分析根据不同的目的有什么不一样的计划和准备工作，举例说明，或提问）第9页１、掌握公司销售政策＊了解公司的销售政策＊价格政策和促销政策（尤其是政策发生改变时的改变后的详细内容）＊了解新产品政策＊了解新产品的特点及资料；（分析从何处渠道了解以上的相关信息）第10页拜访前第二阶段——根拜访目的进行资料收集２、掌握公司产品及业务情况＊公司主销产品．赢利产品．滞销产品，分别占客户总销售额的比例；＊产品销给了哪些客户；＊产品好销售，是什么原因；产品不好销售，又是什么原因；＊尤其要关注能给公司带来较好利润的产品；（优化产品）＊公司的供货状况，＊服务能力（分析从何处渠道了解以上的相关信息）第１1页３、详细分析客户资料＊回顾与反思客户的业务往来上级指令是否按要求落实了未完成的任务是否跟踪处理了对客户的承诺是否兑现了＊了解客户相关信息近期客户的进货量，明白还有的库存量；弄清客户与我司合作在产品上的忠诚度；近期客户在哪些方面有变化；第１2页４、掌握相关的专业知识＊产品知识：其基础是有cp专业知识，及产品应用领域；各行业的产品对原料的要求等．＊销售技巧：第１3页拜访前第三阶段——明确拜访计划＊计划／安排好一周的工作（尤其是拜访路线）＊业务工作是连续的，每次的客户拜访是前次客户拜访的延续，又是下次拜访的起点。要合理安排拜访路线，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率．（在此环节可安排一个演练，每一个小组根据讲师给予的信息写一份拜访计划）第１4页＊整理好个人形象销售同事要明白，你的个人形象代表了公司的形象及公司产品形象、品牌形象个人形象：介绍、握手、名片、着装（衬衫／领带／鞋／袜子）＊带全必备的销售工具销售工具包括：产品说明书，企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、笔、报价单、地图等。拜访前第四阶段——出发前的准备第１5页第16页拜访的过程－－－拜访中拜访中—客户沟通＊经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系，销售实践证明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决＊介绍公司信息：向客户介绍公司情况，最近动态，描述公司的发展前景＊介绍销售信息＊向客户介绍公司在某些区域销售较好的产品，介绍成功的经验（销售经验）第17页拜访中—有效的沟通＊表明想听：听是为了理解，而不是反驳；保持视线的接触＊听事实和感觉，意见＊关注：倾听客户的需要＊耐心：给予客户足够的时间去表达，不要争吵和批评第18页拜访中—收集相关资料＊基本信息了解经销商同行业客户资料经营状况，客户群，产品的档次，信誉，经济实力了解竞争对手的渠道．价格．产品（种类．品质）促销办法及市场占有率＊各行业的发展近期客户又提出了哪些新的要求；尤其是新产品开发对原料的要求；行业里又有哪些新的客户，倒闭了哪些客户，哪些客户惨淡经营；＊库存状况存放我司产品的环境；产品破损状况及原因．拜访中—客户指导＊顾问多给客户出主意，想办法，做客户生意场上的参谋；＊服务服务的本质是帮客户（够买者）解决问题（困难）；要有服务于客户的心态；结合公司的资源，帮客户解决生意过程中出现的实际问题；第19页拜访中—技巧／技能＊计划与判断能力＊沟通能力＊时间管理与控制能力，对变化的快速感知与应对能力（熟能生巧）第２0页终端客户中最难让你沟通的类型？你有什么好的办法与之沟通？拜访中—处理客户投诉＊辨别客户投诉的实质；（公司．客户）＊真诚的接受客户的意见；＊迅速的将处理结果反馈给客户；＊策略的表达反对意见；第２1页拜访中—告辞＊交易成功后的离开用亲切，自然的举止感谢客户的购买，妥善处理任何关于送货和支付问题，并保证任何问题都能得到回答以及确保订货能及时送到。在此期间可能犯的最大的错误是：应该告辞时却一味滞留和不停地宣讲．应尽可能快的，自然地离开。