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第三节客户分析首次接待和客户跟踪后很有必要对客户进行更进一步的分析，准确地抓住了客户的脉搏，你的正式推销已经成功一半。•一、客户的个人档案力求全面，要善于从客户的只言片语终了解此方面的内容，但切记勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则会引致厌烦。•二、客户的一般需求即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好地推介楼盘的基本质素，但如果你的房子连起码的需求都不能予以满足，你的推销就毫无必要。•三、客户的特殊需求每个客户对房子都可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。•四、客户的优先需求再客户的特殊需求中，有些使应优先对待的，有时满足了这一点之后，客户眼中对其它因素的考虑便不再重要，可使我们的推销事半功倍。第四节赢得信赖•对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，使客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖使推销成功的基础；同样，即便使微乎其微的不可信的因素亦会对推销产生致命的影响，其中你个人品格和风度是其中的关键。一、仪容和品格•在《初级篇》中，我们已讲述了有关此方面作为售楼员的行为规范和基本准则，客户在分析你的可信程度时很少去看你的外表和言行，而是通过你每一个举动来观察，你是否诚实，是否真正为他的利益着想。•二、赢得信赖的其他技巧•（1）把握分寸在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻就会把你得话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始得话很有分寸感，很可信，下面得话循序渐进就比较容易令人接受了。•（2）时刻表示对“老板”得忠诚永远都不要在客户面前发自己公司和同事得牢骚，这样只能摧毁客户对你公司得信赖，时刻牢记你对公司得忠诚可以使客户受到鼓舞，对你得房子也就产生了一定得信任，售楼员销售得不仅仅是房子，同时销售着公司得声誉。•（3）质量保证利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位得信誉对质量宣传很有帮助，“去年得物管优秀大厦”“本楼盘得承建商时著名得华西公司，得到鲁班奖”之类得话语和文件展示很有必要，但要切合实际。•（4）榜样得力量你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”得方式讲出来，这类参照物必须是在社会层次和消费层次与客户相近的人，如果是客户认识得可靠的人效果会更佳。同时，那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。•（5）讲一个故事要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号，户型朝向、大小和具体细节。如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增强可信度，有时一旦故事的局部被发现是真实的，听故事的人往往会相信全部。要充分注意语气的运用，兴奋和惋惜要适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但故事的主角可能示听者认识或可以找到的人时便要千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。•（6）让旁听者说话第三者的观点亦是一种榜样的力量，例如“这位王先生买了606号房，您不妨听听他的看法。”第五节提供“满足”有针对性地推销自己的楼盘，可用的策略方法多种多样，应首先掌握好最基本的策略，然后因人而异，采用各种技巧向客户提供满意的因素，从而为排除障碍和最终成交作好准备。一、正式推销的基本策略1、推销不是打仗要力争做客户的朋友而不是敌人，揭穿客户的错误只能激起他的对立情绪，“早晚您会被我说服！”这类话绝不能出口，推销时绝不可以与客户争论，切记你时在帮助客户解决问题，而不是打仗，时刻都要保持和谐友好的气氛。•（2）控制洽谈方向客户有时会突然大谈与买房子无关的事情，明显跑题和走神了，这时，售楼员应耐心听下去，并设法用各种方式恰倒好处地印证客户的观点，最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断。强行拉回话题是不明智的。•（3）善于找出客户的潜在需求耐心地洗耳恭听不代表闭口不言，允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在，但也要保持实际的支配地位，不可使洽谈方向失去控制。二、诱购目前大多数楼宇销售的现状使买主市场日趋升温，推销本身就是启发和诱导的过程，诚实诱购是一种高超的推销手段，它是一种精彩的推销表演，能使客户的兴趣和注意力得以高度集中，而这要求售楼员必须要有高超的演技，能激发客户的全身心参观与意识。1、利用语言描述——演戏（1）剧情举例——“您自己想想看……”喜庆场面、温馨场面、浪漫场面、尊贵场面、舒适场面、越来越健壮的场面、炫耀的场面、老父亲的欣慰、等到您儿子了大学您两年后赚了一个亿、要是住在别人的地方、这地方安全得连条狗都进不来、难道您不希望这样吗？！（2）不适合演戏的两个原则你根本没有做演员的天份这一套客户根本就不喜欢2、利用客户的视觉正所谓眼见为实，楼盘的样板房和示范单位能让客户对未来的环境产生有观感觉，而销售员应善于利用现在的可视形象使客户产生美妙的联想。（1）利用视觉的原则售楼员必须绝对赏识自己的房子；让客户亲自参与；不要停留在一个地方太久，但也适当重复优势所在；不断启发诱导，帮助客户想象。（2）可以利用的可视形象•售楼处的外观、布置•紧张高效的地盘施工•良好的购买氛围•有助我方的附近参照物•售楼书和模型•售楼员自身形象•售楼员的收藏的有关事例图片及资料•售楼员自己绘制的参照图表及其它物品•竞争对手的有利我方的有关资料•样板房和示范单位三、随机应变客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利于推销的异常情况，逼使你改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的职责、抱怨、漫骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质去面对客户吧！