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恭喜您走进销售的海洋前言你应该了解什么？售前你应该准备什么？售中你具备什么？售中的“临门一脚”在何时？售中应该注意哪些服务技巧？售后服务，你是如何做到转介绍目录一、售前技巧………………………………..二、售中的技巧……………………………..一、了解顾客：不同的顾客，由于职业的不同，年龄、身份、文化程度和经济收入的不同，会有不同的购物行为、习惯。而这不同的行为，是受不同的购物动机和购买心理决定的。所以作为零售业的老板和售货员，应必须了解顾客，把握不同的顾客的购物动机和心理特征，这样才能将自己的货品推销出去。（一）顾客心理透析：不同的顾客，由于职业的不同，年龄、身份、文化程度和经济收入的不同，有不同的购买行为。而这种不同的行为，归根结底，是受不同的购买心理决定。所以，作为一个售货员要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善，有效的服务。一般来说，常见的购买动机有以下几种：一、售前技巧1、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“实用”。在这种动机的驱动下，顾客选购商品特别注重商品的功能，质量和实际效用，不过分强调商品的式样，色彩等和商品的品牌，包装等非实用价值的因素。2、求新购买动机：为追求商品的新潮为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注意商品的款式，造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性、价格不十分介意。3、求名购买动机：以追求名牌为主要特征。在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买，使用名牌产品来显示自己的身份和地位，从中得到一种心理上的满足。4、求美购买动机：以追求商品的艺术价值为主要特征。这类顾客在购买商品时最为关注的是商品的艺术性，商品的实际使用价值是次要的。5、求廉购买动机：以追求商品价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品。6、求便购买动机：以追求购买过程简便、省力为主要特征。这类顾客的时间、效率观念很强，希望尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等候，但对商品本身却不太挑剔。7、一般女性心理特征：a、购买动机具有主动性或灵活性；b、购买心理不稳定，易受外界因素影响；c、购买行为受情绪影响较大；d、比较愿意接受导购员的建议；e、选择商品比较注重外观、质量和价格；（二）顾客的购物心理类型：每一位顾客的个性不同，购买需求不同，购物的心理同样存在差异。根据顾客衣着、举止、言谈、甚至是眼神等的不同表现，判断她们的购物类型，不同类型服务的侧重也不同。多数顾客购物会货比三家，并反复在心里衡量货品性能与价钱，判断对自己是否合适。顾客的分类不是一陈不变的，顾客的购买心理是会发生变化的，可以从一个类型转变为另一个类型，或同时多种类型并存。因此我们在服务中要随机应变，关键在于抓住顾客的需求，顾客是我们的中心，我们要提供合适的需求。（三）购物八个阶段的应对技巧顾客购物时的心理状态分为八个阶段，服务有相对应的注意要点。当然并不是每个顾客都好此，这只是基本的，不同的状态灵活应对不同的服务内容，有利成交。顾客心理状态导购的对应行动1注意动态等候2兴趣接近搭话3联想提示商品4欲望推荐商品5比较协助选择6信赖确定成交7购买收款付货8满足售后送客具体如下：1、注意：“咦，这是什么？”顾客受到卖场陈列的商品外观或文字图片的吸引，而对商品开始加以注意。动态等候：当顾客接近卖场，及时轻松地表示欢迎，用目光、笑容或“欢迎光临”、“请随便看看”等问候语。从而让顾客明白，已经受到重视，如需要我们帮助，会随时得到优质的服务。然后让顾客有充分的时机自由观看选择，过分的热情会赶走顾客。