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销售技巧培训Garvin.Guo2008-7-9为什么要培训人说好的销售是天生的，不是后天的。在EXPRESS我们并不支持这种观点。就像从事任何其它职业，只要有强烈的意愿和虚心的态度，就能掌握专业的方法与技巧。然而学习的过程必须是持之以恒的。职业运动员提供了一个很好的例子。尽管体育健将们在体育领域里达到了顶峰，但是仍然要坚持训练。他们知道虽然他们已经是最好的，但是要想保持领先，就必须百尺竿头更进一步。与必胜的决心伴随的是自我超越的决心。就像一句谚语所说：“活到老学到老。”对待培训的态度培训带给你机会去发展和完善你的销售技巧。正如世界冠军或世界级的职业足球运动员，培训是职业生涯不可或缺的一部分,是为帮助销售人员学习销售的艺术而设计。但如果读者没有正确的态度进行培训，世界上任何其他的培训都对你毫无用处。如果你决定想要有有一个成功的事业，首要前提条件是要有渴望得到知识和技能的愿望。可悲的是，许多本来有才华的销售员很少使用我们所提到的技巧和用语。他们似乎害怕别人称他们“书呆子”。利用销售技巧和用语成功了不应感到惭愧。一个成熟的销售人员应享受施展才能的机会，而不是隐藏它。销售的六个步骤一、寻找客户二、定位客户三、准备资料四、进行接触(重点TNT销售技巧模型)五、销售(重点TNT销售技巧模型)六、售后工作寻找客户作为一名销售首先要清楚知道自己销售的对象在哪里？否则就象战士上了战场但不知道自己的对手在何处？如何寻找客户呢？首先要了解我们的产品是哪些客户需要的！外企（珠海主要有日企、欧美企业、台资）外贸企业（有出口经营权的企业）外贸进出口公司（珠海大部分写字楼）国外公司驻大陆办事处（一些是正规注册的、一些是私自设立的）个人贸易（？？？）寻找客户的方法一、通过网络（政府网站、搜索引擎）二、通过报纸等煤体广告三、通过扫街、扫楼四、通过朋友或客户介绍最重要的是作为一个成功的销售人员会无时无刻地关注周边的客户情况，同时会不断地积累客户资料。定位客户首先要了解自己的产品适合那些客户？如果我们在推行日本专线时，我们首先应该考虑向哪些客户推广呢？日企、和日本公司做生意的公司如果我们在推行欧美专线呢？这样如果有了我们前面所做的工作积累，我们就能很快地在相关资料中定位我们要销售的客户名单。就能提高我们的销售效率，避免了在一些无效客户身上浪费我们的宝贵时间。客户资料（样板）美国多利安驻珠海办事处吉大商业银行大厦1216室珠海市筑本电子公司吉大商业银行大厦1602室珠海市恒锐思电子有限公司凤凰南路怡华商业中心808室珠海师安宇数码科技有限公司粤海东路银都酒店11楼1112号美国哥伦比亚公司驻珠办珠海市吉大粤财大厦19楼珠海市成功制衣厂珠海市前山翠微西路中艺华海进出口有限公司海滨南路47号国大国际贸易中心21楼2112珠海乐德手袋厂珠海北山工业区菁阳手袋厂南湾工业区（永铭机电旁）绿色航空模型公司吉大九州大道2073号中怡花园4栋3楼珠江摩托九州大道南埔工业区E区精中表业有限公司吉大吉石路23号准备一、客户的一些背景材料（有什么背景材料呢？）（外资？产品是？主要供应那些国家？资金情况？产品的一些相关知识等等，最好还要了解相关负责人的情况？？）二、目前客户使用的产品的一些情况（好的、不好的、需要改进的）三、竞争对手的一些情况！四、销售用资料（公司简介、价格表一般我们不建议第一次就给客户）你是否了解你每一个电话及实地销售的目标？五、每一个电话或实地销售的潜在利益是多少？你能接受的最小利益是多少？六、想象一下你将要面对的销售情景以及决定你的销售策略。