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壹﹑推銷與營銷:叟不遠千里而來,何有利于吾國乎?推銷﹕注重賣方的需求工廠產品推銷和促銷通過銷售來獲得利潤出發點重點方法目的營銷﹕注重買方的需求市場顧客需求整體營銷通過顧客滿意獲得利潤出發點重點方法目的貳﹑銷售工作的兩項重要家庭作業1）心理學發掘購買動機﹐突破心理防線;先加強自我心理建設﹐先愛自己﹐別人才會有可能愛你.投其所好（言所當言﹐止于當止）﹐進退有據;2）情報學知識就是情報﹐業務人員就是情報人員﹐商社即情報組織;情報並非憑空得來﹐情報是用知識与情報換來的;（子曰﹕不啟不發）情報必須準確﹐否則不但貽笑大方﹐延誤軍情,誤導方向﹐還讓人看輕自己;情報極其可貴﹐但不濫取﹐也不濫捨.三﹑業務人員的禁忌只會說,不會聽;只會賣,不會問;---說的事情,客人沒興趣聽﹐不但白說﹐且惹人厭;---未問清楚客人真正需求,想賣的鋼品,客人沒興趣買.進退失據,應對無禮,出門搶先走,入席大位坐;---公司的水平體現在業務人員的應對進退之專業水平.貶抑競爭者(會同時降低自己水平,也會樹敵)貶抑其他客戶,甚至拿其他客戶開玩笑(注意同理心);未經周全考量及評估,承諾做不到的事;---輕然諾是一連串苦痛的開始;未能依事先約定及時回報處理狀況;---今天你讓客人苦等,明天客人會讓你等得更痛苦;与客戶辯論,辯了之后還拒絕認輸---“客戶永遠是對的”早已拋之腦后!不準時抵達客戶的公司(約會不守時),還要編一堆什么塞車的理由.---請牢記西點軍校四個回答.用炫耀的語氣吹噓自己公司有多么龐大,同時又無形中貶抑客戶,當客戶自稱是小公司時,還附合稱是,順便批評兩句;服裝儀容不知修整,站沒站樣,坐沒坐樣,穿衣耍冷酷,說話耍油嘴,走路隨風擺;交換名片顯得輕佻,甚至把玩名片,還來剔牙;說話時未能以柔和眼光正視對方,正視之后又只集中于一人,忽略了其他一同討論的人,偏偏其中有關鍵人物;斜躺著講電話---對方看得到你!!!電話接通又亂報名(或不報名)---以為你是總書記???逞能拚酒量,酒醉后胡言亂語,手舞足蹈,醜態百出;不會選餐館,不會點菜,不會招呼客人吃飯,好似公子哥兒等人伺侯,又傢五尺小兒,張皇失措,窘態百出;搶在主管面前窮表態,該曲折迂回﹑輪番上陳時又呆若木雞,既不會唱雙簧,又亂唱獨角戲﹔說話頻頻看錶,好像不耐煩.嘴上說了要走,屁股還坐得牢牢,盯著客戶公司裡的漂亮小姐,猛拋色眼;吃飯時間去拜訪客戶---想敲竹槓不成???週五下班前去拜訪客戶---沒有人有心思理你.向客人索取回扣,進行私人生意,痛罵自己公司(含主管)明明不知道硬稱知道,明明不懂硬說懂,但說出來的話又子虛烏有,牛頭對不上馬嘴,只會讓客戶看輕.對不熟的客人說黃色笑話,甚至在場還有女性;對熟的客人說低級笑話,甚至還肉麻當有趣;該笑的時候不笑,不該笑的時候怪聲笑.只會滿場盤球及傳球,卻不知射門.談了半天,拿不到訂單;---只有射門才會得分;只有訂單才是功勞,其餘全是苦勞,苦勞只是美德,所以只是“美德業務員”.不知強健体魄,培養樂觀上進的熱情開朗心情獻給客戶一張帶著千古憂愁,悲觀而落寞的面孔;將傳給A客戶的報價傳真或E-MAIL誤傳給B客戶，更慘的是,A客戶是B客戶的上家（等著A客戶暴跳如雷）文件合同內容錯誤百出，卻不知仔細檢查與核對。1﹑遇到了問題都推給主管或其他同事;---那么以后客戶還需要找你嗎?既然客戶都不需要找你,公司還需要你嗎?2﹑擅自做主張,超越了公司所授予的權限,未能及時有效且巧妙地向主管請示;---那么只有等著接受批評和處分;3﹑遇到重大問題必須尋求主管出面或公司支援時,未及時反應,任由問題持續惡化,以至不能解決;---那么衹能做個“烈士”了,上帝保佑你.