问候完毕，继续装作没太注意的样子，做些与营业相关的活动，如：清洁货柜、整理商品，记录营业状况或接待其他顾客等。这就是动态等候，能吸引顾客观赏、挑选和购买。（避免生硬的站在卖场入口，堵住通道，两眼直视顾客的静态等候。）暗地留心，顾客心理状态的变化，观察顾客的注意对象以及她的身型、气质，从而对顾客的需求作出初步判断。我们的动作与笑容使卖场内充满了生气，便于顾客轻松的进入。2、兴趣：“这个应该不错”“有意思”，顾客对商品进一点产生了兴趣。接近搭话：顾客如下的名种表现，说明了她对商品感兴趣，是我们接近顾客的最好时机。a.驻足停留在某商品前。b.长时间观察某商品。c.用手触摸商品，了解商品的面料与功能结构。d.开始翻找价码标签。e.表现出在寻找什么或对比左右的商品。f.表现出需要帮助，抬头寻找导购。g.视线与我们相接触时。h.先前来过一次的顾客再次回到卖场。从顾客的正面或侧面则慢慢靠近顾客，说话声音由小渐大，避免从背后靠近顾客，突然出声，顾客购物的步骤及应对措施：顾客导购小姐注意商品观察顾客，对顾客的需求作出初步判断发生兴趣温馨，亲切招呼联想穿着效果商品提示产生需要欲望专业性的商品说明，推荐比较指导试穿，引导购物决心购买方便快捷提供产品，开票，收款满足善解人意的售后服务如“我能帮你做点什么？”、“这是本季最新上市的新款（颜色）。”“这个颜色很高丽。”“夏天选择件半杯文胸好搭配外衣。”“这种面料手感特别柔软。”由简单的语言先与顾客搭上话。3、联想：“穿上肯定好看”顾客由商品本身，联想到自己的穿着效果。如：“穿上这件立体文胸，就能和图片中模特一样有明显的胸沟，会很漂亮。”提示商品：根据顾客感兴趣的倾向，将商品递到顾客手中，展示给她看，让其有直接的接触与感受。或利用宣传图片展示穿着效果。4、欲望：“确定很好，选一件吧！”“由联想商品到自身的好处，产生购买欲望。推荐商品：与顾客交谈，善于引出顾客的话头，并由此来激发她说自己真正的想法，表达出真正的需求。耐心仔细聆听顾客的想法，不断向前推进式的讲解产品特点。注意顾客对商品的兴趣程度与兴趣方向，讲解产品开始话不用多，要有份量，切入重点。随着兴趣的升高，再逐渐深入，避免一开始就大量机械的罗列商品的优点或夸大其辞。专业性的商品特点讲解，可取得顾客的信任，确定期顾及客对商品的信心，如：推荐3093款，顾客表现出对模杯感兴趣“夏天穿这款光面的模杯文胸，外衣不留痕迹”客表现认同。“还可以插入杯垫变成立体文胸，抬高胸线，突显胸沟，更加有女人味。”客已经有些心动，再多说一些“面料是莱卡超细纤维，由美国杜邦公司生产，特别柔软舒适，所以比其它普通面料的文胸略贵一点。”“而且前后扣设计，尺寸调节合适，穿脱也方便。”逐渐深入的讲解，注意有停顿，观察顾客是否听明白，是否感兴趣。切忌一口气全说完了而顾客什么都不明白。5、比较：“虽然想要，但其他也许还有好一点的吧。”将某商品与其他商品进行比较包括款式，价格，功能，品牌等。如手里拿着两三件产品，反复观察对比。、协助选择：鼓励顾客试穿，一次拿多几件商品给顾客。并帮助顾客分析与比较各件商品实际试穿的不同效果，寻找较合适的。“你试一下就知道哪一件最合适了”，“你比较一下，看哪一件你最喜欢。”6、信赖：“嗯，这个最合适”通过比较顾客或犹豫，是颜色、款式或是质量、价格。确定成交：及时帮助其决定最合适的，并给予适度的鼓励与赞美，解决忧虑，促成成交。如：“这件肉色的最好，很容易搭配衣服，听我的没错。”“这件挺好的，想穿的性感一点的时候，可以把小杯垫放进去，一件文胸顶两件。”“这件红色的你穿上很喜气，不信你看镜中的效果，是不不很漂亮。”7、购买：“请帮我拿一件，我就选它了”，已决定购买，付款、取货。收款付款：迅速开据小票，等待顾客交款，唱收唱付。递送商品时，特别注意款式，尺码与件数是否是顾客所选的，此时顾客已把商品当作是自己的，需要特别爱护，诚意的双手递送。8、满足：“真高兴，买好东西了”，顾客在物质（商品）与精神（服务）上需求得到满足。售后送客：注意服务的完整，售后需向顾客介绍有关洗涤保养方面的知识，并表示感谢。“多谢惠顾”“多谢关照”“欢迎下次光临”“过几天还有新货到，请你再来看看。”