搜索
AMORE顾客服务销售技巧AMORE目标•学会推销,操纵世界.•建立强烈的成功愿望.•培养推销意识.•自我调节---心存祝福!AMORE顾客、公司和美容顾问的关系????公司美容顾问顾客AMORE•顾客得到优质服务•公司满足顾客的需求•美容顾问取得业绩，追求成就感顾客、公司和美容顾问的关系AMORE美容顾问的作用：沟通大使•有效沟通的重要性沟通是生活和工作都需要的•沟通的真正含义用心体会顾客AMORE何为顾客?•上帝•衣食父母•消费者AMORE顾客是我们的老板“如果我们没有顾客或者没有足够的顾客，其他方面我们做的再好也不能赚到一元钱。”AMORE了解产品•产品知识•行业知识•售前售后服务AMORE了解自己•我的性格•美容顾问应具备什么样的素质•我的目标AMORE了解顾客顾客需要什么样的服务？AMORE店铺礼仪•着装•化妆•发型•语言•举止•表情AMORE小练习•仔细阅读此销售案例，设定此美容顾问所采取的不同的销售步骤。•给予每个步骤的名称•分析每一步骤的优点及缺点•对此美容顾问所作出的每一步骤评分（1-10）AMORE案例1、美容顾问：下午好，我有什么可以帮助您的吗？顾客：哦，我只是随便看看。2、美容顾问；好的，您可以随便看看（过了一会儿）。顾客：（拿起一瓶保湿乳）这是什么？3、美容顾问：哦，这是我们的保湿乳，它可以很好的帮助肌肤补充水分，我帮您试用一下好吗？顾客；不用了，我家里还有。4、美容顾问：您需要什么，我可以帮您介绍一下。顾客：好的，请问你们有眼霜吗？5、美容顾问：有的，（拿眼霜递给顾客）这就是我们的眼霜。顾客：请问我这些刚买的东西和包能放在哪？6、美容顾问：请交给我，我会替你保管好的。（顾客接过眼霜在看着）顾客；请问这个眼霜能去皱吗？7、美容顾问：可以的，它不但可以去皱，还可以有效的淡化黑眼圈，我帮您试用一下吧。（把眼霜用手指沾出，试在顾客的手背上）感觉怎么样？顾客：哦，还可以。8、美容顾问：而且这瓶眼霜比一般的眼霜在用量上多了一倍。顾客：不过，我觉得量是挺多的，但我担心用不完。9、美容顾问：哦，是吗？顾客：我再看看吧，谢谢你！10、美容顾问：欢迎再次光临！AMORE销售五步曲完结阶段连带阶段建议阶段关心阶段欢迎阶段AMORE销售五步曲—(1)欢迎阶段AMORE欢迎阶段你再没有第二次机会创造第一次的好印象!AMORE与顾客的距离对顾客不要操之过急,慢慢进入顾客的私人空间,注意地方差别.不要贴身跟踪,用眼睛去关注,随时准备为顾客提供服务.AMORE欢迎阶段•使用标准欢迎词.•询问是否为ＸＸ的会员•声音柔和亲切,主动出击,介绍公司活动..•适当称赞顾客.•重视每一次生意机会.•积极面对拒绝.最重要的是由始至终保持微笑微笑是一种心情不是表情!AMORE标准欢迎语您好!欢迎光临ＸＸ．．．AMORE销售五步曲—(2)关心阶段AMORE探索顾客需求的技巧---望闻问切AMORE望观察顾客身体语言关心阶段----AAMORE•观察顾客身体语言表情眼神动作年龄特征衣着打扮望AMORE敏锐的洞察力•成功人的现身说法成功人的现身说法“只要你留心观察，你会发现对方虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现内心思想感情的变化。比如在正常情况下，顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动，但一到心情紧张的时候，对方的脚尖会不由自主的抬高起来，因此，我只要是看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静还是紧张。”•客人的每一种表情和动作都是一种潜在的含义，只有通过观察顾客的身体语言，才可更好的挖掘顾客。AMORE闻积极有效地聆听关心阶段----BAMORE积极有效的聆听聆听的技巧•要有兴趣,争取和维持眼睛的接触.