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喜梦宝销售人员培训资料目录第一部分产品知识……………………………………………………………………1一、公司简介二、木材的基础知识三、家具的相关知识四、喜梦宝家具的加工工艺第二部分导购礼仪…………………………………………………………………19一、仪容仪表二、仪态礼仪三、谈吐礼仪四、电话礼仪第三部分导购技巧（一）…………………………………………………………24一、在顾客接待之前必须做好相应的准备工作二、接待好不同类型顾客三、接待多组顾客四、留下顾客资料五、顾客接待时必须注意的几个问题六、接待阶段顾客经常提出的问题第四部分导购技巧（二）…………………………………………………………27一、向顾客推荐喜梦宝家具二、FAB商品利益推荐法三、FAB应用举例四、推荐“喜梦宝”家具的FAB五、推荐阶段的问题第五部分导购技巧（三）………………………………………………………31一、处理异议的准备工作二、处理异议的方法三、异议的种类第六部分导购技巧（四）………………………………………………………32一、促成的原因二、促成时机三、促成技巧第七部分价格异议处理…………………………………………………………36公司简介港商独资企业厦门喜盈门家具制品有限公司系港商邱季端先生创办于一九八八年，于一九九七年迁至厦门海沧新阳工业区，是专业从事家具设计、生产、销售为一体的家具制造厂家。公司占地7万多平方米，累计投资逾1000万美元，现有员工1200多名；拥有从德国、台湾引进的成套实木家具、床垫、沙发和海绵生产线，年生产能力100多万件家具，产值达2亿元。2000年10月以一木国际控股有限公司在香港联交所上市公司聘请了多名香港、日本、台湾高级技术人员和管理专家，以上乘的材料和精湛的技艺生产出来的“喜梦宝”松木家私：卧房、书房、餐厅、客厅、花园、宠物用品及小工艺品、床垫、沙发等系列产品以其回归自然，返朴归真的风格深受国内外消费者的认同和厚爱，而且远销东南亚、欧美市场，特别受日本市场的赏识。公司已在全国112个大中城市设立280多个大型连锁展销厅。公司具有强劲的产品开发设计能力，具有占总人数23%的技术骨干和管理队伍，“喜梦宝”松木家具系列产品从开发设计到投入产出，无不倾注着每一位员工的独具匠心和精湛技术。公司依据ISO9000建立质量管理标准体系，使产品质量始终处于稳定状态。1999年，被福建省家具协会推荐为首批知名家具；2000年10月，“喜梦宝”松木家具荣选《中国名优产品》，同时获得消费者信得过产品。公司在董事长邱季端先生的领导下，在商场寻求发展的同时不忘回报社会：1999年为促进福建体育事业的发展，公司赞助福建女排，组建福建“喜梦宝”女排俱乐部，使福建女排重返全国女排甲A；向北京师范大学教育基金组织捐款800万元，公司各项教育社会福利捐资逾2000万元。展望新世纪企业的发展：公司将一如既往，以求实、进取、真诚的精神和诚信经营的原则为人们营造自然温馨的家庭生活空间；进一步扩大投资规模，以科技创新、精工细做，以独具特色、质量稳定的产品和周到的服务来满足市场需求，使公司在稳中求胜；让“喜梦宝”成为世界家具市场一光彩十足的亮点。公司的发展历程1988年喜盈门家具制品有限公司在泉州成立，并于同年投产运作；1992年公司独资成功，开始了新的里程碑；1994年公司开始设计制作实木家具；1996年公司组建栅栏生产线；厦门喜盈门家具制品有限公司在海沧典基开工；1997年公司从泉州迁入厦门海沧工业区；1999年为配合福建体育事业的发展，公司成立福建“喜梦宝”女排俱乐部，“喜梦宝”女排为全国甲A劲旅。成立机作第二条生产线，并于同年“喜梦宝产品”被授予“福建省首批知名家具”。2000年北厂房投产使用，并以“一木国际控股有限公司”在香港联交所上市。年度产值首次突破亿元大关；“喜梦宝产品”荣获“中国名优产品”；2001年公司投巨资800万元，引进德国、台湾进口设备，总投资达到900万美元。