银行大堂经理-客服与主动营销技巧

大堂经理客服与主动营销技巧第一单元银行服务与营销的挑战招商银行信用卡成功的结论：1.强强联合2.细分目标3.精细运营4.分品牌运作银行品牌/服务123让客户首先想到你！客户的期望发生了什么变化？耐性差宽容少需求高希望付出更少，得到更好-每一次服务过程都是愉快的旅程“这次服务让我感觉很舒服，感觉很好”“增强客户体验,塑造客户感知”头脑风暴：银行员工最重要的素质是什么?卓越的客户服务意识！银行未来核心竞争力是什么？还是服务!!!服务!!服务!人第二单元大堂经理角色定位及其工作流程大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着银行的形象。中国银行大堂经理角色定位大堂经理角色定位角色需要的素质服务规范工作流程迎宾员具亲和力引导+引领咨询员业务熟悉，能够识别客户需求微笑+耐心交警现场管理水平有序+关怀营销员客户心理会说不如会问服务监督员懂得卓越服务标准观察+改善方案客户出气筒懂得舒缓客户情绪与自我情绪管理换位思考+快速解决客户问题代表“银行”品牌形象亲和力代表“CEO”快速帮助客户解决问题负起责任来大堂经理在营业厅团队中的位置网点负责人柜员客户经理大堂经理顾客保安引见回馈交叉销售客户分流汇报指导咨询指导清洁2、工作流程工作流程关键点营业前工作准备个人工前准备营业环境准备业务资料准备营业中工作内容分为客户服务、营业环境维护、应对突发事件和服务补救营业后工作小结记录和整理客户意见，当日工作情况，确定次日工作重点迎接客户识别客户引导客户服务客户送别客户营业环境维护应对突发事件和服务补救客户服务技巧建议:大堂经理专用工作夹1.网点客户经理名片(网点服务名片)2.自助设备使用指南3.客户需填写的空白凭条4.凭条填写样本5.最新业务推介宣传单6.大堂经理使用的管理表格7.客户办理业务需要身份证或者本人亲自办理的业务说明和分类及收费说明第三单元优质客户服务2、硬件/服务3、流程4、服务人员1、营业厅定位客户服务金三角理论营业厅服务营销中心品牌与产品宣传中心客户关系维系中心中间业务推广中心理财体验中心信息采集中心1、先了解总行对未来营业厅的定位1.被动服务向差异化、个性化主动服务转变2.员工向客户理财顾问/服务专家转变3.坐商向走出去，请进来转变由此产生的转变2、硬件、环境定位越来越多的银行采用零售理念来获取更多的销售机会通过设计，影响客户，使其：–很愉快地接受营销或服务–花时间浏览并研究银行的服务–花时间和销售人员谈话–花更多钱–愿意再次上门客户空间的重新设计•通过大厅布局来控制客户的流向和行动，鼓励客户浏览产品陈列•利用客户的等待时间，建立关注感分区服务的目的–提供尊贵服务–控制交易速度客户空间设计•软区–柔和的灯光、舒适的家具，让客人减缓步伐，鼓励他们参观浏览–更多地陈列产品–面对面接触，提供信用卡、个人贷款、挂失等业务–更私密的空间，复杂交易，如贷款、理财等等案例1：招商银行深圳样板营业厅案例2：花旗银行营业厅服务细节结论零距离安全隐私主动营销客户感知3、软件/流程营业厅定位跳出来看客户需求:接触点理论服务圈停车到门口进营业厅咨询台等候号看号码单候坐/闲逛柜台席复印/填单/证件/签字/付钱业务台席/找钱/接受推销走出导购取车门口目的步驟語言肌体动作切勿如何给客人欢迎的感觉服务大使主动上前与客人打招呼询问对方的需求然后指示他到适当的台位0900-1200说早上好,有什么可以帮到您？1200–1800說下午好，有什么可以帮到您？微笑点头眼神接触15度鞠躬提醒精神打量客人敷衍态度与同事在闲谈说笑讲私人电话邀请客人到自己的台位例句：早上好！先生，请到这边来，有什么可以帮到您?站立用欢迎手势指示客人來你的台位说下一位询问客人姓氏快速办理业务进行交叉销售识别引导客户例句：先生，我是XXX，请问貴姓？