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銷售培訓之技巧篇技巧篇“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房子，價錢也很公道，可他就是不買！”——這樣的情況對每位元售樓員來說都是司空見慣的，但應該怎樣去解決這個問題？在上一篇中，我们全面学习了房地产销售的知识，同时讲述了售楼员应有的基本职业素质和工作内容，明白了自己的工作定位之后，就应进一步知道怎么做，并在工作中不断完善自己的专业知识和职业素养，希望大家能成为优秀的售楼员！在本篇中，我们根据市场营销原理、房地产特点和销售实践经验，从客户分析、接待、跟踪、强化推销、排除障碍、引导成交六个方面，全面讲述了房地产销售的技巧。当然，在实际工作中可能你还会遇到一些各种技巧并不足以解决的问题。但是，这已经能够帮助你宣称“我是这方面的专家”了，达到了这一要求，本篇的任务也就完成了。让我们从观察和了解客户开始：第一章客户分析作为高价位消费品，房地产的销售额动辄数万计，理性色彩比其它商品销售显得更为浓厚。按市场学的观点，销售的过程就是购买的过程，所谓有买才有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象的说——房子不是在售楼员的脑子里卖出去的！可是，客户的大脑里在想什么呢？第一节购买动机分析购买动机从理论上可分为两种：理性购买动机和感性购买动机。两者之间既有联系又有区别，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧就具有了针对性，这是提高销售水平的重要转折点。一、理性购买动机有这样的客户：为了买到一套价钱公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，到了数十个楼盘，又带了家人，亲戚、朋友和同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下20次，从价格、付款方式、结构、装饰、物业管理、发展商信誉到邻居是谁，“再便宜点吧”，琐碎挑剔的问题挖了几百个，最后终于放心买了我们的房子，这位客户即是理性购买动机的支配者。理性购买动机，即是基于自身需要对需购买商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型的思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对楼盘做出全方位地，合理地推销。他也往往会坦诚他已经看了，比较了多个楼盘，只是还未做出最后地决定。要知道，百分之百完美的房子是不存在的，各有优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重，您可以到处看看，希望你能做出明智的选择。”但是，离去能使他再回来吗？我们的做法——观察房客的言行举止，迅速判明起需求特点，再把注意力引导到适合他的商品性能上去，实现从理性到感性的购买动机转变。二、感性购买动机你正在给客户介绍你的房子——客厅要布置富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎么确定，女孩房颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦的说：“你讲的很好，但是对我没用，我只不过想随便买套房子给工人做集体宿舍，每间房至少住几个人。”每个人对商品都会有其不同的注目点，如安全感，舒适感，有个性，够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别关注或为某种目的而决定购买、带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感性购买动机。1、理性与感性购买动机的区别与互相转化前者关注的是商品的全部性能，后者关注其中的局部。当客户发现商品根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能去完善商品的性能，这就构成了由理性——感性——理性的购买动机的转变。2、感性购买动机的常见表现方式(1)安全这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤为重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。(2)方便舒适配套齐备，公共交通方便，足不出户尽得所需，这对工薪阶层家庭来讲吸引很大。(3)健康良好的光线，完备的会所，优雅的小区环境，完善的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。(4)吉利许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规则、房屋朝向、设计造型等方面给这类客户以“圾堂容万骑、水口通风”的良好感觉，就离达成交易不远了，此点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。(5)尊重对于那些卓越不凡，成就感非常强的人，就应特别迎合其追求尊贵和受爱戴的心态，要让他感到是按自己的意志在作明智的决定。切忌表现出你是专家和比客户懂得还多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个大人物身上——“正如您说过的”，而绝不能卖弄。(6)超前成都是一个发展非常迅速的城市，已取得一定身家的年轻一代正在为房地产市场的主力军，他们对于***文化、***风格建筑的关注程度并不高，而对个性、活力、超前的追求则很强，售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议独具个性及超前意识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有益处。(7)投资升值持这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才永远是升值的题材。美妙的前景描述固然可激发购买欲，“咱们算算看，你省了多少钱。”亦可取，“这样的房子以后可是越来越少了”则可能更管用。(8)从众“这个单元怎么卖得这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想想办法？我现在就交钱！”——这就是典型的从众心态。售楼员为难的神情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答应会给他以上当受骗的感觉，但一旦确认了这笔交易，就应马上完成。(9)隐私有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于私生活隐蔽需要而购置物业。对于这两类客户，即使一点暗示都有可能触动其第三神经，你必须无意识地表示出与保护其隐私的相近方法，以引导客户自己得出结论：“我的隐私已得到充分保护。”(10)物以类聚，人以群分富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家”，面对后者除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期三万元，月供一千多”更能打动他。