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销售技巧BLK大纲•一：喊宾、迎宾•二：如何接近顾客（开场白）•三：如何识别顾客（不同顾客应对技巧）•四：如何说服顾客（销售过程中）•五：店员之间如何配合（二拍一）•六：成交后的附加推销•七：送宾•八：顾客的疑问解答一：喊宾、迎宾技巧目的：Ａ：打招呼，引起顾客注意Ｂ：品牌宣传Ｃ：活动宣传，吸引顾客进店•用语：早上好，欢迎光临卡美多，限时抢购，全场５折起优惠进店看看•您好，欢迎光临卡美多，亲情回馈新款１９８元起欢迎选购•下午好，欢迎光临卡美多，优惠酬宾，有买有送进店看看（请随意挑选）•语调要求：声音不能太小（别人听不见），也不能太大（会吓住顾客）声音应洪亮，音量应适中，保证顾客能很清晰的听到你的喊的内容，同时又不至于听起来很刺耳，音色要求以自己发出的最轻柔最甜美的声音，让顾客听起来很舒服（示范）•其他要求：Ａ：眼神：在喊宾时，要求眼睛要平视与路过店铺的顾客发出真诚的邀请，眼神要有交流，而不是看着别的地方．•Ｂ：肢体：身体自然直立，两手平放腹部，在向顾客发出邀请的同时，略弯腰，手自然做请的手势，以引导顾客进店．二：如何接近顾客。•三米原则：在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。所以我希望在座的各位导购，能主动与顾客打招呼。•不能说：请随便看看。•现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。•不能过分热情：•作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。接近顾客的最佳时机•一.当顾客看着某件商品（表示有兴趣）•二.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）•三.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）•四.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）•五.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）•六.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）•原则把握住了•时机找准了•那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。•一、提问接近法Eg.您好，有什么可以帮您的吗？这件衣服很适合您！请问您穿多大号的？您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。•二、介绍接近法看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。产品介绍：FAB法则1.FEATURE特性（品牌、款式、面料、颜色）2.ADVANTANGE优点（大方、庄重、时尚）3.BENEFIT好处（舒适、吸汗、凉爽）互动环节：介绍自己身上穿的衣服；介绍自己的手机等（用FAB法则）•三、赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。Eg您的包很特别，在那里买的？您今天真精神。小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。•无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：一.顾客的表情和反应，察言观色。二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。