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销售与服务技巧生活中人人都是推销员乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录：1.平均每天销售6辆车；2.最多一天销售18辆车；3.一个月最多销售174辆车；4.一年最多销售1425辆车；5.在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车。赵本山《卖拐》推销之术第一章推销概述1.1什么是推销企业或推销人员在市场需求导向和经营观念指导下，运用各种有效推销技术和技巧，主动向潜在顾客介绍产品和服务，激发顾客的需求欲望，并说服其购买或接受服务，从而满足顾客需求并实现企业和个人营销活动过程。推销的基本任务是说服一种互利互惠的活动一个过程以服务为宗旨推销的三要素和基本特征推销人员推销对象推销产品推销行为具有主动性推销对象具有多样性推销过程具有互动性推销目的具有双重性1.2推销基本原理营销与推销推销在营销活动中的位置营销观念与推销活动人员推销与广告宣传推销模式爱达AIDA模式迪伯达DIPADA模式埃德帕IDEPA模式吉姆GEM模式1.3以推销为职业市场需要优秀推销人员推销是伟大的职业丰厚的经济收入非经济报酬晋升的机会工作保障销售工作造福社会销售工作的独立性案例分析：向乞丐学推销先分析乞丐的现象：1、没有华丽的衣装；2、没有任何商品或品牌；3、没有任何规章制度和规则；4、没有价值的付出，多是索取；5、没有什么文凭；6、没有固定的客户群体；7、没有豪车驾驭；8、没有很帅或很美的外貌；9、……我们可以学到1、目标明确，就是今天我出去，就一定要乞讨到钱，否则，决不罢休。我们业务员是不是有这种目标和霸气呢？2、准备充分。在出去之前，他们都要化妆一下，把好衣服换成破衣服，把自己弄脏点，让自己能够得到“客户”（指他所要的人）的初步认可。因为他们知道首因效应，跟客户接触的时间非常有限，必须在很短的时间获得客户的认可。使用好交通工具，不会浪费不必要的时间，直接打到目的地，然后进行营销工作。3、摆好心态，放低身段，因为你是要从别人那里获得收入，所以肯定会受到拒绝，不可能去跟客户吵架。4、组织好语言和行为，在给每个客户发出营销时，规范的、有吸引力的动作、哀苦的语言、揪心的举止等全部用上，让你无不折服，心甘情愿拿出钱给他。5、赞美客户，一直跟客户说好话，说给他钱就有好报，给他钱后，还一直谢谢客户，服务质量实在好。6、坚持不懈，而且会总结创新。这个客户不行，下个客户，下个客户不行，再下个客户，而且会去变，不是一成不变的方式。他如果感觉这个地方老人比较难要到钱，就向小年轻下手，或者向情侣下手。7、伺机而动，准确判断。他能够分析那个才是他的准客户，并采取一切方式来对付客户。特别是能抓住客户的心理。8、手段上和技巧上追求变化。他能够到哪里，需要什么时间去最合适，遇到什么人，说什么话，做什么动作最合适。第二讲推销人员诚实机敏勇气勤勉自信关心他人精力充沛态度和蔼求知欲强，知识面广为什么大家都会觉得推销人员素质差呢？技能要求•表达能力•洞察能力•交际能力•应变能力•自控能力推销中的礼仪•仪表、举止、谈吐•介绍、称呼、握手礼仪•通信、电话、赴宴礼仪•名片使用礼仪•乘车、共乘电梯仪表、举止、谈吐要注意时代的特点，体现时代精神要注意个人性格特点应符合自己的体形说话要适当与顾客交谈时注意点交谈中避免对方的禁忌进门之前进入房间客服各种不雅举止仪表举止谈吐介绍、称呼、握手礼仪受到尊重的一方有了解的优先权自我的介绍握手的表情谁先伸手握手的力度握手要上下摆动称呼要符合他的职位、辈份、学识等不要以绰号相称介绍称呼握手礼仪通信、电话、赴宴礼仪书写要规范整洁态度要诚恳，热情文笔要简练得体内容要真实、确切赴宴宴会中咖啡、茶招待宴请要牢记5W1H打电话接电话挂电话通信电话礼仪赴宴其它名片的使用礼仪乘车和电梯的礼仪视频金正昆谈社交礼仪第三章推销准备的技巧3.1自我准备相信自己树立目标把握原则塑造第一印象自信课堂案例：演讲观看案例俞敏洪的一分钟励志演讲奥巴马的演讲树立目标“设置目标是成功的预演”“我要达到目标的时候，立即将目标升高”①自我暗示非常重要②目标必须分解成子目