2002年公司通过ISO9001管理质量体系认证，产品与国际接轨；“喜梦宝”商标被授予“厦门市著名商标”；2003年“喜梦宝”商标被授予“福建省著名商标”；2004年，实施品牌国际化、多元化战略，品牌升级行动全面展开；木材的基础知识一、木材的构造树木从外观看主要分为：树冠、树干和树根。木材主要是指树干部分，经过砍伐造材加工以后就成为木材了。1）木材的三个切面锯切方向不一样，切面花纹形状也就不一样，常见的有横切面、径切面、弦切面。横切面：与树干主轴或木纹方向垂直锯解的切面，花纹多为圈状。径切面：顺着树干轴向方向，通过髓与木射线平行或与年轮垂直的切面，花纹多为直线状。弦切面：顺着树干方向，与年轮锯解的切面，花纹多为山峰状。2）边材和心材边材：木质部最外面的一部分，靠近树皮，其为新生细胞组成，所以水分较高，颜色较浅。心材：靠近髓心部分，一般的心材颜色较深，水分较少。3）髓心髓心是树干的最中心部分，由于它是由粗大而薄弱的细胞所组成，因此组织松软、脆弱并易于腐朽。是木材的薄弱部分，严格地说是木材的缺陷。4）年轮由于树木的生长，围绕髓心产生了一层层颜色深浅相间的圆圈。这些圆圈每年形成一个，所以称之为年轮，它是衡量木材年龄的标志，也可借助年轮识别木材。在同一个年轮内木质也不尽相同，温带和寒带的树种，通常生长季节早期所形成的木材，由于细胞分裂快，所形成的细胞腔大壁薄。材质的颜色浅、组织松，我们叫早材；生长季节晚期所形成的木材，由于细胞分裂慢，所形成的细胞腔小壁厚，材质颜色深、组织密、叫晚材。晚材和早材之间的界限形成年轮的分界线。5）木射线从树干中心向树皮伸展的一些辐射形线叫木射线，它是树木生长时输送和储存养料的。它由薄壁细胞组成，强度较低，因此木材干燥处理时，常在木射线处开裂。木射线在木材三个切面上的形态不同，在横切面上为辐射状，在径切面上为横行的短线条或横向片状花纹，在弦切面上为断续的纵向短线条。二、木材的缺陷：树木由于发育不好或病、虫的危害等原因，使木材有些缺陷式畸形发展而影响了木材正常使用的缺点，称为木材的缺陷。按国家的标准木材缺陷约分如下几种：1）木节：树木伐倒或锯解后，在木材表面上呈现的树木枝条的切断或切开部分。分为活节和死节。活节即由树木的活枝所形成的，节子与周围木材紧密连生，质地坚硬，构造正常；死节由树木的枯死枝条所形成，节子与周围木材大部分或完全脱离，质地坚硬或松软，在板材中有时脱落而形成空洞。2）变色：由化学或生物化学的反应而引起的化学变色，其颜色一般比较均匀，仅分布于木材表面，对木材的物理力学性质没有影响，严重时损害木材的外观质量。因为真菌的侵入，而使心材或边材变色，或形成组织的破坏称为真菌性变色。又分为霉菌变色、边材变色菌变色、腐朽菌变色。霉菌变色和边材变色菌变色只影响材质的外观；腐朽菌变色是由于腐朽菌侵入木材初期引起的，初期对木材的物理性质影响不大，但会发展成腐朽。3）虫眼：大都是在树木伐倒后由于保管不良，遭受甲虫等蛀食而成。4）裂纹：树木在生长时期，或者在干燥过程中，受温度和湿度变化的影响，由于热胀冷缩而形成大小不同的裂缝，使木材纤维之间发生脱离的现象。5）形状缺陷：树木在生长过程中，受到环境条件的影响，使树干形成不正常的形状，分为弯曲、尖削、大兜、凹兜、树瘤。6）构造缺陷：是指树干上由于不正常木材改造所形成的各种缺陷。包括斜纹、乱纹、涡纹、髓心、双心、等。7）伤疤：指树木受到机械损伤、火烧、鸟害、售害而形成的伤疤，包括外伤、夹皮、偏枯、树包等。8）加工缺陷：原木加工成锯材的过程中，由于技术条件等原因造成的木材表面损伤。9）变形：是指木材在干燥、保管过程中所产生的形状的改变，分为扭曲和翘曲。三、木材的变形：1、木材变形的原因和其他材料相比，木材变形不但大而且多种多样。其原因是木材中的水分引起的。木材中水分的多少或干湿一般用含水率来表示。水分大部分三种情况存在于木材中：一种是在细胞腔和细胞间隙的自由水；一种是存在于细胞壁中的附着水；还有构成细胞的化学结合水。化学结合水含量极少，对木材性质无影响。