准备-1在准备阶段对拜访目标的设定要遵循SMART要求:Specific--具体的Measurement--可衡量的Achievable--可行的Result-oriental--以结果为导向的Timescale--时间表你建立的目标可以是：一份销售业务一个将使用EXPRESS寄送业务的承诺一个预约；一个来自客户的回复承诺得到与客户公司有关的信息建立一个明确的目标将有助于更好的衡量你的销售表现准备-2需要考虑的问题设计好拜访路线(每天不止拜访一个客户)如何开场，拜访如何进行需要直接展示给客户的资料客户可能提问的问题及要求的证明材料个人百宝箱（计算器、卷尺、价卡）其他资料接触接触客户我们可以有以下几种方法：一、电话（可以预约或直接销售）二、邮件、传真（这是最差的手法）三、直接上门（俗称：扫楼或扫街）电梯上销售如果能与客户见面至少意味着成功了一半，所以我们要尽量争取与客户见面的机会，这样能让客户对你对公司有个比较直接的了解（销售的最高境界就是让客户购买你让他购买的东西）。但无论那种方法，如果一次不行就要记住为自己在客户那里留下一个门缝，为下次在来埋下伏笔！找出决策人（Decisionmaker）在销售术语中，决策人就是指M.A.N这一类人，M---Money（金钱）——他们拥有可以使用的钱或者是掌握着公司财务预算的人；A---Authority（权力）——他们有用钱的权力；N---Need（需求）——他们有需要使用我们公司的服务，并能使我们公司获得收益。你可以直接提出这样一个问题：“我是EXPRESSSameday业务的销售代表，想请问您，您在贵公司主要负责哪些工作？”作为销售人员，如果我们可以先向顾客解释自己的工作角色，再向客户询问他的工作角色，这样客户会更容易接受我们。而在提出这样的问题时，要注意语气态度，要友好并带一种试探性的语气，千万不要用领导的口吻来问。上门销售拜访活动计划制定就像行军打仗一样，拜访客户前必须进行周密的准备，方可运筹帷幄，决胜千里！依据客户类型及分布，制定自己的“路线图”计划专业销售技巧模型1、引起注意、开场白Attention探询客户需求（yourinvestigation）供货分析（benefit）达成协议、获得承诺（commitment）销售拜访目标应对反对意见分析问题解决问题引起注意、开场白Attention获得客户注意力，将谈话引向你的拜访目标1、事实式（FACT）你的陈述涉及客户业务的实际情况。通常是关于你的产品或服务部“现在面临退休的人往往会担心通货膨胀是否会对他们的养老金产生影响”2、问题式（QUESTION）一开始就提出与客户的业务有关，并且与你的拜访目的相关的问题。“当您在确定所有出口的零配件是否安全到达目的地时,您所面临的主要问题是什么”3、援引式（REFERENCE）这种技巧的目的是运用某个老客户的满意度去说服另一个潜在客户“我们是可口可乐的独家服务商,我觉得您可以考虑一下,是否贵机构也能够从我们的服务中获益.让我给您介绍一下吧.”引起注意、开场白Attention-14、销售工具（SALESAID）通过销售宣传资料、照片、图片、样品及模型，一开始就吸引客户去“看”和“听”5、关连式（LINK）通过上次拜访结束时话题或者电话预约，自然过度到本次拜访“上次拜访过您后了解到您的需求,我想我已经找到了解决方法”练习1、伟小姐，我们在过去的两年中为客户寄送超过10000票货，只有6票是发生破损的。2、汤先生，我非常想知道，您在选择快递服务时会考虑哪些因素？3、毕先生，象贵公司的电子产品对转运时间的要求是十分高的。因此XYZ公司的高先生觉得你一定对安全快速的服务有兴趣。他们公司现在就是使用我们的服务，他们产品的准时到达率因此提升到97%（不可抗力原因除外）事实式问题式y练习禾女士，您可能上次会面时我们对下面几点达成共识：您们公司要节省费用，同时对服务质量也要求及时收件和及时派送等，您大概还记得我答应这次给您一个解决方案，如果您感兴趣的话，我们可以约个时间到你的工厂为大家做个演示。带先生，为了尽可能的节约您的时间，我想您是否能告诉我您现在使用的快递服务供应商的情况，还有您觉得还需要在哪方面提升，会使您觉得可以考虑使用新的供应商呢？