1、缓和气氛在多数情况下，客户的说法多少都有些道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远不要针锋相对，适合承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于观察客户中不丢面子的情况下讲明任何总是的原因。2、接受意见并迅速行动的原则对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压制。3、反击污蔑不实之词有这样一种客户——他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至走极端。对于这样的客户，你必须控制住；花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。您的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。”——客户并没有错，那个第三者才是胡说八道的混蛋。4、学会拖延向客户提出更深一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个问题反应和问话都有勉强做出回应，学会适当的拖延、把问题细化是聪明的有时客户对某个因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细化的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我一个人的感觉。”同时，我种策略亦为你赢得了动脑筋的时间。5、转变话题在一般需求和优先需求都已经到满足后，有些客户会在一些无关大局的总是上喋喋不休，而这些要求又无法得以满足，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。6、及时撤退也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羔羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常会碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上，无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，再寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退必须做到的。7、排除外部干扰有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素都会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因这客户可能已难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方式把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无意义，这就要求你准确作出判断，是约个时间再谈。8、适应客户的言行习惯“我昨天晚上跟我太太吵了一架，这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张惶失错，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房都这么好，你让我们怎么挑？”有些客户天生喜欢开玩笑，有时客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你大为提高。总之，你要做的就是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，想念大家能做到这一点。第六節打敗競爭對手完全沒有競爭對手的情況是很少見的，俗語說，彼消我長，如果不能打敗競爭對手，客戶就不太可能買你的房子，說不定你的客戶已了購買其他樓盤的傾向、到你的售樓處來只不過是為了找到下決心的進一步而已。打敗競爭對手的前提就是了解競爭對手，在“初級篇”中我們已經講述了市場調查的重要性及周邊同類物業的調查內容和客戶，同時本篇第一章亦對客戶的購買動機進行了講解，在此基礎上，這裏我們介紹幾種常見的技巧，同時提醒大家，那種各賣各的房子，井水不犯河水的觀點是絕對要拋棄的，對每一種競爭因素都應高度重視，知己知彼才可百戰不殆。一、回避與讚揚通常情況下，聰明的售樓員一般不主動提及有無竟爭對手的事，以免讓客戶知曉他們本不瞭解的事，但由於房子是大宗商品，影響購買決定的各種因素相當複雜，尤其是第一次置業的客戶無論你的條件多麼優越，他都有可能貨比三家再作決定，因此以下原則應掌握：1、不要指責客戶的偏愛2、探明競爭對手在客戶心目中的地位3、找出客戶的個人因素和真正的購買動機4、勇於承認對手的長處5、留下電話或主動引導客戶去競爭對手那裏“貨比三家”二、播下懷疑的種子有針對性地將道聼塗説的事情講給客戶聽，讓這粒懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶再也不可能回頭，同時對於那些比較熟悉的客戶，你直截了當地痛擊競爭對手訴致命弱點會更有效，這一方面的技巧在下面我們會予以介紹。三、不要主動攻擊對手絕對回避競爭對手是不可能的，但主動進攻、貿然出擊也會在客戶心目中造成以下後果。1、你的競爭對手非常厲害難以戰勝2、你和你旁邊的房子都不怎麼樣3、哪個樓盤究竟怎麼樣？我是不是該再去看看4、你這售樓員缺乏以靜制動，有針對性地分析客觀事實的能力四、客觀比較利用已掌握的競爭對手的資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則用這種赤膊上陣的做法也很有效。具體的做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的綜合質素分別成行列在一張表上，占上風的上方判得分，發最後得分的高低判定雙方的優劣。但如果客戶已有朋友買過競爭對手的房子，就千萬不可批評那位朋友的鑒賞力，必須以適當的褒揚技巧予以處理。五、避重就輕這種戰術作為客觀比較和以褒代貶技巧的補充，作為綜合質素確實比不過競爭對手時的一種有效手段。你要做的就是忽略競爭對手的綜合質素不談，而大談一些看上去無關痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、最想要卻沒有的東西。第五章排除障礙让所有客户百分之百满意的房子不可能存在，“我们回家在研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户