请问有什么可以幫到您？眼神接触了解客户需求后派发宣传单供客人阅读說：叫什么名？有什么事呀？花旗银行的标准4、服务的人营业厅定位“人”带来的挑战•个人情绪化•投诉和纠纷难以处理•抽屉里的“超级标准”•顾客不是标准化•顾客超长等候削弱营销吸引力•100-1=？•100+1=？客户感知到的服务类型第一种：冰冷型第二种：工厂型第三种：友好动物园型第四种：优质服务优质服务――完美每一个细节的结果黄金法则想要客户怎样对待你你就怎样去对待客户白金法则客户希望你怎么对待他你就怎么对待他优质客户服务的两个重要理念第四单元沟通与亲和力塑造礼节•接、递物品（双手／不抛、摔／物品正对客户／尖端不可指向对方）•引领（客户左前方，转弯伸手示意）•行礼（点头礼／欠身礼／鞠躬礼）握手的礼节顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先与多人握手:先同性后异性、先长辈后晚辈、先职位高者后职位低者、先已婚者后未婚者时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度不可有的握手方式：击剑式握手死鱼式握手手扣手式握手虎钳式握手摇晃的握手握手的忌讳:左手戴手套不专心坐着握手持久握手“度”“假笑”总比没有“笑”好“假笑”习惯了，再加上感情关于职业微笑目光交流向客户表达关注和欢迎！让客户感受亲情和尊重！模拟1：充满亲切感的眼神模拟2：眼神含笑习惯表达：“这是银行的规定”专业表达“人民银行目前确实是这样规定的···现在这种情况，肯定给您造成了不必要的麻烦，实在很抱歉，要不您．．．．．．”服务过程中的语言表达技巧赞美客户•寻找“赞美点”•说出来让对方听到•发自内心年轻男人中年男人女人1性格努力过程外形2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品位5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8异性朋友信用智慧服务亲和力提升的“三管其下”1、抓“一头一尾”2、“写实制度”姓名坐姿站姿主动迎客服务用语唱收唱给当面清点主动营销双手递接微笑做一安二三解释使用标准：每天不定时检查/一天检查最少2次结果：当班结束后公布（有相应的奖惩措施）“让客户参与监督”“让员工愉快接受”3、与客户互动第五单元现场管理1、客户分流与安抚大分流-整体分流/不同时间段分流长远战略：客户教育3步走（教-确认-提供资料）小分流-关注客户心态与感受-降低期望/提供便利柜台分流技巧：接一安二招呼三／温馨提示牌低峰期与客户进行深度沟通，了解客户需求，增加交叉销售的机会锦囊案例：招商银行牺牲满意度，教育客户使用电子渠道与自助渠道２、关注重点客户３、环境与设备维护管理需要标准化标准需要表格化表格用来管细节理念要点问题客户类型1、情绪易变型客户（1）自我情绪管理较差（2）控制能力弱2、刻薄型客户（1）发泄心中的不满（2）自卑感/需要被关注3、疑心型客户（1）不相信服务人员（2）希望有证据的说服4、挑剔型客户（1）易受第一印象影响（2）希望获得优惠或者礼物安慰关心事实行动•先处理心情再处理事情(义正词“婉”\理直气“和”)客户抱怨与投诉处理技巧•及时跟进•让客户体面下台阶•易人、易地、易时处理原则•在无法改变结果的情况下改变客户的感受５、客户意见处理对顾客意见的有效回复1.对于留言的回复，写给谁看？2.时限的承诺3.回复通知方式4.如何确保不“遗失”5.对当事人的处理6.