•保持耳朵的畅通,闭上自己的嘴巴.•全心全意的听,别走神.•协助对方把话说完.•不要插嘴.•听出言外之意,检查理解程度.•用心记要点,总结理解.AMORE谨记:鳄鱼与大象的分别积极有效的聆听AMORE问掌握发问技巧关心阶段----CAMORE掌握发问技巧询问是了解顾客需求的钥匙！提问方式•开放性问题—挖掘顾客的潜在需要了解顾客的感受•封闭性问题—得到客人的确认使客人避免产生被操纵感AMORE掌握发问技巧开放性问题•您了解您的皮肤吗？•您感觉怎么样呢？•您需要什么效果的护肤品？AMORE掌握发问技巧封闭性问题•您喜欢这个色系的唇膏吗？•您认为这样好吗？•您同意吗？AMORE切因人而异的沟通关心阶段----DAMORE如何对待特殊心理的顾客•情绪化的顾客–易变、分情绪的高潮和低潮–勿让顾客左右你的情绪•寻求心理平衡的顾客–自卑–发泄情绪–勿与之争吵AMORE•怀疑型的顾客–不易相信别人尤其在价格和质量方面–勿给出信息不准确–回答顾客问题时勿犹豫•追求完美型顾客–爱挑毛病–勿失去信心如何对待特殊心理的顾客AMORE•唠叨型顾客–性格开朗，喜欢表达自己的感受–喜欢表现自己的口才，驳倒对方–勿漫无边际地谈话如何对待特殊心理的顾客AMORE关心阶段•设身处地,方便顾客•自动提供服务•先发问,从宽的范围开始,然后把范围收窄,再做总结.•此阶段是销售步骤中的核心部分.AMORE建议阶段销售五步曲—(3)AMORE建议阶段•特性是产品或服务所包含的任何事实•利益是客人从产品中获得的各种好处,产品的特性必须与客人需求紧密挂钩AMORE建议阶段针对性推荐突出产品的利益同时出示三种产品以突出利益使用标准的试用手法试用对比以自己或第三者的亲身经历做示范同质比价,同价比质利用数字分解法AMORE建议阶段不同类型的证明产品本身说明书、图片技术性数据公司的介绍第三者的测试及使用结果你本身的经验AMORE建议阶段顾客喜欢的词语!形容词：最新的；好的；时尚的；特别的；优秀的；真正的；容易的；额外的；安全的……动词：给予；拥有；知道；保持；需要；热爱；喜欢；选择……AMORE连带阶段销售五步曲—(4)AMORE连带重要吗?对你而言是一种挑战,也是衡量你是否能成为优秀销售人员的关键!!!AMORE连带阶段•预先考虑相关产品•主动介绍关联产品•使用恰当的引导语言•试用铺垫•利用公司支持AMORE连带阶段•同类产品的连带销售•同部位不同类产品的连带销售•连带销售至明星产品AMORE完结阶段销售五步曲—(5)AMORE完结阶段就像谢幕一样,是给予顾客留下一个更深刻和持久的印象!AMORE完结阶段购买的信号？•停下来，不再发问•点头•自问自答•需要你重复介绍•重复试用•拿住产品不放AMORE完结阶段方法•问题法—“您是现金还是刷卡？”•动作法—利用身体语言作暗示，并且微笑。•选择法—“您是喜欢这只偏浅的还是偏深的粉底呢？”•假定法—“除了这瓶沐颜保湿面膜外，你还需要看眼霜吗？•总结法—再次突出其所有的优点！•警戒法—“这个产品经常脱销，现在只剩最后两瓶了。”AMORE完结阶段•一个完美的经历,目的在增加顾客的忠诚度和激励她再次到访.•详细解释产品的使用方法，验货•告诉顾客公司的信息.•仔细填写顾客会员资料，记住顾客的姓氏及特征•利用送别语欢送她.•不要突然收回你的热诚和兴趣.•作好一周回访顾客的工作AMORE完结阶段送别语谢谢您（的光临）欢迎下次再来，我很高兴为您服务！AMORE练习•角色一：你是一位非常重视产品实用性的顾客，你不想买很贵的产品，但你又对有ＸＸ的产品很好奇…•角色二：你扮演的角色是一位非常重视皮肤保养的客人，但一直以来你都是使用ＸＸ的产品…•角色三：一对朋友来到了ＸＸ专柜…AMORE我们一起努力吧!AMORE星级服务•有几个顾客同时需要你的服务•吸引留住沉默的顾客•遇到自己不喜欢的顾客怎么办•顾客需要的产品没货•询问其它品牌的顾客•过敏或别人送的要求退货