木材中主要水分还是细胞腔和细胞壁中的水。采伐后的木材，在自然干燥下，水分逐渐从木材中蒸发，首先蒸发的是细胞腔的水分，细胞腔的水分也总是很快就蒸发掉。这时细胞壁上的水分还处在饱和状态，木材的这种含水率状态我们叫纤维饱和点。木材含水率在纤维饱和点以上时，水分的多少仅在细胞腔中变化，而细胞壁的水分无变化，在这种情况下，对木材重量有影响，但对木材的体积和强度无影响。当含水率在纤维饱和点以下时，含水率降低，细胞壁就会收缩，强度增加；反之则细胞壁疏松，强度减低。因此纤维饱和点是木材变化的一个焦点。纤维饱和点因树种而异，一般在25%-35%之间。2、木材变形的基本形式1）断面的变形：2）板面的变形：板面的变形又称翘曲或反翘，其原因是由于木材干燥不均匀和堆积方法不当多形成，也有因为木材构造而形成，如扭转翘曲。3、防止木材变形的方法木材的变形和缺陷并不是完全不可防止或无法补救的，只要我们掌握了木材的性能和构造，采取一定的措施是能够防止变形或减少变形的。通常有以下几种方法：1）进行木材干燥木材变形最基本的原因是木材的含水率过大，含水率过大不但容易发生收缩变形，强度还会降低。因此木材在使用前，必须干燥到稍低于使用地区的平衡含水率。长江流域平衡含水率约14%；北方地区11%；南方地区约16%，喜梦宝的标准是13%以下。木材干燥可以防止木材变形和开裂，改善木材的物理性能，预防木材腐朽变质，减轻木材的重量等。木材干燥方法有天然干燥和人工干燥。人工干燥方法有多种：高温蒸汽干燥、高频电介质干燥、微波干燥、红外线干燥、远红外线干燥、太阳能干燥等。2）采用正确的加工工艺：3）注意木材保管：指对原木进行合理的保存，避免原木在保存期间，出现受菌、虫的侵蚀以及开裂变形物理化学变化而引起的原木质量下降。木材变形的很多原因是由于保管不善而引起的，如由于垫置不平在长期重压下就产生翘曲；木材端部不采取一定措施会造成开裂；还会因保管不善而造成虫蛀、腐朽等，做好木材保管工作也是防止木材变形的一种好方法。四、几种常见的实木家具用材：1、红木所谓“红木”，从一开始，就不是某一特定树种的家具，而是明清以来对稀有硬木优质家具的统称。紫檀：产于亚热带地区，如印度等东南亚地区。我国云南、两广等地有少量出产。木材有光泽，具有香气，久露空气后变紫红褐色，文理交错，结构致密、耐腐、耐久性强、材质硬重细腻。黄花梨：为我国特有珍惜树种。木材有光泽，具辛辣滋味；文理斜而交错，结构细而匀，耐腐。耐久性强、材质硬重、强度高。酸枝木：热带、亚热带地区，主要产地为东南亚国家。木材材色不均匀，心材橙色，浅红褐色至黑褐色，深色条文明显。木材有光泽，具酸味或酸香味，文理斜而交错，密度高、含油腻，坚硬耐磨。花梨木：分布于全球热带地区，主要产地东南亚及南美、非洲。我国海南、云南及两广地区已有引种栽培。材色较均匀，由浅黄至暗红褐色，可见深色条纹，有光泽，具轻微或显著轻香气，纹理交错、结构细而匀（南美、非洲略粗）耐磨、耐久强、硬重、强度高，通常浮于水。东南亚产的花梨木中是泰国最优，缅甸次之。鸡翅木：分布于全球亚热带地区，主要产地东南亚和南美，因为有类似“鸡翅”的纹理而得名。纹理交错、不清晰，颜色突兀，木材本无香气，生长年轮不明显。综上所述：“红木”家具的特点为：优点：1）颜色较深，多体现出古香古色的风格，用于传统家具。2）木质较重，给人感觉质量不错。3）一般木材本身都有自身所散发出的香味，尤其是檀木。4）材质较硬，强度高，耐磨，耐久性好。缺点：1）因为产量较少，所以很难有优质树种，质量参差不齐。2）纹路与年轮不清晰，视觉效果不够清新。3）材质较重，不容易搬运。4）材质较硬，加工难度高，而且容易出现开裂的现象。5）材质比较油腻，高温下容易返油。国内的主要红木“品牌”有：京拓、凌云，裕隆、高俊（厦门）2、橡木橡木属麻栎，属山毛榉科，树心呈黄褐至红褐，生长轮明显，略成波状，质重且硬，我国北至吉林、辽宁南至海南、云南都有分布，但优质材并不多见，优等橡木仍需要从国外进口，优良用材每立方达近万元，这也是橡