关连式问题式开场白Attention展示自信自重的职业化形象表明你喜欢对方用事实和数据说话草拟一段自我介绍的信息(15-30秒)必须包含以下内容:一、你是谁？二、你的公司是哪家？三、有创意地告诉对方你是做什么的？四、问出一个或几个力量型的问题。五、做一个力量型的陈述来说明你能如何帮助他们！六、告诉客户为何他们现在就该开始如何行动例子姓名：您好！我叫BILLY公司名：我是TNT公司的（销售代表）有创意地介绍：我们能为您提供经济快捷的全球门到门的空运及速递方案。这将有助于您公司开拓海外市场同时节省费用，并保能有助于保持您的业务长盛不衰插入力量型问题：您目前使用的是哪家公司的服务呢？您是怎样确保您的包裹快捷地递送到您的客户手中并节省费用的呢？插入力量型陈述：我想我们能帮助您，我们会有专人负责跟进每一个客户，并且根据客户的出货情况为其提供相关的服务，在快捷的前提下尽最大限度为客户节省费用现在就开始行动：您觉得我们的提议如何？还是我们先一起吃个午餐，您可以更多的了解我说的意思？陌生拜访在陌生拜访中遇到的最大的问题是？？——谢绝推销！一般您是如何面对这个问题的呢？解决方法是：1、对牌子视而不见2、带着材料和名片。3、请求帮助4、只要求将材料留下。5、弄清楚决策者的姓名、职务（最好要求一张他的名片）6、弄清楚帮你忙的人的姓名、并在笔记本上记下。并真诚感谢！不要提出直接的、自以为是的要求，你的问题应该间接而谦和，你只需要从秘书或管理人员那里打听打听，他们会很高兴诉你下一步需要做什么？陌生拜访开场白我能请您帮个忙吗？我想送（寄）一份（关于XXX）的资料给你们，我应该把他给谁呢？我想给负责（XX）的人留一些（关于XXX）的资料，我应该找谁呢？例子一、您好！我是BILLY，我有一些关于节省快递及空运费用的重要资料，我应该与谁谈呢？（把材料寄给谁？打电话给谁？）如果你得到一个人名，请确认以下问题：“这些事情是由来她决定的吗”，还有其他别的人来负责这方面的事情吗？二、您好！我叫。。。您能帮我一个忙吗？（任何人都喜欢别人求自己帮忙）我有些关于我们产品（服务）的材料想送给你们。您能告诉我谁负责这方面的事情吗？如果有回应。。。接着应该扩大问题：“他是做什么的啊？我把资料留给他，再给他留张便条，我能拿一张他的名片吗？再深入一步“我什么时候打电话给他最合适呢？”最后：“您这么帮忙，非常感谢，请问怎么称呼您？”探问技巧在我们开始着眼于探问技巧前，首先，在我们脑里要确定一个非常清晰的业务谈话。从问题里能寻找出什么可以完成的。换句话说，我们的目标是什么？没有一张清晰的图（我们想要完成什么），我们的问题将会无目标和无效。问题应该有四个最基本的目标，它们是：建立共同点确定客户需求揭露现有承运商弱点收集递送量的信息探询客户需求技巧封闭式问题可以吗？会吗？是吗？能吗？已经。。。了吗？开放式问题谁？什么？什么是时候？在哪里？怎么样？询问的目的是为了发现潜在的问题，埋下买卖信号。我们需要仔细倾听，培养控制能力和忍耐能力，不然就会太急于表达自己而错过信号记住沉默是我们最好的工具之一力量型问题（开放式）你建议怎样？根据您的经验是怎样的？你是如何决定。。。。？是什么让你选择。。。。？你想提高（改善）的是哪方面？有没有其他因素。。。。？您多长时间使用一次。。。？您想找什么样的。。。。。？您怎样保证。。。。？以上这些问题是能让你在短时间内获取有用信息的力量型问题，还有很多！需要大家注意积累！提问领域根据拜访类型的不同，我们需要探询以下领域：背景信息确立决策人财政方面的事宜公司供应商利益了解过去预测未来无论您多么擅长提问，除非客户知道你为什么会问这个问题，否则他们不愿回答。为你所提的问题寻找合适的理由，找出客户的潜在需求，使他们能积极回答，这将有助于会谈进行。记住一定要做笔记-体现你尊重客户，重视他提的一切问题。问题示例*背景信息请您简单地告诉我一下您公司的产品和服务范围。这一类的经营对您的部门有何影响？有多少员工向您汇报？。。。。问题的关键是什么？购买选择设备/服务/产品时，你们最关注的是什么？问题示例*确定决