三：顾客类型及应对技巧了解顾客的类型兵来将挡水来土淹顾客的类型顾客的喜好迎合顾客的策略创新型1、喜爱新事物1、介绍新货及与别不同之处2、喜欢追求潮流2、表现冲动及狂热（最新款、最时兴、最流行）3、说话要有趣味性3、挺要面子的4、交换潮流意见（喜欢被称赞）5、顾客需要被受尊重主导型1、喜欢自己做主的1、在适当时立即主动招呼2、要求其他人认同他说法2、不要与他们“硬碰”（认同别人所认同的）3、学会听从指示3、想要支配一切4、不要催促顾客4、有我讲、没人讲、固执己见融和型1、得到销售员的注意及礼貌对待1、殷勤款待2、喜欢与人分享自己开心的事2、多了解其它的需要3、喜欢送礼给关心她的人3、关注她所分享的事情4、关注她关心的人：子女、朋友5、多加建议、帮她加快决定分析型1、详细了解货品的特性及用途1、强调货品的物超所值2、着重在于是否物超所值2、详细解析货品的好处3、非常关注自己所付出的价钱3、对顾客要有耐性4、对于货品知识的准确度四：如何说服顾客•顾客在光临商场或专卖店时,往往持有很多种心态,有的是去欣赏或感受琳琅满目的商品、有的是陪同欣赏、有的是休息时间去消谴、有的是抱着侥幸的心理找寻商品、有的是为了某种需求切实的购物等。当顾客来到你的专柜时，你会怎样把握和达成交易呢？说服顾客：浏览•已买了衣服或其他类商品的顾客经过专柜或者眼光扫向专柜•一群顾客边走边聊天，此时经过专柜¤、“卡美多专柜买100送20，请进来挑选一下”、¤、“有买有送----卡美多精美礼品”•注：言语直白，音量突出重点•进店后一直打手机，并未关注卖场的商品•在店内短暂的停留将离去¤：“有什么可以帮到你吗？”、“今季的鞋舒适度很好、款式流行大方”视顾客的穿着及打扮情况劝说。•注：客少的时候必须趋向顾客说，客多的时候可以边服务顾客，边趋向大众说。•每个进店的顾客，我们导购都必须留意到，因为每天基本上有5%的顾客因为没有人打招呼而流失。说服顾客：摸鞋和挑选试穿•◆顾客在店内，大多都是扫一眼或轻易的触摸、摆弄一下¤、小姐，随意参观一下，刚刚到的新款女鞋在这边（指引一下新鞋位置）¤、小姐，你想找那种类型的鞋呢？是休闲的还是职业化一点的呢？（看顾客的选择）•◆顾客只看，听导购解说但不试穿（利用顾客现有的自身条件与款式协调搭配的机会）¤、小姐，您试一下效果吧，很多鞋款都是要试穿才看得出实际效果的¤、小姐，您看您现在的衣着很适合穿这种类型的鞋，正好您就试一下吧！¤、小姐，您现在看的这款鞋还有其他颜色，您穿多大码的？我拿来给你试试好吗？•◆顾客很随意的试穿（让其更深一步感受鞋子的优点和好处）¤、小姐，那过有镜子，您穿一双过去看看，穿起来的效果很漂亮的，特别是搭配您穿的这条裙子。¤、小姐，您站起来走走看，感受一下，看合不合脚，舒适度息怎样？¤、这款鞋是绵羊皮的，材质很软，您可以站起来走走感受一下。FAB介绍法则：•F：这双鞋是绵羊皮的，水晶饰扣•A：绵羊皮鞋穿起来很舒服，水晶扣很时尚，是一双很有品味的鞋。•B：很适合你穿着上班等场合，你一定会成为一道亮丽的风景线。说服顾客；达成交易•◆顾客在试穿时联想到其他同类品牌，并且作比较（导购要解释出我品牌的优点）¤、我们品牌和XX品牌一样，都是高档品牌，在做工和材质方面绝对不会有丝毫的偏差，再说我们现在在做活动，买新款即送XX很划算的•◆顾客试穿完了后说：“还是看看其他（导购重点推荐此双鞋的卖点）¤、您现在试的这双鞋是今年最流行的复古皮料，穿着比较舒适，也好搭配衣服¤、就买这双吧。这一双很称您的气质，很淑女，款式和颜色也都是今年最流行的。•◆顾客在试穿的时候感受鞋的搭配和款型（导购：利用自己充分掌握的潮流资讯帮助顾客解疑）¤、您看这复古皮料和彩钻的搭配，很能代表今季的潮流。黑色与彩色相称，给人一种高贵的感觉¤、这个款式和颜色要是做成高跟的，不一定会达到这个味道，其实小姐你已经这么高挑了，这双鞋的跟高真的很适合您•◆顾客试穿完后说：“不好搭配衣服。”（导购：给予顾客一定的建议，但建议一定是对的，不能乱说）¤、这双鞋时尚又有职业装味道，与职业装、休闲装都能很好的搭配啊¤、像今年很流行那种XX色长裤，再配这双XX色的鞋就很漂亮啊，另外这双鞋的颜色与白色、浅米色服装都可以搭配的。•◆顾客在试穿的时候：谈论鞋的舒适度和耐穿性（导购：充分介绍FAB知识）¤、这种皮面透气性很强的，穿着也很柔软舒适，要不您走几步感受下¤、这种鞋底部制作的时候加入了商耐磨材质，所以您放心穿好了，再说我们还有质量三包呢！