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上海建冶重工机械有限公司销售团队训练营面对面顾问式实战销售•销售的原理及关键•沟通•销售的十大步骤销售的原理及关键•销售的、买卖的真谛•人类行为的动机•面对面销售过程中客户的心里在思考什么？顾问式实战销售面对面销售的两种类型成交率高，重点突破量大寻找人代替说服人方法建立信赖，引导为主说明解悉为主过程是你要买，我公司有我要卖你产品、服务需求以协助你解决问题为目的以卖你产品为目的目的以行业专家顾问身份出现以销售人员身份出现身份询问、诊断、开处方不管你有没有需求，只负责告知性质顾问型告知型第一章销售原理及关键一、销售过程中销的是什么？答案：自己一、世界汽车销售第一人乔.吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；一、销售过程中销的是什么？一、销售过程中销的是什么？四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去，你的业绩会好吗？六、让自己看起来像一个好的产品面对面之一为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资二、销售过程中售的是什么？二、销售过程中售的是什么？答案：观念观：价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。念：信念，客户认为的事实。•一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？•二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？•三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它；•四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。记住是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。三、买卖过程中买的是什么？三、买卖过程中买的是什么？答案：感觉一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体；四、假如你看到一套高档西装，价钱，款式，布料各方面都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开客户钱包的‘钥匙’了。你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？四、买卖过程中卖的是什么？四、买卖过程中卖的是什么？•答案：好处好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢！你的产品能带给客户的最大好处是什么？一、工二、工三、工五、在销售的过程中,顾客为什么买,为什么不买,为什么掏钱,为什么不掏钱?决定销售成败的人类行为动机是什么?答案:追求快乐逃避痛苦两祸相衡取其轻两福相衡取其重•一、请问：你认为是追求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？•二、你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？•三、人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。•四、当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。当然痛苦比较有效。快乐痛苦一起用效果更好。你的产品能带给客户哪些快乐，能让他避免哪些痛苦？……………六、你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售？答案：痛苦加大法与快乐加大法痛苦加大法：很多销售人员在销售的过程中不理解客户的痛苦。首先，客户在买卖的过程中，永远会存在一种痛苦，那就是将他带着体温的钱从口袋里掏出来，为了逃避这种痛苦，所以他拒绝钱买你的产品。那么如何让客户自动掏钱呢？找到他的痛苦点。当他的这种痛苦足够痛的时候，他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗？所以，所有销售都是在卖止痛药。当顾客的伤口在痛时，那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦大得多。所以，所有的销售人员，请你们善用痛苦的力量。快乐加大法:有十只虫子,十元一只让你吃你可能不会吃,因为虫子吃起来很不舒服,为了逃避这种痛苦,所以你拒绝吃.那么我把十元一个改成一百元一个、一千元一个、一万元一个呢？肯定有人吃的。所以，当你的客户不买你的产品的时候，你应该考虑你给客户的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的程度。古代有句话叫“重赏之下必有勇夫”，不断加大赏金的数量，一定会有人站出来的。还有一些客户，特别是女性，向他们销售产品的时候，她们不一定会买，但是如果你要她给她的孩子、丈夫或者家里的其他人买的话，她可能毫不犹豫地掏钱买了。有的人，给多少钱给他，他都不吃虫子。但是如果吃了，他心爱的人就可以免受痛苦，在这种情况下，他一定会吃的，尽管吃虫子在他看来是件非常痛苦的事。所以，在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记住两点：一、痛苦的力量比快乐的力量大；二、人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易；你有没有过借用给第三者的好处来达成交易的经验？…………七、面对面销售过程中客户心中在思考什么？•答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句一：你是谁？