销售协奏曲--沟通技巧

2019/10/22第二单元销售协奏曲：沟通技巧2019/10/227O’s购买框架顾客(Occupants)谁构成了市场(Who)购买对象(Objects)购买什么(What)购买目的(Objectives)为何购买(Why)购买组织(Organization)谁参与购买(Who)购买行动(Operations)如何购买(How)购买时间(Occasions)何时购买(When)购买地点(Outlets)何处购买(Where)2019/10/22案例方颖文的初次拜访方颖文，WOSH广播公司的销售代表徐佳雯,“浪漫一身”商店的老板2019/10/22刺激黑箱反应销售展示销售沟通销售简报顾客/顾客个性特征心理活动接受/购买（绿灯）疑惑/徘徊（黄灯）反对/不买（红灯）破译顾客的”黑箱”2019/10/22人际差异的原因思考方式决策方式利用时间工作速度谈话交际情感表达对待压力冲突处理个性风格方式理念态度素养背景境遇2019/10/22改善人际关系的原则尊重公正诚实2019/10/22沟通定义2019/10/22文化信息信息以往的经验、知识、感情、态度等以往的经验、知识、感情、态度等干扰源内部与外部信息发送者目的地传送者接收者反馈信号2019/10/22良好沟通的内涵良好的沟通=理解+合作良好沟通的重要因素=听+说双向沟通的方法：我说你听或你说我听2019/10/22沟通风格定位图沟通风格定位图平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强思维型控制性较弱敏感性较弱果断型控制性较强敏感性较弱2019/10/22果断型自信果断、主观企图心强、不服输注重结果、控制欲强以事业为本表现型表达力强，热情活力注重感觉与感受重视人际关系以人际为重平易型脚踏实地、耐心守旧善于倾听，不善变化注重对方的感受以稳定为主思维型擅长逻辑推理高标准严要求理性推理，敏感多疑以完美为好以事为主善支配以人为主重关系速度、主动与外向谨慎、被动与自制2019/10/22个人风格的SWOT分析凸现优势抓住机会转移弱点降低威胁2019/10/22沟通的基本法则知彼解己保持个性尊重差异扬长避短优势互补其乐融融2019/10/22案例分析:彭志欣准备如何见李总经理彭志欣李总经理梅助理各有什么特点?2019/10/22约哈瑞视窗分析门面隐秘的我无知潜在的我竞技场公众的我盲点背脊的我反馈了解不了解暴露他人了解自我不了解2019/10/22四种典型的销售人员A型（双盲式)：与己无关，古板，清高，敌视B型(被动式)：有交往愿望，高反馈，低暴露C型(强迫式)：重自我追求，高暴露，低反馈D型(平衡式)：兼顾暴露与反馈，坦诚，率直2019/10/22请你看看自己是什么沟通风格如何与各种不同风格的人员打交道？2019/10/22顾问式销售的沟通技巧倾听倾听的障碍2019/10/22感知选择组织理解顾客发出的信息传递至销售人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息销售人员接受自己感兴趣的信息。是人们的习惯，可能会断章取义销售人员利用大脑中枢神经进行识别、分类、扩充、分析与记忆过程销售人员搜寻信息，调动储存的知识与经验，判断与推理得到理解2019/10/22有效倾听的五步骤(5位一体)全神贯注有效倾听深思熟虑感同身受言简意赅善解人意2019/10/22提问的技巧:何时提问应在对方完成陈述并更多了解对方之后提问中间打断对方的陈述是很不礼貌的，也会使自己丧失更多了解对方的良机只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问更有意义如果发现对方游离主题或故意王顾左右而言他时可以提问在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利于使谈判顺利通向本方目标的合适问题2019/10/22提问的技巧:如何提问情境性问题（SITUATIONQUESTONS）为了探究顾客的现有情况而提出的。这是不得不提的问题，但是成效不大探究性问题（PROBLEMQUESTIONS）有关顾客对现状的疑难、困境与不满，而销售代表可以凭借公司的产品与服务为其提供解决之道暗示性问题（IMPLICATIONQUESTIONS）在论及产品或服务之前，先行讨论问题的衍生的后果相关的问题。这类问题最有力度解决性问题（NEED－PAYOFFQUESTIONS）提出有关解决方案的价值与实用性的问题。是暗示性问题的延伸2019/10/22ＳＱＰＱＩＱＮＱ产品利益隐藏性问题明确性问题顾客对目前的问题、不满意与困难有明确的描述顾客清楚地表示需要与需求及行动意图＝＝2019/10/22提问注意事项提问应避免有敌意的问题每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问提问本身应言简意赅，问完之后就要耐心等待对方回答提问时切不可自己问个不停前面的问题弄清楚了，再提后面的问题2019/10/22肢体语言提供的信息红灯:没兴趣或有难言之隐黄灯:怀疑,徘徊与忧郁不决绿灯:赞同的态度,准备接受2019/10/22有效沟通的润滑剂赞美幽默委婉寒暄2019/10/22我不OK你也不OK我OK你不OK我不OK你OK我OK你也OK2019/10/22建立良好人际关系的3通法则私通:动之以情疏通:诱之以利,迫之以威沟通:晓之以理