＊交易失败后的离开并非每一次的拜访，每一种产品都能满足每一位客户的需要；有时候交易没有达成，并没有什么大不了的；努力在告辞离开时保持一种对自己和公司有利的形象；应保持礼貌、友善的态度，让客户觉得可信赖和忠诚的，使客户不会感到因接待自己浪费了时间，而是获得了一些对日后购买有益的信息；第２2页第２3页拜访的过程－－－拜访后拜访后—总结与分析＊写市场报告每跑完一次市场必须写出此次拜访的所见所闻，尤其是所想（解决市场问题的具体方法／建议）；阶段性的总结销售目标完成情况及计划执行情况；记录与客户谈到的事件，描述客户现状，并列出完成事件的计划；写市场报告的原则：容易理解、容易记住和追溯、逻辑清晰写市场报告的要求、结构合理、表达清楚准确、完整、简洁、有说服力、利用数字第24页＊落实客户承诺答应客户的事，按易到难尽快处理，并告知客户结果；一时难以完成的，告诉客户你的计划及难处，争取客户的谅解；＊评估拜访绩效每次出差，对于公司来讲，是有费用支出的，要养成尽量为公司节约的习惯，做任何事，要有投入与产出比较的成本意识；对照拜访目的和实际结果，分析目的是否达成；没有达成，分析为什么，如何改进才能达到目的；第25页＊对于未能达成目的的客户打电话给相关联系人，向他付出时间接待了自己而表示感谢；询问客户，未达成目的的真正原因，判断为什么没成功；（仔细分析拜访过程，并判断自己什么地方做错了而令人烦恼．这种自我批评性的分析往往可以发现一些隐情，及时改正，将在未来获得销售成功．）（通常，恳切、真诚的询问能使客户吐露真情，并有机会在日后进行再次拜访．）第２6页拜访过程的总结终端客户拜访流程1.寻找客户2.预约拜访3.了解客户组织架构4.找出关键人物5.了解关键人物的背景．偏好．性格．资历等6.有针对性的对关键人物公关7.产品示范7.找出和处理不成交理由8.成交（合同）9.售后服务10.收集竞争对手的信息第27页做好客户拜访对业务人员的素质要求第28页－业务人员必须具备的素质要求－销售人员的时间管理－具体到日常生活的事件业务人员需具备的素养思想意识：要有强烈的成功意识，不要害怕挫折，在销售时经常会有冷脸和困难，不能被吓倒，要寻找方法积极主动：多跑市场，多了解市场，多进行自我学习；主动与客户、上司沟通良好心态：好甘于做小事，从基层做起，只有当好“有心人”，善于发现客户和市场的要求，自动自发的完在自已的工作，就能做好事成本意识：花最少的资源换取利润的最大化服务意识：客户接受了我们的服务，才有了我们的生存发展成功的销售员成功在哪些地方？公司对基层销售员的要求是什么？第29页销售人员时间管理＊写下每日．每周需完成的工作事项，看看能力范围内哪些工作是可行的；＊将工作以重要性次序排列及处理，先做最具成本效益的工作；＊每日更新工作项目，定期检讨工作效率及目标，使计划能按部就班的完成；＊要做的就马上去做，不要为自己找借口以延迟事件的进度；＊量力而为，估计自己要多久时间才能完成一份工作，以及是否需要其他人的帮助．第３0页具体到日常生活的事件第３1页事件带来的好处良好的健康状况有效率工作的保障较高的安全意识有效率工作的保障积极工作态度和良好心态提高工作效率出差线路合理设计，不走回头路减少途中浪费时间８０％的时间花在２０％重要客户上２０％重要客户带来８０％的销售避免随意承诺，学会说不可以减少紧急但不重要的活动拜访客户前须电话预约避免等候或不得不再次拜访充分利用电话与客户．你的主管沟通最省时间和最经济的沟通方法随身携带交通地图减少迷路耽误的时间定期整理文件夹或删除电脑中的无用档案减少寻找所需文件的时间随身携带记录本记录，避免随手记小纸条减少事后回忆的时间和到处寻找小纸条业务报告当天完成，不写回忆录减少事后回忆的时间，避免遗漏将最重要的拜访安排在上午上午精力充沛，办事效率高电话交谈，简单扼要，主动要求停止避免与工作无关的闲聊长途出差出发和返回时间定在８点以前和１７：００点以后增加有效工作时间第３2页课程回顾－我们今天主要学了什么？－你印象最深刻是哪一点？－你有什么心得，愿与我们分享吗？第33页ＥＮＤ第34页