标③目标不必太详细，但是切实可行把握原则满足需要原则诱导原则照顾顾客利益原则保本原则塑造第一印象形象预演选择着装3.2产品准备了解产品相信产品了解产品特点功能熟悉产品的方方面面判断你的产品是理性产品还是感性产品知道产品所构成的形象3.3熟悉公司情况企业的基本情况企业竞争对手情况3.4把握顾客顾客的心理类型顾客的年龄阶段顾客的职业类型P51页把握顾客课后功课：一分钟演讲4寻找顾客的技巧理解寻找顾客的含义及重要性掌握顾客资格审查的内容与要求掌握寻找顾客的方法技巧，了解各种方法的特点重视目标顾客的选择4.1寻找顾客的重要性目标顾客，也叫准顾客，是指推销员认为有接近价值和接近的可能，可以作为接近目标的个人或组织差的推销员有下列三个不足：没有识别出适当的潜在顾客不知道到哪里去发现他们懒于寻找他们寻找顾客的重要性：寻找顾客是维持和提高营业额的需要寻找顾客是保证推销人员的基本顾客队伍稳定的需要积极地寻找更多的顾客，有利于提高企业或产品的知名度4.2顾客资格审查购买需求的审查顾客支付能力的审查购买人格的审查美西战争发生后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军取得联系。加西亚将军在古巴丛林里——没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。但美国总统必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才能找到。”他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，把它装在一个油布制的口袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天之后的一个夜里在古巴上岸，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徒步走过危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。他送的不仅仅是一封信，而是美利坚的命运，整个民族的希望。这个送信的传奇故事之所以在全世界广为流传，主要在于它倡导了一种伟大的精神：忠诚、敬业、勤奋，正是人性中光辉的一面。AmessagetoGarcia4.3寻找顾客的技巧普遍寻找法广告吸引法介绍寻找法委托助手寻找法资料查阅寻找法直接观察寻找法竞争分析寻找法网上寻找法普遍寻找法广告吸引法介绍寻找法信息传播更广委托助手寻找法资料查阅寻找法直接观察寻找法网上寻找法discussion你的目标客户?你将给他们提供什么产品和服务?5约见顾客的技巧5.1约见顾客概述约见的基本原则：根据需要进行约见合理确定约见内容统筹约见要素避免约见的随意性约见顾客的含义5.2约见顾客的准备熟悉顾客资料姓名年龄籍贯文化水平家庭状况兴趣爱好其他课堂讨论：了解一个同学的资料（从以上方面）确定顾客需要：观察顾客现有产品了解顾客喜爱的产品特性发现顾客改进的愿望提供解决办法保持良好心态：如何应对拒绝5.3约见的内容约见对象约见事由约见时间约见地点5.4约见顾客技巧电话约见信函约见当面约见委托约见广告约见网上约见电话约见基本步骤课堂练习产品：任选一个产品对象：组内成员如何准备，如何约见各小组讨论6接近顾客的技巧接近顾客概述•接近顾客的含义•接近顾客的目的接近顾客前的准备•接近个人顾客前的准备内容–一般情况–家庭成员情况–需求内容Cont.•接近法人顾客前的准备内容•一般内容•生产经营状况•经营范围、具体的产品及财务情况•组织状况•购买行为情况•关键部门与关键人物情况•接近熟悉顾客前的准备内容接近顾客的技巧•介绍接近•问题接近•好奇接近•馈赠接近•利益接近•赞美接近•求教接近•产品接近•调查接近•表演接近•搭讪与聊天接近•震惊接近馈赠接近法慎重选择馈赠礼物礼品只是接近顾客的媒介，而不是愚弄欺骗顾客的手段赠送礼品必须符合国家有关规定和企业有关制度所赠送的礼品最好要与所推销的产品有关系送礼品要讲究必要的礼节，考虑不同的场合，分清不同的时令胡锦涛为俄老战士颁发和平奖章赠送茅台酒利益接近法指推销人员所追求的利益为中心，介绍产品能够给顾客带来的利益，满足顾客的需求，