成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的确切购买动机，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在兴趣之前是注视阶段，如果在顾客观察产品时，导购员就上前迫不及待的询问，那么，顾客一是会产生戒备心理，而赶快逃之一夭夭。二、售中的技巧：（一）接近顾客的最佳时机：在当今物质过剩的时代，有大批的商品供顾客选择，顾客在购买一件商品时，往往经过多个步骤，首先他们收集商品的信息，而后是比较同类商品，再可能就是参考群体的意见，最后才决定购买与否，因此在推销中要充分了解这一点，巧妙的迎合顾客观存在的意愿，必要时应给他一个台阶下，以迎合的他的心理需要。当顾客注视特定的商品时。（此时导购员自信地去招呼的最好时机）当顾客接触商品时（此时是接近并询问的最好时机）当顾客表现出寻找商品的状态时。（此时接过越快越好）当顾客停下脚步时（一定要注意他在注视哪一种商品，才能针对此商品的优点，特征做一些说明，刺激顾客的购买欲望）当顾客抬起头来时。（此时有两种可能一是寻找导购员，仔细寻问商品的详细情况，此时导购员要把握这个机会进行初步接触，二是决定不买了，想离开，当一天和尚撞一天钟导购员看到顾客要离开时，应马上迎上去亲切的确良询问（不满意原因），或者顾客会回心转意，把他认为不满意的地方说出来，如果太早接近顾客，会给顾客压迫感和产生警戒心。相反地，太迟会给顾客感到不亲切而调头离去，因此，要找出接近顾客的适当时机。有人说，只接近顾客的时机适当，销售工作就成功一半了。（二）促进销售的方法使顾客下决心购买的三种方法：将商品的焦点集中在3-5种商品上（要轻松、自然）要确定顾客所喜欢的商品：A、顾客触摸商品的次数；B、摆在手边的商品；C、作为比较中心的商品；促进购买的决心：•使用二选一法；•使用动作诉求法（如：拿发票准备填写，拿出包装带准备包装）；•使用感情诉求法（如：这种产品确实不错，多考虑一下，要先试试吗？有许多人愿意用陈列这个词语。但是陈列是一个动词，而视觉营销是一个名词，视觉营销的前提是陈列，但是他提出更高的要求，让陈列达到促进销售的效果。首先要划分区域通过合理搭配陈列区，做到主辅相互陪衬相互呼应，增加顾客参观的兴趣。1、重点陈列区：以店铺正门后左右两侧墙面为主，并可视现状配搭附近货架组成。2、辅助陈列区：以收银台左右两侧墙为主，也可视情况由多片区小面积的墙面组成。3、展示的位置及特卖区：展示位置以橱窗、精品柜及模特等展示区域组成，特卖区可视情况单独辟开一块地方，并标以明显标识，与正价区有明显分别。备注：视觉营销其次要分清货品的类别新款：采用橱窗悬挂店内最显眼的区域。畅销款：贴近门口，在顾客看得见的地方。滞销款：店内易忽视的角度，挂上该款颜色最鲜艳的产品以吸引顾客目光。季节性款：店内最显眼的区域。再次要遵循陈列的原则1、以焦点来形成吸引力每一个展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点。比如整个店铺中的焦点即为收银台后形象标志牌。焦点通常位于视平线或视平线的上方，色彩对比强烈的POP宣传画，或产品的组合往往设定为焦点，它可有序引导，展示消费者的注意力，并起一定的呼应和提示的视觉作用。2、以色彩渲染氛围有序的色彩主题给整个卖场主题鲜明、井井有条的视觉效果和强烈的冲击力。陈列中较多运用色彩对比，或营造货品陈列的色彩渐变效果，使顾客产生购物的冲动。色彩对陈列起着主导作用，后面我们将专门论述色彩的运用。3、营造视觉效果重复效应可营造视觉趣味，突出连续和整块效果，注重统一和对比，同时高效利用空间，形成强烈视觉冲击力。此原则适用于焦点产品或新款产品的展示。应当注重实际操作中的多样重复效应，比如，同一款服饰采用不同出样方式，模特展示，正挂和配搭法同时运用，达到突出重点，最大限度强化自身形象。（三）掌握最佳成交时刻最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强，最渴望占有商品的时刻。最佳的