不會在客人面前介紹自己的主管及客戶,也不會簡明扼要地將客戶與我司交往的現況與問題當場向主管匯報;未能透徹瞭解公司及公司產品;未能透徹了結同業的競爭者及其產品;未能瞭解產品上中下游價格及類似產品價格;所以衹能做個百分百“報價員”,回到公司只會報告我們價格高,不降價沒法做.匯報工作,陳腔濫調,藉口滿篇,全無重點歸納與建議,例如:---我們若不放帳,客人不下單;---我們價格太高了,別人只有几多少;---跑了几家客戶,談了許多事,然后呢?(太監的故事)---客人要A﹑B﹑C產品﹐我們只有D﹑E﹑F產品﹐無法成交（去東北菜館吃四川麻辣火鍋﹖）---請公司指示方向,請公司提供客戶名單……不會利用主管做生意;多數時間呆在辦公室,不願走出去面對客戶討論或是亂槍打鳥,在外亂逛,又沒有具體方向及目標;對著來電說:某某主管或某某人在開會,無法接聽你的電話;---開會比客戶重要?對著訪客說:某某主管或某某人在開會,你等著吧!---有沒有其他人可先上陳代打一番?你自己可不可以?四﹑談判技巧一﹑軟硬兼施﹐黑白互唱o主談為“軟相”﹐輔談為“硬相”（只有一人談怎么辦﹖）o必要時主談可藉故迴避﹐讓硬相發揮強硬立場﹔o見好就收﹐提出合情合理條件﹐必要時可訓斥黑臉﹒破解之道讓黑臉表演﹐仔細傾聽﹐找弱點和漏洞﹐死打﹔不理睬硬相表演﹐對方軟相不得不上場﹔採同樣策略﹐以硬對硬﹐激怒對方自然出錯﹐或以柔克剛﹐使對方無縫可鑽﹐自動敗陣﹔別忘了給對方有臺階可下時﹐做“体面地”讓步﹔可暫時休會﹐或換談判人員﹐或說個笑話﹐避免僵局﹒二﹑安全答話﹕有些問題不值回答﹐或不需全面回答﹐也不必立即正面回答﹒引誘式﹕即反問式﹐以事先準備的足夠資料﹐循序漸進﹐進行反問﹔破解明确反問目的﹐不誤入對方圈套﹐提出證據否定對方反問﹒試探式﹕未明确對方用意/目的,或需時間考慮時,則請對方再講一遍.商務談判的提問有68%是臨時或無意中想到﹐39%是滿足虛榮心﹐如何回答需費思量;避實就虛式﹕避開實質,只就枝節或無關緊要之其他問題虛張聲勢,大談特談,喧賓奪主,混淆視聽.例如:貴方(XX先生)的提問非常有意見,也非常重要,不過,我想此問題的實質(其實並非問題真正實質)就在于……防範于未然(充分準備提問),不需被對方迷惑.推卸責任﹕“就記憶所及”,“曾經聽說過”,“大概是……”揭露事實﹐用其他方法刺痛﹐或警告.破解破解安慰式﹕先肯定和贊揚其重要性﹑正确性和适時性,然后語鋒一轉,“合情合理”地強調問題的複雜性及立即回答的困難程度,必要時可答應以后找專門時間專門討論;刺激式﹕“XX先生之學問造詣之深,令我惊嘆不已,佩服至極,若能抽暇賜教,將萬分感激,不過……”看似吹捧,其實挖苦.故意遺失備忘錄或內部資料;故意讓對方發現或看到我方內部文件;組員間故意鬼鬼祟祟交談“內部秘密”﹐引起對方注意;故意讓組員打岔或一直有電話打進;託辭暫時離開﹐黑臉出陣;三﹑故佈疑陣變化話題﹐引開對方思路;故意當場訓斥組員;更換負責人,組員﹐更換場地﹐更換內容;故意大發脾氣﹐或出爾反爾﹐甚或突然休會;通過新聞媒介或關系人對對方施壓.四﹑邊打邊談買方製造的矛盾同時就同一談判標的与其他賣方接洽;邀請對方和其他競爭者一同集會或酒會;有意讓對方知道新的還價單已給了其他賣主;號稱上司對談判拖延很生氣;出爾反爾,否認已做過之承諾,暗示將限制購買或進口;談判后期,提出最新設計或更苛條件請求答复;提出休會,突然更換談判負責人,突然更換內容.賣主製造的矛盾發佈消息,指原材料上漲或短缺,配額限制強化或某生產線因不敷成本,想撤銷;放消息,說明正與其他買主洽談更大的生意;讓几個買主先后或同時抵達洽談場所;更換負責人,更換內容,出爾反爾.