达到接近顾客的目的介绍产品优点以及能给顾客带来的实质利益，应当实事求是必须有真实的证据证明介绍情况的真实性适用推销各种生产资料或效益重大而又不为人所知的产品利益接近法举例豆浆机方便面电烤箱液晶电视空调QQ汽车奔驰汽车自行车赞美接近法每个人的天性都是喜欢别人赞美的——卡耐基《人性的弱点》注意：选择适当的赞美目标选择适当的赞美方式并不是所有的顾客都乐于接收赞美求教接近法美言在先，求教在后求教在前、推销在后虚心诚恳、洗耳恭听产品接近法过硬的产品是最好的广告调查接近法•利用调查的机会，接近顾客–突出推销重点，明确调查内容–做好调查结果，消除顾客的防范心理–运用适当的调查方法，确保顺利接近顾客表演接近法•通过各种表演活动，激发顾客注意和兴趣，进而转入面谈–分析顾客的兴趣爱好–表演要有一定的戏剧效果，足以引起顾客的注意和兴趣–表演必须自然合理，打动顾客–设法让顾客参与搭讪和聊天接近法•找准顾客•选准时机•积极主动•尽量紧扣主题震惊接近法•让顾客震撼的活动必须与推销活动有关•必须符合顾客的特征•应该适可而止•必须尊重科学，尊重客观事实小组总结•接近顾客的总结接近客户就像谈恋爱一样，要做到一见钟情，一定要做很多的准备，我始终相信销售是需要我们做大量辛苦的前期准备。7推销洽谈的技巧推销洽谈的概述推销人员利用各种方式、方法、手段与策略去说服顾客购买产品的过程，是推销人员向顾客传递推销信息并进行双向沟通的过程。目的：强化顾客对产品的兴趣；将顾客兴趣转化为购买决定推销洽谈的原则：针对性原则参与性原则科学性原则鼓动性原则倾听性原则推销洽谈的技巧：提示法演示法提示法直接提示：开门见山，直接劝说顾客购买其所推销的产品间接提示：用间接的方法，推销产品动意提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法明星提示：借助一些有名望的人来说服、动员顾客购买逻辑提示：利用逻辑推理来劝说的洽谈方法积极提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法动意提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法消极提示：不是用正面、积极的提示说服顾客，而是用消极的愉快的，甚至是反面的语言和方法劝说顾客购买演示法产品演示法：推销人员通过向顾客展示产品本身说服顾客购买的洽谈方法。技巧：对比、体验、表演、展示、写画、参观文字与图片演示法：推销人员通过展示赞美与介绍产品的有关文字、图片等资料，来劝说顾客购买的演示方法证明演示法：推销人员通过演示有关证明材料劝说顾客购买推销产品的方法试听演示法：通过现代科技技术展示8处理异议的技巧8.1顾客异议的概念、类型及产生根源被顾客用来作为拒绝购买理由的各种意见、看法、问题就叫做顾客异议异议可能是成交的障碍也为交易成功提供了机会有哪些异议？需求异议支付能力异议决策权力异议产品质量异议价格异议信用异议交货期异议推销人员异议服务异议购买时间异议为什么会有异议？顾客方面推销方面未认识到自己的需要顾客缺乏支付能力顾客没有决策能力顾客有比较固定的采购关系顾客的自我表现顾客的“无知”顾客的购买经验和成见其他产品质量不能满足顾客的需求产品定价策略失误企业或推销人员以往的销售信誉不佳推销服务质量不高推销信息匮乏推销证据不足8.2处理顾客异议的态度与步骤处理顾客异议的态度处理顾客异议的步骤8.3处理顾客异议的技巧转折处理法转化处理法以优补劣反驳处理法询问处理法婉转处理法冷处理法预防处理法推迟处理法合并意见法9建议成交的技巧米开朗琪罗的启示推销成交的内涵和原则“战争的目的在于赢得胜利”——麦克阿瑟真情实愿的原则说服鼓动原则辩证统一原则灵活机动原则推销成交的信号的识别从顾客的询问及措辞中观察询问售后询问交货时间和限制条件询问产品使用性能询问关于价格折扣询问产品的小问题用假定的口吻对产品进行赞赏推销成交的信号的识别动作表情顾客征求其他人意见反对意见中透露的成交信号通过顾客的动作、表情等非语言信息进行观察成交的条件产品条件价格条件信赖程度购买欲望购买权力心理条件促成交易的技巧请求成交法假定成交法选择成交法小点成交法优惠成交法保证成交法从众成交法试用、最后机会、提示、机降、分段成交法请求成交法