（介绍三包知识）•◆顾客在试穿完了后说：“不舒服”（导购：解说当时穿鞋不舒服的原因）¤、您可能是穿平跟鞋走较长时间的路，再试穿高跟鞋不会马上习惯，不过你穿一会就会没事的了。¤、因为现在是一天中汽温较高的时候，而你又逛了这么久的街，脚有点发胀是很正常的，您要是平常穿就不会感觉到紧了•◆顾客自己表示否定，但顾客的朋友表示肯定（导购：向顾客的朋友靠拢，附和其说话）¤、您看您的朋友都说你穿得好看，她总不会故意这样说吧？其实我们都觉得：这双鞋和你的气质、衣着习惯真的很相称•◆顾客自己表示肯定，但顾客的朋友表示否定（导购：向顾客靠拢，给予其更多的建议）¤、可能是你们两个人欣赏的角度不同罢了，要不您就想一想你家里的衣服款式与颜色和这双鞋是否相称就好了。其实这双鞋很配衣服的，比如配XXXXXXX•◆顾客在试穿时不出声、试穿完了也不出声（导购：问清楚原因，再根据我品牌做的促销活动或宣传活动，说服顾客犹疑的心理）¤、怎么样？小姐您认为可以吗？其实我觉得您穿这双鞋真的很有品味，再说也不贵，现在新款打折，才XXX元，要是可以，我就帮你包起来好吗？（看顾客怎样反应）五：说服顾客：附加购买•◆价格优势：利用顾客贪小便宜的心理，着重介绍促销价格的前后对比，或者同揎不同价格之间对比•情景：顾客已购买了新款一双¤、导购：您还可以看看这款鞋，这个原价是398的，为了促销，现在是198，很划算哦！¤、您看看这两款，款式差不多，可是这双就比那双便宜了一百多块•◆季节更换优势：利用顾客对季节变换的察觉•情景：顾客已购买了新款一双¤、导购：您看现在季节已经开始转凉（热）了，我们的新款已全面上市了，您可以试试看有没有适合您的款式啊。您现在买了，可以比人家早一步赶上潮流嘛！•◆当季流行资讯的掌握：利用导购掌握的流行资讯说服顾客•情景：顾客已购买了新款一双（或还未购买）¤、导购：今年主要流行比较艳丽的颜色，到春季后，衣服都渐渐偏浅色了，您看这款鞋就很好搭配了。再说今年是水晶扣与复古羊绒是流行元素。如果再穿上9分裤，把鞋露出来，给人一种很淑女又有点活力啊，跟你的气质很相配，就买这双吧！六、店员之间配合（二拍一销售）•◆产品介绍：两个人在确定同一款鞋码色齐全的情况下互相配合•例如：顾客临柜关注某款鞋，导购A说¤：您眼光真好，这款鞋就今天都卖了好几双。•导购B对A说：刚刚那位小姐也是买这款吧？•◆取鞋：1、仓库有码的情况下：导购A：去取鞋，•导购B：则可以拿画册给顾客看看，或者跟顾客介绍其他情况，增加顾客购买欲望。•2、仓库没码情况下：导购A：可以去仓库拿大一码（小一码）的鞋，•导购B：则可以向顾客推荐其他款式，以转移顾客目标•◆试穿：顾客在试穿时，导购A：帮顾客试穿的时候，•导购B：可以在一旁和导购A一起说服顾客•◆调货：在专柜没有顾客想要的码数的情况下：导购A：去调货•导购B：可以向顾客介绍其他款，或者聊聊天，以免顾客因等太久而走掉•◆交易成功：交易成功后：导购A：开小票的时候•导购B：帮忙顾客购买的及整理所有试穿过的鞋归位。七、送宾•是建立顾客对品牌忠诚的最重要的一个步奏.•是品牌形象宣传的最重要的一个动作.•是建立卡美多忠诚消费者的一个重要环节。•切忌：在销售成功后对顾客没有欢送语，或者是没有目送顾客。•用语：慢走!欢迎下次光临!•其他的肢体动作和语调也必须迎宾时一样.八:顾客的疑问解答•1、这鞋里面是不是皮的？穿起来会不会盗汗？•答：你好先生/小姐，你可以放心，这鞋里面都是用猪皮做皮里的，一般猪皮里比较柔软，穿着比较舒服和透气，请你放心吧。猪皮做皮里吸附的功能非常好,对脚的健康也很好.2、怎么这鞋不是皮的还这么贵？•答:小姐，这个款是今年最流行的款色，是因为设计比较新颖，如果用皮做，这双鞋就没有了现在你看的这种效果，我们的设计师也试过用皮做这个款，效果完全不同的，所以这款鞋是比较特别的，当然价格跟皮做的是差不多的。3、这水钻掉了怎么办？•答：小姐，你大可以放心，我们的货品在出厂，入仓，到店时经过三重严格检验的，如果有质量问题的鞋款我们是不会卖给顾客的，当然了如果真的出现水钻掉了的话，也可以拿回来我们会帮你免费保修的，所以你可以放心，而且我们鞋的饰扣、水钻的质量