登记制度应付交差标准化个性化☆☆☆☆案例：中国移动营业厅典型投诉问题处理过程上墙公布案例：客户意见回复技巧热情礼貌问好(确认客户身份)身份告之陈述回访事件关注客户反应给予客户建议感谢客户完美的结束电话6、会议管理与主持案例：花旗银行营业厅会议模式案例：花旗银行营业厅会议模式•班会管理（晨会/班后会/周会/例会）需要达成目标（目的）需要有议题（解决什么问题）需要高效（10-15分钟）需要首尾呼应需要有流程和会议准备早会：激励会，不发布负面消息，让员工轮流组织和主持会议。班后会：总结会，让员工自己提出问题，让员工自己提出改善计划。不开疲劳会！成功会议原则第六单元理财产品营销技巧银行销售的四个等级被动服务接受询问/转帐/余额查询柜员眼睛里只有自己的产品推销员为客户提供方案理财规划师合作伙伴关系伙伴关系销售1.收集有效信息（案例：花旗客户档案）2.识别有价值客户3.客户喜欢的沟通方式4.客户性格类型分析5.客户理财动机与心理6.满足客户的期望一、客户分析2、识别有价值客户（案例分析）3、“客户喜欢的沟通方式”需要明确几个方面1)让客户与你的沟通养成习惯2)频率共振4、客户四种性格类型分析5、客户理财动机与心理(互动)保本基本收益预期收益心理满足客户理财消费心理分析-1客户类型消费心理对应营销技巧女性客户相对缺乏理性容易受环境影响单身贵族服务要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，享受更好的服务。冷静而客观。他们更相信专家。与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。老年客户经济自主自立态度谨慎（街道、社区）居民投资心理安全心理便利心理品牌心理客户理财消费心理分-2客户类型消费心理对应营销技巧老板一族（1）炫耀心理（2）要“面子”心理（3）富不外露的心理（4）理财心理企业家（1）追求品味（2）理性理财工薪族（1）新潮型（2）理性型生意人（1）快捷（2）理性理财知识分子、专家a．个性化追求b．私密性c．身份属性追求d．自我价值追求e．自尊性的体现６、满足客户的期望•受欢迎的期望•被尊重的期望•及时服务的期望•有序服务的期望•被称赞的期望•被记住的期望产品独特的关键卖点该卖点针对的客户类型二、用产品卖点打动客户三、几个理财工具1.理财金字塔2.黄金理财比率3.72法则4.富兰克林工作法理财金字塔股票股票型基金货币型基金债券教育基金银行存款、人寿保险风险管理20%投资理财30%生活支出50%黄金理财比率“72”定律经验法则72除上该年利率，就可以概略算出投资变成2倍得时间72/2.25=32，大约是32年72/1.80=40，大约是40年“富兰克林”对比法优点缺点竞争对手产品自己银行产品1.专业术语口语化四、销售对话5.过程中让客户感受到尊敬4.遭到拒绝后的下台词3.有效提问-建立客户互动关系2.话题“切入点”是关键1、营造良好沟通氛围2、有效提问引爆需求3、有效介绍业务4、处理异议5、建议行动6、感谢客户并结束对话五、现场销售的6步成诗1、营造良好沟通氛围2、有效提问引爆客户需求让客户成为主角问到客户的“痛”3、有效介绍产品避免“背”专业知识给客户“听”关键技巧：FABE法则介绍产品的FABE法则产品名称Feature产品特色/特点Advantage最大优点Benefit产品优点带来的好处(利益）Evidence案例证明（示范）4、处理客户异议1．沉默型-设计封闭式问题2．借口型-认同客户借口，探询原因3．批评型-认同客户批评，采用对比4．问题型-详细解答客户问题5．怀疑型-数据和案例说话5、建议行动建议客户下决定的技巧-让客户听到钱袋子的声音主动提出交易指导客户做出购买决定（假设成交法/请求成交法/选择法/利益说明法/机会不再法/激励法/起死回生法）6、感谢客户结束对话感谢客户信任请求客户转介再一次感谢客户工作就是快乐快乐源自内心