二：你要跟我谈什么？三：你谈的事情对我有什么好处？四：如何证明你讲的是事实？五：为什么我要跟你买？六：为什么我要现在跟你买？•因此,在拜访你的客户之前,自己要把自己当客户,问这些问题,然后把这些问题回答一遍,设计好答案,并给出足够的理由,客户会去购买他认为对自己最好最合适的.第二章沟通一、沟通原理二、问话，沟通中的金钥匙三、聆听的技巧四、肯定认同技巧五、赞美的技巧六、批评的技巧沟通的重要性你生命和生活的品质取决于你的沟通能力沟通的目的•使你的想法、观念、点子、产品、服务让对方接受沟通的原则多赢或者至少双赢在销售人员和客户之间任何一方都应该是赢家，你不能说，赢了销售人员，输了客户，那客户肯定不会买你的产品。当然也不能说赢了客户，输了销售人员，从长远的眼光来看，销售人员没有这么傻。所以，在销售的沟通过程中，至少应该双赢。只对客户有好处，对销售人员有好处，公司一点好处都没有，这种事不会长久；只对客户、销售人员、公司有好处，对社会国家没好处，也不会太长久。赢方越多，销售行为就越持久。沟通应达到的效果•在沟通过程中让彼此感觉良好在沟通过程中让对方感觉良好，这就是沟通最要的关键，如果你说的很有道理，而让对方感觉不好，他是不会接受你的想法、观念、点子、产品和服务的，并且会想尽办法去反驳你，所以在沟通过程中要想办法让对方感觉良好。沟通说服无处不在，它就像空气一样，存在于每一个可以交流的个体之间。人生无处不存在说服。比如说，与朋友、家人、同事去哪里玩？玩什么？做什么？如何做？都需要沟通。让对方感觉良好，感觉舒服，就比较容易达成你想得到的结果。沟通的三要素你认为沟通中会有哪些要素呢？为了让你的能力得到最大的提高及让本书发挥最大的功效。请写下你认为正确的答案，然后再看下一面，否则，请你不要往下一页翻：答案：文字语调肢体动作那么.这三者哪能个对良好沟通起的作用最大呢?很多人认为,文字的效果应该最好,其实不然,事实上,后两者的作用更大,语调、肢体动作的影响远远大于文字。根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中，文字的作用占7%，语调的作用占38%，肢体动作占55%也许答案会让你大吃一惊，不要紧，如果你的答案跟行为学家的答案的差别很小，那么我们要恭喜你，因为你在你以前的工作、生活中就用对了。如果差别很大，那么，我们也要恭喜你，因为你成长的空间很大，通过调整、努力，你沟通说服能力会大幅度提高的。当文字和肢体动作同时表达的时候，人们会相信他们看到的。为什么人们会相信他看到的而不相信听到的，有句话叫“耳听为虚，眼见为实”，原因是人脑的结构造成的，眼睛通向大脑指挥中心的神经系统是耳朵通向大脑指挥中心的神经系统的22倍之多，所以眼见的力量是耳闻的22倍。你将如何发挥语调和肢体动作的作用？工工工沟通是由双方组成•你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？答案:对方•上帝在造人的时候,给人一个嘴巴,两个耳朵,为的是让人多听少说.在销售沟通的过程中由两个部分组成:让顾客多说,自己多听.最佳的状态是:让顾客说70%,自己说30%,而且,我们自己所占的30%说话时间应该是由说跟问组成的,我们应该多问,少讲.记住!@:说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果,如果你想要得到你想要的结果,请你多听少说如何让别人说得更多呢?答案:问问是所有销售说服的关键,非常非常的重要,我很难在这里告诉你问有多重要?销售人员跟客户说的东西多了,留在他脑海里的东西也还是那些,你问他问题,他就没办法去想别的问题.如果我们问他,焦点就转移到他的身上.在说服的过程中,我们多是用问的,而不是用说的,销售过程中我们也要多问少说.问话在销售过程的作用是非常重要的.只有你问得多,客户才会说得多,从他的嘴里传达出来的信息才会多,当销售人员掌握了大量的有关的信息,销售这一活动的成功机率才会更大.记住•沟通要用问,•销售要用问,•说服要用问.问问题的两种模式要学会问问题,先要了解问话的两种模式:A开放式:你问的问题对方可以从很多的方面作答,比如说:何时、何地、怎么样、什么….多用于销售的开始;B约束式:二选一,两难的问题,答案可以是:是、不是、可以、不行……多用于销售的结尾.记住!•问问题的模式虽然只有两种,但要灵活地运用到沟通中去,是需要不断地练习提高的.•游戏：问人名问话在销售中的作用问开始:用问做开场白.在做销售、沟通、说服、演讲的开始时只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒的呢？问需求：了解对方的需要与购买价值观；问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们产品或服务能帮助他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了；问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐；问成交：你是要今天带回家呢？还是明天我们帮你送过去？你是要付现金还是刷卡？定金还是全款？问问题的方法•1、问简单、容易回答的问题；•2、尽量问一些回答是YES的问题；•3、从小YES开始问；•4、问引导性，二选一的问题；•5、事先想好答案；•6、能用问，尽量少说；•7、问一些客户没有抗拒点的问题；你认为聆听在销售过程中会起什么样作用，它占据着销售中的哪一个层次？如何达到有效的聆听，有什么技巧呢？答案：在面对面销售过程中有一句名言：“雄辩是银，聆听是金”记住！聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。聆听的技巧•1、让对方感觉到你在用心听；•2、让对方感觉到你态度诚恳；•3、记笔记有三大好处：①立即让对方感觉到被尊重②记下重点便于沟通③以免遗漏■4、重新确认，减少误会及误差；5、不打断不插嘴有三大好处：①让对方感觉良好②让对方多说③让对方说完整◆6、停顿3-5秒有三大好处：①让对方继续说下去②你