破解廣泛調研,以事實材料反駁;耐心說服;車輪戰術破解;亮底牌策略破解;以牙還牙,若對方確無誠意,適時終止會談.五﹑速戰速決正面重覆擬定合同之要求;少說話,若要說也要圍繞雙方已同意之問題,但不要忽略傾聽,也不要被識破成交心切的焦慮;若不同意簽約,也要問清對方問題,代其解答和想辦法大膽假設一切問題已解決,用暗示手法促使對方簽約(例如:對方往來銀行及帳號,目的港……)提供特殊優惠做為盡快簽約之鼓勵;說個笑話或故事,暗示有人錯失機會而陷入困境;找一個令人信服的藉口,若現在不簽,就要等很久了.六﹑慎重起步替自己留下討價還價的餘地(M/K不適用,是另一招);儘量讓對方先表達意向,足夠的時間說清楚;儘量對較小問題適時讓步,但讓對方在重要問題先讓步;不要讓步太快,即使小讓步,也要在對方努力爭取才給;同等讓步是愚蠢的;不要白白讓步;時時牢記自己讓步的次數和程度,切忌太快太多.七﹑投石問路數量加倍或減半?簽訂長約?FOB,CIF?分期付款或一次付清?買方可由這些問題了解,有無價格空間?破解估量買主真正想買或會買之數量;以馬上訂貨做為條件,否則不會進行估價;留餘地可進行討價還價;強調交易成功對買主之利益.八﹑曲線求利投其個人所好,恭維吹捧,小恩小惠;施行階段策略,拉家常,套近乎,對方交心之后,全力以赴,讓對方措手不及.破解事先調查清楚;施行一些不大好明言之手段,找“有力人士”進上一言;謙恭有餘而不俗,清高有節而不驕,物資利誘不動搖,恭維吹捧不迷惘,兩袖清風心術正;加強道德教育;餐桌上也要保持清醒頭腦.九﹑以逸待勞天時地利人和之優勢外加起居飲食資料之方便十﹑後發制人少說多聽,若有不明確之處,可請對方重覆;傾聽之時,要以對方之立場理解對方之看法,需求和顧慮,再由敘述對方觀點來表示已了解對方;不要高聲或傲慢地說話;不要急著說出你自己的觀點,慢慢展現實力;讓對方感覺你是知音(通過重覆對方觀點),以導出建設性的對話;抓住重點牢記在心;暫時同意某些不太重要的問題.十一﹑巧掩缺陷先了解自己產品及其他競爭品之優缺點;集思廣益,讓內部人員盡量挑剔產品之毛病;當存在的缺陷很明顯,衹能順其自然讓客戶發表意見,再委婉說明.十二﹑抬高權威身份﹑地位﹑權力往往被人評價,普通職員和對方總經理或董事長談判時,總不會太舒服,如何克服?有時,先提出銷售經理﹑副理﹑課長為主談,最后關頭再由高階領導親自出面,談判比重瞬間轉移.破解事先準備得宜,一個問題接著一個問題,差距減少,而對方手中有權,談判事項往往能兌現;別被對方之“權威”震住,不卑不亢,有理有節,不低估自己.十三﹑最后通牒:請別輕易使用,除非善后方式萬無一失!千萬要設法先降低敵意,言語要委婉(溫柔的獅子),讓事實說話(例如:可靠的市場信息及其他客戶與競爭者之交易價格),給對方予以思考的時間,避免反陷僵局.破解繼續說話,裝做沒聽到;盡力找一個圓滿的解釋來反駁(以一破十);擺出準備退出談判的樣子(身體語言最好);轉換話題或改變交易條件(PMS的例子);暗示還有其他貨主或顧客,使其感覺可能有損失;說話要節制,要給對方留面子;提醒對方注意其策略之弊端,然后暫時休會;別被對方嚇到!十四﹑亮底牌策略買方可說:“我們非常喜歡你的產品,也喜歡你的合作態度,遺憾的是,我們公司預算只有這么多……”賣方可說:“我們成本就是多少,因此這價格不能再低了”或“假如你以這個價格購買,則交期須延長,或需預付定金,或修改技術條件,或交貨條件,或必須增訂數量……”破解對買方可說,“這里有不同型號之其他產品,請您參考”﹐並先明確自己的思想建設﹐理解交易是公平的﹐買主的接受價格是有彈性的﹒其他方法如上述之外﹐也可以免費提一些零配件或輔助產品﹐或精心替客戶剔除一些商品瑕疵.