第二节消费层次分析所谓高、中、低档主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从成都房地产市场现状出发，简单描述不同的消费层次可购买的房屋档次。(1)安置型主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下，如安居公寓、单身公寓，就成都市的经济发展状况而言这一类住宅开发量已不宜过大。(2)小康型主要针对较高收入的消费群体，其特点是安居型住宅基础上，要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅与饭厅分开，有主人房和两个阳台，万科城市花园及时本类型的精品。(3)安居型主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下，分得开，卧室与客厅分开，如向阳名居等。(4)豪华型即所谓“豪宅”，主要针对高收入的消费层次，其特点是与小康型住宅相比客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的感受，和较高身份的感觉，所谓大套复式，较好的别墅均属豪华型住宅。第二章客户接待“客户购买的动机是什么？我给他的第一印象够不好够好？我刚才的介绍是否成功？他还会再来吗？客户首次到访我们的楼盘，售楼员的接待水平初步得以表现，上述答案总是待客户走后立即得出，前面我们已经谈到客户接待的一般程序，下面将从四个方面讲述客户接待的一般技巧，使你和你的房子都将给客户一个良好的第一印象。第一节让客户感到舒适自在一、硬环境经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有良好的硬环境，才能吸引客户心情愉快的走进来，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。二、每位（批）客户只能由一名售楼员接待，热情不等于一哄而上。适当协助和友善是必要的，但除特别需要，绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，乱献殷勤亦会造成虚假的印象。第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调，你的问候一定要真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到回报的。开始不要讲太多，总是尽可能的从客户在了解楼盘的反应中去发现哪些东西最能吸引客户。你既不能表现出你仅仅是在介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣。在任何情况下，都应该以轻松随便的态度提问，而且应边介绍边询问。一定要听清客户的每一句话，“您刚才说什么来着/对不起请您再重复一遍好吗？”之类的话会使客户的好心情一落千丈。针对不同的客户采取不同的接洽方式，切实控制现场氛围。例如：神经质、疲倦脾气乖戾的客户—高效率。急躁、大惊小怪的客户——耐心兴奋、易激动客户——镇定无理取闹、诚心挑剔的客户——以退为进有较强依赖性的客户——关心犹豫不决的客户————果断干脆年老的客户————细致与同情年幼的顽童————小心+爱心第二节启发和诱导的技巧购买的动机有很多种，甚至客户自己都没有完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一就是启发和诱导。目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。a)最容易引起客户共鸣的话题—室内装潢买了房子就要用，而且要用得舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是引发人的美妙想象，既是教客户按实际需要装修自己的房子，感觉空荡荡窗子你可以让他看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大些。所有这一切除要求你首先就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的引发人想象能力和语言表达能力，更重要的是你必须较好的掌握房屋结构知识和装潢美学的知识。建议大家每月拿出100元钱去买一些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压人。要知道有针对性的空间的美妙描述最容易让人感觉到你是个专家，而且真诚的尊重别人。b)启发和诱导1、如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引出来，并尽可能的加以纠正，这方面的技巧我们会在本篇第五章讲述。2、对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：只要没有先入为主的相反意见作梗，每种思想或结论进入大脑时，它都会被人接受，无论它有无实际价值。如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。你的启发理由是否充分和启发强度是否足够，会直接影响客户的接受程度。提出建议的时机因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。看上去自然随便的启发和诱导更容易接受。别一次把话说完，留有余地以利再战。3、客户是最聪明的许多人对别人企图指挥其思想的举动会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的意愿采取行动，让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心、用得如意”是需要售楼员具有极高的语言技巧才能达到的。举例：客户：你这房子的户型很一般，我去看过北京的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。售楼员：是啊，四川这边的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识啊。客户：单说这厅吧，人家那才叫客厅和饭厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里通通的，一进门什么都看见了，没点品位！售楼员：（走到特定位置）您的意思是在这儿砌一面墙，那不是显得厅太小了？也太压抑。客户：看你什么眼光！他在这里用木版做了个一米高的花池了，这就把两个厅隔开了，饭厅后边还做了个酒吧，厨房是开放式的。售楼员：（故作不解）花池子？那浇水怎么办，加个酒吧也太挤了吧？客户：没有，拿个水壶就是了，其实北京人那花池子是有毛病的，要是我就做个大鱼缸，弄几条锦鲤养着；把厨房这面墙打掉做酒吧，饭厅用砖头垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。售楼员：那真不错！还真没有听说谁有这样的品位。客户：（得意）还用说！我这叫错落有致，生机昂然，再在门口这里做个鞋柜挡住门口，加个门套，北京人管这叫玄关。售楼员：（恰到好处）这叫曲径通幽，别有洞天！客户：（越来越得意）转回售楼处，你帮我算算买这房子要多少钱，要是我买了，到时你来看，我保证这房子在成都找不到第二套。说明——你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。”d)确立建议的可信性尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的专业术语会更有用，让他觉得你是专